Web接客とは、Webサイトに訪れたユーザーに対してオンライン上で接客をする行為全般を指します。
無人タイプと有人タイプがあり、無人の場合は、ポップアップバナーを掲示して、目玉となるトピックスや商品を紹介したり、チャットボットが答えとなる情報を提示したりする例があります。有人の場合は、人がチャットで対応したりすることが例として挙げられます。

Web接客の普及の背景

近年、Web接客が普及している背景として、人手不足やサービスのオンライン化・EC化が加速していることが挙げられます。Web接客であれば、少ないスタッフでもWeb上でお客様をうまく誘導したり、お問い合わせを受け付けたりすることができます。

種類

Web接客には、一般的に次の2種類があります。

ポップアップ型は、Webサイトの画面上でポップアップを表示させて、おすすめの商品やクーポン情報、本日の有益な情報などをユーザーに紹介します。ポップアップ表示後は、ユーザー自ら操作することによって、ポップアップを閉じることができるのが一般的です。

来訪したお客様に対して、実店舗の店員のように直接、声かけするような形で接客できるのが特徴です。特にポップアップは、ユーザーの行動に応じて、良いタイミングで表示させることができる強みがあります。例えば、ユーザーがECサイトのトップページに訪問したタイミングで当日使えるお得なクーポンを提示すれば、購買促進につながります。ユーザーは何も操作をせずに、自動的に接客を受けることができます。

チャット型は、Webサイト上に設置したチャットを通じて、チャットボットやスタッフがチャットツールで対応を行う方式です。ユーザーが自らチャットツール上で文字入力したり、選択肢を選んだりすることで利用します。要するに実店舗で言えば、店内に立っており、話しかけられれば対応する店員のような存在です。
特徴として、問い合わせフォームよりも手軽に利用できることや、ユーザー自ら働きかける仕組みであることからサービス提供側との双方向のコミュニケーションが生まれやすくなることが挙げられます。

Web接客を導入することで、次のような効果が期待できます。

CVR（コンバージョン率）の向上

お問い合わせや商品購入といったWebサイトが設定しているコンバージョンが向上するという結果が期待できます。Webサイトの特性上、店員や営業担当者が商品を購買してもらうためのクロージングトークを行うことができません。そこでWeb接客ツールを使うことによって、商品購買やお問い合わせなどのコンバージョンを後押しすることができます。

離脱防止

Webサイトに訪れたユーザーは、「自分が求めている情報はこのサイトにはなさそうだな」と感じたら、その場から離脱してしまいます。Web接客は、離脱を防ぐことができる可能性があります。Web接客で少しフォローしてあげることで、ユーザーは、自身の希望に応じてお問い合わせや商品購入などに進みやすくなるでしょう。

リピート率向上

親切でタイミングよく、質の良いWeb接客を行えば、ユーザーの記憶に良い印象としてとどまり、リピート率の向上につながります。

レコメンドなど顧客に合った提案が可能

ユーザーにレコメンドなどの提案を行うことができるのもWeb接客で期待できる効果です。
適切な提案をすることで、ユーザーは「こんな商品もあるのか」「こんなお得なクーポンがあるのか」と新たな気づきが得られます。その結果、商品購買促進につながります。

Web接客ツールの導入が決まり、最適なものを選ぶ際には、次のようなポイントで選ぶのをおすすめします。

まずWebツールを導入する目的を洗い出しましょう。また接客をするユーザーは、どのような悩みを持っているのか、何を求めているのかをよく分析して、またWeb上でどのような行動を取るのかなどをよくシミュレーションして、それに最適なWeb接客ツールを選定するのをおすすめします。ただ闇雲に「ツールに最新機能が整っているから」「見た目がかっこいいから」などの理由だけで導入してしまうと、ユーザーにとって役に立たず、販売促進やコンバージョン率向上などにつながらないでしょう。

導入やメンテナンスの容易さも非常に重要です。特にチャットボットは、導入後にメンテナンスをして回答精度を高めていくことが非常に重要です。もしメンテナンス作業がむずかしいツールを入れてしまうと、結果につなげにくくなってしまいます。誰でも簡単に操作できるユーザーインターフェースやツールを備えることが重要です。

Web接客後に効果検証ができるかという点も重要です。Web接客ツールを導入した後に効果が出ているのかがわからなければ、改善をすることができません。改善ができなければ効果を上げていくことができないので、導入の意味がなくなってしまいます。費用対効果を出すためにも、まず効果検証の仕組みが届いているか確認が必要です。

サポート体制が充実しているかという点は非常に重要です。例えば、導入やメンテナンス、効果検証の部分で不明点が出てきたときは、何か不具合が起きて、トラブルが起きたときに、どのような対応すればいいかわからず、お手上げ状態になってしまうこともあるでしょう。そうしたとき、Web接客ツールのサポート体制がしっかり整っていれば、安心して導入でき、運用を継続することができます。

Web接客は、次のような成功事例があります。ポップアップ型とチャット型それぞれのケースをご紹介します。

ポップアップ型の成功事例

ある飲食店は、フードデリバリー事業を行っており、Webサイトから注文を受け付ける仕組みをとっています。そのフードデリバリーサイトにさまざまなシナリオを組んでポップアップ型のWeb接客ツールを設置することで成功しました。

具体的には、新規会員登録を確実に完了してもらうためのシナリオを設計。ユーザーが氏名や住所などを入力フォームへ入力するときなどに、途中離脱を防ぐための丁寧な案内文をポップアップ表示しました。また注文するとデリバリー価格が5％オフになることを知らせるシナリオ設計により、離脱率を下げ、注文完了率が高まりました。

チャット型の成功事例

ECサイトを運営する企業は、電話やメールで来るお問い合わせの種類が多様なことから、担当者の負荷が高いという課題がありました。解決策としてECサイトにチャットボットを導入したことで、お問い合わせ負荷を軽減することに成功しました。

単純なお問い合わせ内容はチャットボットで受け付け、有人対応が必要な細かな質問や特殊な質問などは担当者が引き続き、対応するようにしました。これによって、問い合わせ対応を効率化でき、機会損失を削減できました。さらに担当者は問い合わせ対応していた時間短縮が実現し、より人がやるべきサービスの質向上や新商品開発などに従事することができるようになりました。

Web接客は、EC化や顧客コミュニケーションのオンライン化が進む現代において、大きな可能性があります。ポップアップ型、チャット型いずれかの方法として最適な方法を選ぶことで、効果が期待できます。

チャットボット選定の際には、リコーの「RICOH Chatbot Service」がおすすめです。
大きな特徴として、導入とメンテナンスのハードルが低く、グラフィカルな管理画面で効果検証も行いやすいなど、誰でも手軽に使いやすい点やサポートが充実している点などがあります。
高性能AIを搭載しており、類義語、同義語、表記のゆれを自動で理解し、精度の高い応答が可能です。

詳細についてはサービス紹介ページをご覧ください。
https://promo.digital.ricoh.com/chatbot/