チャットボットとは、ユーザーが投げかけた質問に対し、自動的にテキストや音声で応答するシステムです。チャットボットは、自社での開発・運用が可能です。開発したチャットボットを、LINEやSlackなどのコミュニケーションアプリや、自社サイトなどで運用します。

チャットボットの種類は、シナリオ型・辞書型・AI型の3つにわかれます。
シナリオ型は、あらかじめ定型の質問と回答を登録して置く必要があります。ユーザーが選択した質問に対し、シナリオ型はそれに対応する回答を提示するからです。

辞書型は、ユーザーが入力または発した質問を解析して回答を提示し、シナリオ型と同じように定型の回答を返します。また、AI型は、過去の会話履歴をもとにAIが学習し、その学習による分析で適切な回答をかえします。

チャットボットは自社の業務を効率化し、顧客に利便性の向上を実感してもらうことができます。主なメリットを解説します。

問い合わせ対応の業務効率化

よくある質問をチャットボットに任せられると、スタッフが対応する内容は、システムがカバーできない複雑な問い合わせのみで済みます。そのため、チャットボットを導入すると業務が効率化し、残業時間の削減につながります。

顧客満足度の向上

定型の選択肢から質問を選ぶ、文章ではなく単語のみの入力で質問できるなど、チャットボットは簡単かつ気軽に利用できます。また、同時に複数人に対応できるチャットボットには、電話やメールのように待ち時間がありません。ユーザーの疑問をすぐに解消できれば、顧客満足度や売上向上が見込めます。

ユーザーニーズの把握

チャットボットは、電話やメールよりも問い合わせのハードルが低く、さらには問い合わせデータを利用することもできます。待ち時間がなく、コミュニケーションのストレスを感じさせないチャットボットなら、ユーザーは気軽に問い合わせできます。集まった問い合わせの内容を分析すれば、ユーザーのニーズや課題を把握できます。

チャットボット開発には、下準備が必要です。チャットボット開発に向けて検討すべき内容を紹介します。

開発目的を明確化する

スタッフからの問い合わせに対応したい、顧客対応を効率化させたい、顧客のニーズを把握したいなど、チャットボットの開発目的を具体的に決めましょう。チャットボットが対応する質問の内容や、チャットボットの機能や種類をスムーズに決めるためには、明確な開発目的が必要です。

過去の問い合わせデータを分析する

ユーザーから寄せられがちな問い合わせを調べるために、過去の問い合わせデータを分析しましょう。また、チャットボットで回答する範囲、スタッフが回答する範囲も事前に決めておきます。仮に問い合わせデータの蓄積がなければ、ユーザーのニーズを満たすチャットボットの開発には相当な時間がかかります。

開発・運用の担当者を決める

チャットボットを開発・運用するためには、専門技術を有する人材を確保し、チャットボット関連の業務に専念してもらいましょう。業務の片手間にチャットボット開発に取りくんでもらうのでは、スピーディーな開発は望めません。また、継続的にシステムをアップデートできるよう体制を構築しましょう。

自社でチャットボットの開発・運用に適した人材がいなければ、開発・運用の外部委託も検討する必要があります。

チャットボットは、おもに3種類の方法で開発可能です。詳細なチャットボットの開発方法を紹介します。

自社でプログラミングする

社内にプログラミングに秀でた人材がいれば、自社でプログラミングして、ゼロからチャットボットを開発することも可能です。ただし、まっさらな状態からのチャットボット開発には、高度な技術と時間が必要です。社内にリソースがなければ、以下で紹介するフレームワークや、APIを利用してチャットボットを開発しましょう。

フレームワークを活用する

プログラムの雛形となるフレームワークを使うと、手軽にチャットボットの開発が可能です。ある程度はプログラミングの知識が必要ですが、専用のフレームワークを使えばゼロからプログラミングをせずに済みます。また、LINEやSlackなど、複数のアプリケーションに対応するチャットボットを制作できます。

APIを活用する

APIとは、システム同士を連携させる仕組みです。APIの活用は、特定のプラットフォームを介したチャットボットの開発に向いています。なお、プラットフォームとはオンラインで提供されるサービスです。

