Webチャットとは、Webサイト上に設置されているチャット全般を指します。

チャットとは、英語の「chat」からきており、「おしゃべり」を意味します。1対1や複数人でリアルタイムに会話ができるサービスのことで、Webサイトに設置することにより、訪問ユーザーとコミュニケーションをとることができます。

「有人チャット」と「無人チャット」の2タイプがあり、有人チャットはオペレーターと直接、オンラインで文字のみで対話ができるもの、無人チャットはプログラムによってロボットが自動で対話を行うものを指します。無人チャットのことは「チャットボット」と呼ぶことが多いです。

Webチャットはユーザーがチャット画面でテキスト入力をする際に、基本的に個人情報を打ち込まなくて済むことから匿名性が高いのが特徴です。自分の名前などをWebチャット提供側に知らせることなく、問い合わせや情報取得が行えます。電話やメールと比べて、問い合わせハードルを下げるメリットがあります。

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Webチャットは、さまざまな方法でWebサイトへ導入することができます。Webチャットには大きく次の2タイプの作り方があります。それぞれ解説します。

ゼロから作成する

Webチャットは、Webページを作る言語であるHTMLやCSS、PHP等を用いることでゼロから作成することができます。また他のWeb開発系の言語であるPython、JavaScript、Perl、Rubyなどでも作ることができます。
自社にいるプログラマーやコーダーがオリジナルで作成する方法や、アプリ開発会社へ依頼する方法があります。

チャットツールを導入する

プログラムをゼロから作ることは、時間や人件費などのコスト面が増大しがちです。そのデメリットが大きい場合には、既存製品のチャットツールを導入するという方法もあります。
チャットツールは多く存在しますので、最も自社の目的や用途、環境にあったツールを見つけることが重要です。またチャットボットツールのサービスの中には、Webページのソースに一行貼り付けるだけで簡単に設置できるものもあります。このようにできるだけ手間のないものを選ぶことでより費用対効果が高まります。

Webチャットを作る際には、次のようなポイントを押さえると、より成果を出すことができると考えられます。

目的を明確にしてから検討する

これから作りたいと考えているWebチャットは、どんな目的で設置するもので、また、どんな課題を解決するためのものでしょうか。その目的や課題は、Webチャットを作成・検討する前に十分に検討し、明確化してから始めることが重要です。
そうすれば成果に直結するWebチャットを選定することができます。

コスト面を充分に検討する

先述の通り、Webチャットを作る方法はゼロから作成する方法と既存のチャットツールを導入する方法の2種類があります。これらの方法は工数や人件費を含めたコストが大きく変わりますので、よく検討して決定することが重要です。
まずは既存のチャットツールの候補をピックアップして、そこから検討するのがおすすめです。もし自社仕様にしたい場合には、チャットツールの機能を拡張させられるかどうかを確認しましょう。

チャットボットを利用の場合はAI搭載の有無を検討する

もし無人チャットのチャットボットを利用したい場合には、AI（人工知能）が搭載されているものを選ぶこともできます。AIチャットボットは、ユーザーの対話ログを学習するため、より自社ならではのWebチャットを作っていくことができます。一方で、コストが高くなったり、用途によっては不必要なケースも出てきたりするため、必ずしもAIチャットボットが良いとは言い切れません。よく目的と照らし合わせて検討しましょう。

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Webチャットは、有人チャットと無人チャットともにWebサイトに訪れたユーザーに対して接客や有益な情報提供によって、満足度を高めることができます。効果の出るWebチャット導入を成功させるために、ぜひ目的を明確化して作成や選定、設置に臨んでください。

リコーの「RICOH Chatbot Service」は、Webページのソースに一行貼り付けるだけで簡単導入できるチャットボットツールです。専門知識は不要で、Excelだけで手軽に始めることもできます。業種別のテンプレートもあるため、より導入の手間なく始められます。
顧客課題が見つかったらWebチャット導入を検討し、目的に応じて弊社の「RICOH Chatbot Service」も候補に含めていただければ幸いです。