チャットボットを導入した後は、効果測定を行うことで、導入効果を測りたいものです。その効果測定を行う前には、ぜひ検討しておきたいことがあります。それは、チャットボットの目的を明確にしておくことです。

チャットボットをどのような目的で導入し、どのような効果を期待しているかを明確にしておかなければ、導入後の効果測定で見るべき指針がずれてしまい、見当違いの分析をしてしまう可能性もあります。

チャットボットの導入目的を考える際には、チャットボットはどのような効果が期待できるのかを知っておく必要があるでしょう。

チャットボットの導入で期待できる効果としては、次のことが挙げられます。

●問い合わせ対応負荷の軽減 ユーザーや従業員からの電話やメールの問い合わせが多く、対応しきれないという状況下では、チャットボットに対応させることで、問い合わせ対応業務の削減効果が期待できます。

●問い合わせ対応の人件費削減 これまで人が対応してきた電話やメールなどの業務を、チャットボットで自動化することで、業務効率化につながり、人件費などのコストを削減する効果が期待できます。

●24時間対応・即時回答による顧客満足度の向上 平日の昼間しか対応していない、電話がつながらない、メール回答が遅いといった顧客からの問い合わせに対する不満も、チャットボットにより24時間リアルタイムに回答が可能な状態にすることで、顧客満足度を向上する効果も期待できます。

●問い合わせ対応の品質の統一化 問い合わせ対応を人が行う場合に、担当者により品質にばらつきがある、特定のカテゴリの対応が属人化している、品質を保つための教育がむずかしいといった課題があります。その点、チャットボットならあらかじめ用意されたものから、決まった回答を返すことから、回答品質の統一化が図れます。

●コンバージョン率の改善 チャットボットは、商品購入や資料請求などのコンバージョンの改善にも役立ちます。例えばECサイトで商品購入意欲のあるユーザーが、支払い方法についてのちょっとした疑問をすぐにチャットボットで解決できれば、購入というステップに進みやすくなります。
●問い合わせ内容の分析・活用 チャットボットでやりとりした内容は、ログとして残すことができ、後日、分析・活用できます。フリーワード入力であれば、特に顧客のニーズをそのまま拾い上げることができるため、サービスや商品の改善につなげられます。

いざ効果測定を行う際には、具体的にどのようなポイントを見るべきなのでしょうか。その主なポイントをご紹介します。
●チャットボットの対応件数 チャットボットで問い合わせに対応できた件数はまず重要な指標です。これまで電話やメールで対応してきた件数と比べることで、さまざまなことが分かります。単純に、問い合わせ全体の件数の増減のほか、電話やメールでの対応がどのくらい減ったのか、という指標も合わせて確認することで、チャットボットの導入効果を知ることができます。

●チャットボットの利用率 チャットボットがどのくらい利用されているのかの割合も確認が必要です。アクセスしてきたユーザーのうち、どれくらいの人に起動され、利用され、最後の回答に辿りついたのかを知ることで、チャットボットの有効性や改善ポイントが見えてきます。

●問い合わせ対応時間の削減時間 電話やメールでの問い合わせ対応をチャットボットと併用している場合、または、チャットボットですべての問い合わせを代替えした場合に、問い合わせ対応時間はどのくらい削減できたのかという指標でも導入効果を測ることができます。

●コンバージョン率・コンバージョン数 コンバージョン率アップを目的としている場合、全体のコンバージョン率の変化や、チャットボット経由でのコンバージョン数を知ることで、導入効果を測ることが可能です。

●チャットボットによる回答への満足度 問い合わせしたユーザーが、その回答にどのくらい満足しているのかを測ることも可能です。チャットボットで回答を示した後で、ユーザーに対して「この回答に満足しましたか？」などの簡単なアンケートを表示します。このアンケート調査結果を集計・分析することで、チャットボットによる回答への満足度を測ることができます。

チャットボットの効果測定後、いざ分析を行う際に、画面の操作がむずかしいと、分析を行うにも手間や時間がかかってしまいます。そこで、チャットボットを選択する際には、よりシンプルでわかりやすく使える管理画面を搭載しているかも、一つの重要なポイントとなります。

リコーのチャットボットは、管理画面がわかりやすく、誰でも楽に取り扱うことができる点が特徴です。さらに、問い合わせの多い質問や解決できなかった質問をデータ化して管理・分析できます。ダッシュボードでは、「チャットボット使用件数」や「質問カテゴリの推移」「カテゴリ別の満足度」「質問ランキング」などの分析結果がグラフで表示でき、見える化できるので、分析に役立ちます。

チャットボット導入後の、効果測定のポイントについてご紹介してきました。チャットボットを導入する際には、必ず目的を明確にすることが大切です。そしてその目的を達成できたかどうかを測るために数値を取得し、集計・分析を行います。チャットボットを改善し、成果を挙げていくためには、効果測定と分析は欠かせません。そして、そうした作業をより効率化するためには、わかりやすい管理画面を有するチャットボットを選ぶのがおすすめです。