プラットフォームの一例には、検索エンジンやSNS、ECなどが挙げられます。FacebookやLINE、Slackなどでチャットボットを利用するなら、APIを活用しましょう。

チャットボット開発の流れについて、プラットフォームと開発ツールの決定から、実装・改善まで紹介します。

1.プラットフォームと開発ツールを決める

チャットボットを運用するプラットフォームを決め、開発ツールを検討しましょう。複数のプラットフォームからの問い合わせに対応するためには、フレームワークが適しています。特定のプラットフォームに絞るならAPIを活用します。

2.会話の流れを設定する

過去の問い合わせデータを分析した結果をもとに、ユーザーニーズに合致する会話の流れを設定します。想定される質問や問いかけを洗い出し、過不足のない内容を準備しましょう。チャットボットがユーザーニーズを満たさなければ、実用性が低下してしまいます。

3.プログラムを組む

設定した会話の流れをもとに、チャットボットのプログラムを組みます。組み上げ後には動作確認を行い、スムーズにチャットボットで回答を導き出せるか確認しましょう。登録できていない部分があれば、会話が成立しません。また、余計なやり取りでぎこちなさを感じる部分があれば、スムーズに会話が進むよう改善が必要です。

4.テスト運用・修正する

開発が完了したら、テスト運用に移行します。テスト運用は、少数のユーザーを選抜して実施します。

テスト運用の過程で出た課題は適時修正し、実装に備えましょう。たとえば、新たなユーザーニーズが見つかれば、取りこぼしがないようにプログラムに追加します。動作がおかしい箇所は訂正し、改善を確認しましょう。テスト運用をしなければ、実装時に大規模なエラーが発生する可能性があります。

5.実装・改善を繰り返す

テスト運用を終えたら、本番の環境にチャットボットを実装し、運用を開始しましょう。チャットボットは、実装したら終わりではありません。チャットボットの実用性を向上させるためには、システムをアップデートしながら改善を繰り返す必要があります。

チャットボットは自社開発が可能です。ただし、専門知識を有する人材がいなければ、実用的なチャットボットを開発できません。加えて、自社開発すると、開発期間やコストもかかります。リスクや開発期間、コストの心配をせずにチャットボットを開発するためには、以下で紹介するチャットボットツールの活用がおすすめです。

チャットボットツールとは

チャットボットツールとは、プログラミングが不要で気軽にチャットボットを開発できるツールです。チャットボットツールは、チャットボットのニーズの高まりに伴い生み出されました。

チャットボットツールは直感的に操作できるため、プログラミングの経験がない人でも気軽に導入できます。

チャットボットツールを活用するメリット

チャットボットツールは、社内にプログラミングに長けた人材がいなくても導入できます。手軽にチャットボットを導入できるため、開発期間やコストも削減可能です。また、開発に難航しない分、ユーザーニーズに合致する会話の設定に時間をかけられます。

チャットボット開発でチャットボットツールを検討する際は、RICOH Chatbot Serviceがおすすめです。

誰でも簡単に始められる

RICOH Chatbot Serviceは、タグをコピー&ペーストするだけで、Webサイトに設置が完了します。また、会話の設定はExcelフォーマットで管理するため、新しく操作を覚えなくてもスムーズに使用可能です。

導入支援やサポートが受けられる

RICOH Chatbot Serviceは、個別の導入支援が受けられるため、チャットボットやプログラミング言語などに不安がある人でも安心です。運用時にもサポートセンターが対応してくれるため、長期的にみて利用しやすいチャットボットサービスといえます。

無料のトライアル期間がある

RICOH Chatbot Serviceには、30日間の無料トライアル期間があります。実際に使用し、自社に最適なツールであるか確認することができます。なお、トライアルは申し込みから最短2日で開始可能です。

チャットボットは、フレームワークやAPIなどで自社開発が可能です。ただし、専門的な知識を有する人材がいない場合は、チャットボットツールの利用も検討しましょう。

RICOH Chatbot Serviceは、操作がシンプルで簡単に導入・運用が可能です。学習済みのAIにより、表記ゆれを自動で吸収できるチャットボットを実装できます。手厚いサポートもご利用いただけます。

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