Webチャットとは、Webサイトに訪れたユーザー向けにWebサイト上に設置するチャットツールのことです。ユーザーがチャットツールへ質問ややりたいことなどを入力すると、リアルタイムで回答が得られる仕組みとなっています。

従来のお問い合わせ手段としては、お問い合わせフォームからの送信やメール、電話が主流でしたが、Webチャットはそれらと比べて、営業時間内も営業時間外も含めて24時間365日、対応が可能となるため、Web接客ツールとしても活用できます。また、多くの場合、Webチャットにユーザーが質問を入力した後は、すぐに何らかの回答を返すことができるので、メールや電話のようにお待たせすることもありません。

また、チャットでのお問い合わせ受付は、スマートフォンアプリのLINEなどのツールで行うこともできますが、そのようなアプリ上のチャットと比べて、Webチャットはブラウザ上で会話をするため、ユーザーがアプリのインストールや起動を行う必要がありません。またWebチャットであれば、ユーザーは匿名での問い合わせが可能なことが多いうえに、有人でのチャット対応も可能です。

WebチャットはWebサイトへ訪れるユーザーとの貴重な接点となり、多くのメリットが期待できます。

Webチャットには、主に次の3つの種類があります。それぞれの概要と種類別の特徴をみていきましょう。

●無人チャット（チャットボット）

無人チャットは、いわゆる「チャットボット」と呼ばれるものです。チャットボットとは、「チャットができるロボット」の意味で、ユーザーはロボットを通じて会話を行うことができます。チャットボットには、事前にユーザーとの対話シナリオや質疑応答の組み合わせが設定されているので、ユーザーが打ち込んだ質問に応じて適した回答を返します。また、AIを用いたチャットボットの場合は、ユーザーとの会話履歴を学習したデータをもとに会話をすることができます。無人チャットは24時間365日、無人でお問い合わせ対応ができるので、近年の省力化のニーズに適しています。

●有人チャット

有人チャットとは、スタッフやオペレーターがチャットを通じてユーザーと会話をするチャットです。先述の無人チャットは、あくまでロボットであるため、必ずしもユーザーの欲しい回答を返せるとは限りません。ユーザーが本当に知りたいことに答えられないこともあります。そんなときにオペレーターの有人チャットへ引き継ぐということも可能です。また、人による対応で、きめ細やかな応対がしたいときにも有人チャットは役立ちます。一方で、有人チャットは人員の稼働が必要になることから、対応時間が限られるというデメリットはあります。

●Web接客ツール

Web接客ツールとは、Web上でユーザーに対して接客するためのツールの総称です。広い範囲でいえば、無人チャットも有人チャットもWeb接客ツールの一種です。
Web接客ツールの中には、ポップアップでユーザーに案内を表示することができる仕組みもあります。例えば、ECサイトでは、初めての訪問ユーザーに対して、ECサイトの使い方をご案内する内容をポップアップ表示します。また、繰り返し訪問しているものの、まだ購買に至っていないユーザーに対しては、クーポンやキャンペーン情報をポップアップ表示するなどして、購買しやすい情報を提供します。
このように、ユーザーの属性や購買履歴、滞在時間などの行動に合わせて、Web接客ツールを活用し、最適なタイミングで情報を提供することで、購買促進につなげます。

Webチャットを導入することで、次のようなメリットとデメリットが生まれます。

メリット

●無人チャットは問い合わせ対応が24時間365日可能

無人チャットの場合は、問い合わせ対応が自動化できるため、ユーザーは24時間365日、好きなときに問い合わせが可能になります。また接客ツールとして、営業時間外の接客が可能です。顧客満足度向上やコンバージョン率に良い影響があるでしょう。

●無人チャットは問い合わせの自動化で省人化

無人チャットの場合、問い合わせ負荷軽減を実現することで、省人化や業務効率化につながります。問い合わせ対応スタッフが、コア業務へと専念できるメリットもあります。

●顧客接点の創出

ECサイトに設置するような接客ツールとしてのWebチャットは、顧客との接点となり、コミュニケーションを創出します。結果、顧客との関係性向上につながります。

デメリット

●無人チャットは入念なシナリオ設計やメンテナンスが必要

無人チャットの場合、初めて導入する際にはチャットボットの仕組みや、シナリオ・Q&Aの作り方の理解が必要です。また問い合わせに対して適切な回答を返せるように、シナリオなどの見直し、改善といった日々のメンテナンスが求められます。

●有人チャットはスピーディーな対応が求められる

有人チャットの場合、問い合わせがあった際に、その回答を返すまでに人間が行うため、「少々、お待ちください」などと伝え、ユーザーをお待たせすることがあります。あまりに長い時間かかってしまうと、クレームにつながります。

●有人チャットはオペレーター教育が必要

有人チャットの場合、電話オペレーター同様に教育の必要性があります。人件費だけでなく研修の実施費用も合わせて検討しなければなりません。

Webチャットは、さまざまなシーンで活用することができます。主な活用シーンと得られる効果をみていきましょう。

●ユーザーからの問い合わせ対応で満足度向上・業務負荷軽減

無人チャットや有人チャットは、ユーザーからの問い合わせを即時受け付ける用途で多く利用されています。特に無人チャットのチャットボットは時間問わず問い合わせ対応を受け付けることができるので、顧客満足度向上やコンバージョン率改善、問い合わせ業務負荷軽減などの効果が期待できます。

●Webサイト上のユーザーに話しかけて関係性向上

Webチャットは、Webサイトを訪問中のユーザーに対して、こちらから話しかけることもできます。例えば、チャットボットの存在を知らせるために「何かお困りごとはありませんか？」などの表示を出すことで、チャットで質問ができることを知らせる方法があります。また、Web接客ツールもポップアップ表示でユーザーに話しかける形態と言えます。
これにより、顧客とのコミュニケーションが生まれ、関係性向上につながります。

●お得な情報提示やチャット問い合わせへの案内で離脱防止

Webチャットは、Webサイトからの離脱防止に活用することもできます。例えば、ECサイトで使い方がわからないユーザーに対して使い方を案内したり、キャンペーンやクーポンなどの情報を提示したりすることで、多くのユーザーを留まらせることができるでしょう。

Webチャットは、Webサイトへの訪問ユーザーに対して、多様なメリットを生み出します。また、無人ツールであれば、少ない人手で運用することも可能です。無人チャットを検討している場合は、リコーの「RICOH Chatbot Service」がおすすめです。

RICOH Chatbot Serviceは、シナリオ型のチャットボットと、辞書型のチャットボットの特長を併せ持ったハイブリッド型なので、様々な問い合わせに対応が可能です。シナリオ型とは、あらかじめ想定されるシナリオを準備しておき、ユーザーに対していくつか選択肢を提示し、知りたいものを選択してもらう形式です。辞書型のチャットボットは、ユーザーがフリーワード入力した質問文を解析してあらかじめ用意された「辞書」から回答を導き表示する形式です。これらの仕組みから、よくある質問への問い合わせ対応や有益な情報表示に最適です。

今あるWebサイトに埋め込むだけですぐに開始できるうえに、使い慣れたExcelでQ&Aデータを管理できるという使いやすさも特長です。

Webチャットの活用をお考えの場合には、ぜひご検討ください。

RICOH Chatbot Service紹介資料のダウンロードはこちら