まずは、チャットボットとRPAのそれぞれの意味を確認していきましょう。

●チャットボットとは 「チャット」と「ロボット」をかけ合わせた言葉で、主にWebサイト上に設置し、音声やテキストにより、自動でユーザーとの会話を行うシステムです。
設定したシナリオ通りに動作する「ルールベース型」と、過去に蓄積した会話ログを分析して学習するAIを搭載している「機械学習型」の2種類があります。
どちらもユーザーとの対話のシナリオの準備や学習データの用意が必要となり、定期的なメンテナンスによりチャットボットの回答の精度を高めていくことができます。

●RPAとは RPAとは、「Robotic Process Automation（ロボティック・プロセス・オートメーション）」の略で、「業務の自動化」を指します。

ルールエンジンやAIなどを搭載したソフトウェアのロボットが、定常的な事務作業を自動で行ってくれます。例えば、デスクトップ画面上の人間による操作を記録し、その記録データをもとにルールに基づいて自動的に再現します。
煩雑な作業におけるヒューマンエラーを回避し、スピーディーに処理をすることができる利点があります。

続いて、チャットボットとRPAの違いを見ていきましょう。

どちらも、自動化により業務の効率化や省力化を進めるという点では同じですが、それぞれ得意分野が異なり、活用のされ方も異なります。
チャットボットとRPAの違いを端的に表すと、チャットボットは会話を自動化するのに対して、RPAは定型化した作業を自動化する点にあります。

チャットボットは、ルールベース型であればシナリオ通りに会話を行い、機械学習型であればあらかじめ用意したデータ、またはユーザーによる入力で蓄積されたデータをAIが解析し、最も適切な回答を返します。

利用用途としては、Webサイトに訪れたユーザーへの接客対応、問い合わせ窓口、FAQページへの誘導や、社内問い合わせ窓口などがあります。
得意とするのはユーザーに対する回答を返すということであり、主に人間のオペレーターや窓口の代替、もしくは一時受付窓口として活躍します。

一方、RPAは、プログラムされた通りに業務を行い、人間の業務をスピーディーに代替するのを得意とします。
例えば、毎月月末にかかった経費を集計する作業を行う場合に、Excelファイル上で計算するという業務を代わりに実行させることができます。RPAが自動で必要なデータを集めて、集計作業を行ってくれるのです。
RPAは、自動化したい事務処理などの単純作業に向いています。また、ヒューマンエラーを回避するのにも長けています。

チャットボットもRPAも、それぞれに異なる良さや導入目的に適した活用法があります。業務効率化をはかりたい場合には、具体的にどのような業務を自動化すれば良いのかなど、対象を明確にした上で、チャットボットとRPAどちらが適しているのか、もしくは他の手段が良いのかを見極めると良いでしょう。

また、サービス選定の段階になったら、多数あるチャットボットやRPAサービスの中で、自社に合うサービスはどれなのか、目的を達成できるかどうか、導入や操作性の簡便さ、費用感などを検討していきましょう。

例えば、同じチャットボットでも、ゼロから設計が必要なサービスや、導入のハードルを下げられるよう、Q&Aのテンプレートが設けられているサービスまで様々なものがあります。

また、サービスにより導入コストも大きく異なり、初期費用が数十万円かかるものから、月額数万円で導入可能なものまで、幅広く存在します。あらゆる要素を加味してサービスを選定することで、導入目的を達成しやすくなるでしょう。

リコーの「RICOH Chatbot Service（リコーチャットボットサービス）」は、あらかじめテンプレートを用意しており、使い慣れたExcel上でQ&Aを設定できるので、誰でも簡単に始められます。業種別のQ&Aテンプレートを利用すれば、さらに簡単かつスピーディーに設定が可能です。

RICOH Chatbot Service Q&Aテンプレートのご紹介資料はこちら

Webサイトへチャットボタンを設置する際には、自動で作られるタグ1行をサイトにコピー＆ペーストするだけで完了。初期費用は0円で、気軽に利用を始められます。

チャットボットは、RPAと連携させて利用することができます。
連携方法やRPAと連携させることのメリットをご紹介します。

●チャットボットとRPAはどのように連携するのか チャットボットを利用するユーザーに対して、サービスや手続の自動化を、RPAを通じて行うという連携の仕方が一般的です。

例えば、銀行でチャットボットを一般顧客に提供する中、チャットボットを利用中、顧客が住所手続変更を行いたい際にRPAと連携させて、自動的にチャットボット上で手続が完了する仕組みを設けた事例があります。従来は電話でオペレーターとの会話の中で住所変更手続きを行っていましたが、その必要性がなくなりました。
他の事例として、社内向けのチャットボットを設置する際に、RPAと連携させることで、休暇申請などの手続を自動化させたなどもあります。

●チャットボットとRPAを連携させることのメリット チャットボットとRPAを連携させることによって、さまざまなメリットが得られます。例えば、定型化した作業をRPAロボットが代行することで、オペレーターなどの問い合わせ受付担当者などの業務負荷軽減につながります。また、手続等が簡易化すれば、顧客満足度向上が期待できます。
社内向けのチャットボットであれば、手続きを行う担当者の手間が省けるため、業務効率化及び生産性向上につながるでしょう。

チャットボットとRPAは、どちらも業務の自動化が可能なツールではありますが、得意なシーンや活用用途が異なります。
自社の目的を達成できるものはどちらなのか、または他のツールや手段なのかをよく見極めた上で、自社に適したサービスを選定するのをおすすめします。