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チャットボット導入の課題と導入時に検討すべきこととは

チャットボット導入の課題と導入時に検討すべきこととは

チャットボットの導入は、BtoB、BtoC問わずさまざまな業界で進んでいますが、十分な検討を行わず導入し、思ったような効果が実感できないケースも見受けられます。
そういったケースに陥らないためには、しっかりと事前に必要事項を検討することが重要です。
今回は、その検討すべき内容と共に、運用開始後に成果につなげるための導入ポイントをご紹介します。

1. チャットボット導入に当たり検討すべきこと

チャットボットで成果を挙げるためには、導入に当たって、まず以下の点を検討する必要があります。

●どのような目的で導入するのか
まず、何のために導入するのかを明確にすることが先決です。
業務効率化のため、コスト削減のため、顧客満足度向上のため、売上向上のための接客ツールとして、など、企業によって導入目的はさまざまです。
目的を具体的かつ明確にすることで、サービス選定の際の根拠になりますし、運用によって生じた課題を解決するときの道標にもなります。

●自社に合ったチャットボットとはどんなものか
導入目的が明確になれば、その目的を達成するためにどのようなチャットボットが必要かどうかが見えてきます。
そして同時に検討したいのが、自社にはどのようなチャットボットが適しているかということです。チャットボットにはルールベース型と機械学習型があり、そのシステムによって価格差も大きいところがあります。
また使用者に合った操作性も重要です。どのようなチャットボットが必要なのか、十分検討するようにしましょう。

●運用体制をどう構築するか
チャットボットは、導入後、運用の過程で出た課題を解消していく定期的なメンテナンスによって品質を上げていくことができます。例えばチャットボットが答えられなかった質問へは、回答を追加したり、ユーザー満足度の低い回答は、内容を改善するか、オペレーターへつなげるかなどを検討します。
こうした運用ができる体制が構築できるかどうかを考えておく必要があります。

2. チャットボット導入後によくある課題

多くの企業は、チャットボット導入後、どのような課題に直面しているのでしょうか。それを知ることで、あらかじめ備えておくことができるでしょう。

チャットボット導入後に企業に見られる、よくある課題は以下のようなものがあります。

●運用体制の検討ができておらず、オペレーターとの連携がうまくいかない
チャットボットがユーザーからの質問に答えられない場合はオペレーターに引き継ぐという計画があっても、そもそも運用体制が明確に検討できていないと、オペレーターとの連携がうまくいかないといったことが起きてしまいます。

●改善を行いたいがPDCAサイクルを回せる運用体制がない
チャットボット運用後は、チャットボットが答えられなかった質問を定期的にチェックし、シナリオを見直す必要があります。運用体制を構築していないと、そうした改善やPDCAサイクルを回すことすらできません。
チャットボットの質が上がらなければ、いつまで経ってもユーザーに適切な回答を返すことができないため、思うような成果につながらなくなってしまいます。

●効果検証を行うための時間が無い
先述の通り、チャットボットは運用しながら効果検証を重ねて品質を向上させていくものです。その効果検証のための工数をあらかじめ想定していなかったケースでは、チャットボットの成果が出にくくなります。

●改善を実行したいが、操作がむずかしい
運用の人員は確保できていたとしても、チャットボットの改善を行う際に、その操作そのものに障壁があれば、時間がかかって思うような改善ができなかったり、改善作業が属人化してしまったりします。

企業にもよりますが、このような課題を踏まえておくことで大きな失敗を避けることができると考えられます。

3. 導入前の運用体制等の検討と自社に合ったチャットボットの選択が重要

導入後の課題を踏まえ、改めて、導入前の検討において重要といえるのは、「導入前にしっかりとした運用体制等の検討を行うこと」と、「自社に合ったチャットボットを導入すること」の2点です。

運用開始後に、課題に対処できないということがないよう、しっかりと前述の検討事項を考えることが重要です。

そして、見落とされがちなのが、チャットボットが自社に合っているかということを、導入時の環境構築やコスト面だけでなく、運用における操作面の簡便さなどの側面からもよく検討しておくことです。
チャットボット導入の目的と突き合わせ、適したチャットボットを選んで導入する必要があります。

もし操作に不安があるのであれば、簡単に設定ができるチャットボットや、テンプレートが用意されているようなチャットボットを選ぶのをおすすめします。
また、普段使い慣れているExcel等のフォーマットで、シナリオ作成ができるサービスを選ぶといったことも、手軽でスピーディーな運用のためには重要です。

●RICOH Chatbot Service(リコーチャットボットサービス)とは
リコーの「RICOH Chatbot Service(リコーチャットボットサービス)」は、使い慣れたExcelで作ったQ&Aデータを読み込み、自動で作られるタグをコピー&ペーストするだけでWebサイトに設置完了できます。
また導入後の運用の際に面倒なシナリオ設定も事前に設定済みという、簡単かつスピーディーに導入と運用ができるチャットボットサービスです。 業種別Q&Aパッケージのテンプレートを利用すれば、導入の手間をさらに削減できます。

リコーのチャットボットサービスであれば、導入後のよくある課題を未然に防止することができます。

4. まとめ

チャットボット導入時には、事前に目的の明確化や運用体制の準備、及び自社に合っているかどうかの見極めが重要になってきます。
チャットボットで目的を達成し、成果を出すために、事前に十分検討するのをおすすめします。

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