インシデント管理とは、どのようなものなのでしょうか。ここでは、インシデントやインシデント管理の基本を解説します。

インシデントとは

インシデントとは、日本語に直訳すると「出来事」や「事変」となります。ビジネスにおいては、主にシステムの稼働において発生する問題をインシデントと表現します。企業はインシデントを防止し、仮にインシデントが発生した場合は適切な対処をしなければなりません。

インシデント管理とは

インシデント管理とは、インシデントを正しく管理することです。何らかの原因によりインシデントが発生したときは、速やかに復旧できるよう対応します。インシデント管理を徹底すれば、システムのトラブルを防止したり、トラブルが発生しても被害を最小限に抑えたりすることが可能です。

インシデント管理の工程

インシデント管理では、システムのアラートによりインシデントの発生を検出します。その後、過去の事例を参考にしてインシデントを分類し、緊急性や有効な対応策を検討します。

基本的には担当者が対応しますが、難しい場合はエスカレーションにより責任者が対応する場合もあるでしょう。システムの復旧後はインシデントについて記録したり、影響を受けた顧客をフォローしたりします。

最後にインシデントの発生について関係者へ報告し、インシデント管理の一連の流れは終了です。

インシデント管理と問題管理には、どのような違いがあるのでしょうか。ここでは、それぞれの違いについて解説します。

問題管理とは

問題管理とは、インシデントの再発を防止するために対策することです。単にインシデントを解消して終わりにするのではなく、同じインシデントが再び発生しないようにします。問題管理ではインシデントの根本的な原因に着目し、その解消を目指します。システムをさらに安定的に利用できるようにするのが目的です。

インシデント管理と異なる点

インシデント管理は、発生したインシデントに対処する方法です。それに対して問題管理は、インシデント管理にとどまらず、インシデントの再発防止まで視野に入れています。インシデントが発生した原因を明らかにし、同じインシデントが発生しないように具体的な対策を講じます。状況によっては、システムを改良したり、仕組みを変更したりする場合もあるでしょう。

インシデント管理を行うとさまざまなメリットを得られます。ここでは、インシデント管理の具体的なメリットを解説します。

企業・管理者にとってのメリット

普段からインシデント管理を行っている企業では、管理者の負担を軽減できます。小さなインシデントなら担当者が対処できるため、コストを抑えて適切にサービスを提供し続けられるでしょう。

さらに、インシデントを防ぐシステムも構築すれば、サービスの品質を向上させることも可能です。その結果、顧客満足も高められる可能性があります。

担当者にとってのメリット

インシデント管理をしていると、インシデントが発生するたびにナレッジが蓄積されていきます。ナレッジは誰でも確認できるため、インシデントが発生したときに参考にできます。どの担当者でも同様にトラブルに対応でき、業務の属人化を防ぐことが可能です。その結果、一部の担当者だけに負担がかかる可能性が低くなります。

ユーザーにとってのメリット

インシデント管理を徹底している企業のユーザーは、いつでも安定的にサービスを利用できます。万が一、問題が発生した際も迅速に対応してもらえるため、安心感があります。企業のサービスに対する満足度も向上し、継続的にサービスを利用したいと思うようになるでしょう。

インシデント管理においては、課題もあります。インシデント管理を適切に進めるためには、ナレッジベースの管理を徹底しなければなりません。ナレッジベースにデータがきちんと記録されていない場合、インシデントが発生しても役立つ情報を得られない可能性があります。

また、インシデントに対処しても、その場しのぎの対応で済ませていれば、再び同様のインシデントが発生するリスクがあります。インシデント管理に取り組むうえでは、同時に問題管理にも力を入れるべきです。

インシデント管理の課題を解決するためには、インシデント管理のフローをしっかり構築する必要があります。ITILを参考にし、適切にインシデント管理を進められる体制を整えましょう。

ITILは「Information Technology Infrastructure Library」の略であり、ITサービスマネジメントの成功事例をまとめたものです。ITILをチェックすれば、インシデント管理を成功させるためのヒントを得られます。

また、インシデント管理ツールを導入する方法もおすすめです。インシデント管理ツールの詳細については、以下で解説します。

インシデント管理ツールとは、インシデントをまとめて管理するためのツールです。発生しているインシデントを一覧で表示し、それぞれどのような対応を進めているか確認できるようになっています。

インシデント管理ツールを導入すれば、自社で発生しているインシデントについて簡単に把握できます。インシデントへの対応フローをひと目で確認できるため、属人化しないように調整を加えることも可能です。

インシデント管理ツールには種類があります。ここでは、それぞれの種類の特徴を解説します。

問い合わせ管理ができるツール

問い合わせを一元管理したい場合に役立つツールです。チャット、メール、SNS、電話などから寄せられる問い合わせをツール内でまとめて確認できます。全体の未対応数を表示したり、担当者に自動的に振り分けたりする機能を持つツールもあります。過去の対応履歴もチェックできるため、適切な対応をするために役立つでしょう。

プロジェクト管理ができるツール

プロジェクトの状況を可視化できるツールです。タスクがどの程度進んでいるか確認したり、作業内容の変更について通知したりできます。インシデント管理の状況を分析できる機能がついている場合もあり、プロジェクトを適切に進めるために役立てることが可能です。

インシデント管理ツールを選ぶときは、どのような点に注意したらいいのでしょうか。具体的なチェックポイントを解説します。

自社で強化したい機能

インシデント管理ツールは、自社で強化したい機能を備えているものを選びましょう。導入する前に自社の状況をチェックし、どのような機能が必要なのか考えておく必要があります。

たとえば、問い合わせ管理ができるツールは、さまざまな手段の問い合わせにまとめて対応するのに役立ちます。プロジェクト管理ができるツールなら、業務状況を正確に把握するために活用可能です。

ITILに準拠しているか

インシデント管理ツールの選定においては、ITILに準拠しているかどうかも重要です。すでに解説したとおり、ITILとはITサービスマネジメントの成功事例集です。ITILに準拠しているツールを選べば、ITILを参考しながらスムーズにPDCAサイクルを回せます。ITILを基準としている企業が増えているため、インシデント管理ツールについてもITILを意識すべきです。

操作性や拡張性

社内でインシデント管理ツールを使いこなすためには、操作性や拡張性にも配慮する必要があります。一部の部門だけでなく、他部門へも展開しやすいツールを選びましょう。トライアルを利用すれば、実際の操作性を確認できます。拡張性に優れているツールを選ぶと、機能の追加や削除も自由に行いやすく便利です。

インシデント管理と関連の深い部署としてサービスデスクがあげられます。
サービスデスクは利用者からの問い合わせの中で、サービスの品質低下につながる内容を、インシデントとして扱い、解決までの適切な対処、そして速やかな対応が求められます。
インシデントが発生した際は、速やかに対応することが、顧客満足の向上において重要です。そういったサービスデスクでチャットボットを活用することで、24時間365日自動応対が可能となり、顧客満足度の低下を防ぎ、また問い合わせ担当者の負担が削減することで、効率的なインシデント管理の活動につながります。

インシデント管理を徹底すれば、企業だけでなく顧客にとってもメリットがあります。便利なツールを活用し、スムーズにインシデント管理を進めましょう。

顧客満足度を向上させるためには、インシデント管理に力を入れるだけでなく、顧客が質問しやすい環境を整えることも大切です。RICOH Chatbot Serviceは、学習済みのAIを使用しているチャットボットです。簡単に導入や運用ができ、表記ゆれを自動で吸収できます。サポートも手厚いため、ぜひ導入を検討してみてください。

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