通常、Webサイト上の問い合わせフォームは顧客情報を入力することになり、少しハードルが上がりますが、チャットボットなら匿名で問い合わせができるので、気軽にアクションを起こしてもらいやすいところがあります。アクションを起こせば、次のアクション、また次のアクションとどんどんユーザーのアクションが続いていきやすいため、コンバージョンにもつながりやすくなると考えられます。

チャットボットは、取得した会話データをマーケティングに活かし、コンバージョンにつなげることも可能です。

ここでは、RICOH Chatbot Serviceの管理画面で取得できる指標をもとに、コンバージョンにつなげるための改善例をみていきましょう。

ユーザーからの評価を満足度向上のための改善に活用

ダッシュボードでは「問合せ対応件数」、「満足/不満足/回答できなかった」といったユーザーからの評価、さらに「問い合わせの多い質問と満足度」などのデータを取得できます。
チャットボットの回答によって疑問が解消し、満足度を上げられれば、ユーザーは次のステップへ進みたくなるため、コンバージョンにつなげることができます。
例えば、問い合わせが多く、満足度の低いものを重点的に改善し、PDCAを回していくことで、満足度の底上げが可能です。

過去チャットからニーズや疑問点をマーケティングに活用

過去チャットをダウンロードした際には、個別の質問と回答、質問者からのコメントを見ることができます。
これまでWebサイトを訪問して何もアクションを起こさなかった人も、チャットボットを利用した場合に、どのようなニーズや疑問点を持っているのかを具体的に知ることができます。そして、そこで知り得た情報は、マーケティング活動全般にとって有益であるため、活かすことが可能です。

リファラーを活用してページ改善

過去チャットをダウンロードした際にとれる情報の中には、チャットボットが起動したページがわかる「リファラー」があります。つまり、どのページのチャットボットでどんな質問がされたのかがわかるということです。
このデータをもとに、特定のページでよく質問される内容を、あらかじめ表示させておくという方法が考えられます。そうすればユーザーは疑問が解消され、コンバージョンにつながりやすくなります。

チャットボットの運用でPDCAを効果的に回すためには、なんとなく運用するのではなく、目的に沿った明確なチャットボットの評価指標（KPI）を設定することが重要です。以下の指標を参考に、定点観測を行いましょう。

解決率（正答率）

ユーザーがボットの回答を見て「解決した」と評価した割合です。チャットボットの品質を測る最も基本的な指標であり、顧客満足度に直結します。

回答網羅率（カバー率）

寄せられた全質問に対し、ボットが回答を用意できていた割合です。この数値が低い場合、チャットボットQAの追加が必要です。

有人切り替え率

ボットで解決せず、電話やメールなどヘルプデスクの有人対応へ転送された割合です。ここを減らすことが、業務改善とチャットボット活用のカギとなります。

チャットボットでユーザー体験を向上させる宝の山は、実はボットが答えられなかった質問「0件ヒット」のログの中にあります。

不足コンテンツの特定と新規作成

検索されたが回答が出なかったということは、ユーザーが求めている情報がWebサイトやFAQに存在しない可能性が高いです。これらを分析し、新たなコンテンツとして構築・登録することで、機会損失を防ぎます。

ユーザー独自の言い回しを発見

企業側が想定していないキーワードで検索されているケースも多々あります。ユーザーの生の声を収集し、類義語として学習させることで、ヒット率の改善が見込めます。

データ分析の結果を基に、具体的なチャットボットの問題解決のためのメンテナンスを行います。

専門用語の言い換え

専門用語ばかりの回答は、ユーザーの離脱を招きます。誰にでも伝わる平易な言葉に修正し、適切な表現に書き換えることが、チャットボットの解決率を高める第一歩です。

シナリオ分岐の追加

質問の意図が曖昧な場合（例：「料金」とだけ入力された場合など）、いきなり回答を出すのではなく、「初期費用のことですか？月額のことですか？」と聞き返す選択肢を提示します。これにより、ユーザーを最適な回答へと誘導できます。

PDCAサイクルをビジネスの現場で回し続けるには、AIチャットボットの導入後も継続的にデータをチェックし、地道な改善を実施していく体制づくりが不可欠です。これらのPDCAコツを押さえ、効率化と成果の最大化を目指しましょう。

ここで、実際にチャットボットをマーケティングに活用した事例を一つご紹介します。

海外および国内教育研修・留学、e-ラーニングなどを提供するある会社は、ホームページのリニューアルを機に、ホームページ上にチャットボットを導入しました。
その背景として、さらなる認知度向上やコンバージョン獲得、及び従来のサイト上の問い合わせフォームにたどり着く前の「新しい顧客接点」をつくることなどがありました。

チャットボットには3カ月で2,000件の問い合わせがあり、より気軽な新たな接点として機能するようになりました。満足度も80％近くを実現しています。
またチャットボット経由で資料請求・説明会予約に約50件、申し込みに約20件結びついており、コンバージョンにも貢献しました。
寄せられる質問内容から、潜在ニーズや想定外のお困りごとなど、新たな気付きが得られつつあるといいます。

チャットボットを活用してWebサイトのコンバージョンを獲得するために、どんな工夫を行ったのかの詳細は、事例のページでご覧いただけます。

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「RICOH Chatbot Service」は、生成AI型とQ&A型、両方に対応しており、社内データやQ&A集を管理画面にアップロードするだけで簡単に始められます。
設置個所も簡単なタグをWebサイトに貼り付けるだけで導入できます。​

運用も楽にできます。チャットボットの利用状況が一目でわかる分析画面があり、修正・変更が容易です。

無料トライアルとして無料デモのご提供も行っていますので、まずは試してみたいという方はぜひご利用ください。
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また、今回ご紹介した事例の他にも、チャットボット活用によって成果を出した事例が多数あります。事例集もご用意していますので、気になる方は、ぜひダウンロードください。
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