はじめに、生成AIの概要や種類について解説していきます。

●生成AIとは

生成AI（生成的人工知能）は、機械学習モデルの一種であり、既存のデータを基に新しいデータを生成する能力を持つAIです。この技術は、テキスト、画像、音声、動画など、さまざまな形式のデータを生成することが可能で、企業においては、業務効率化や生産性の向上に役立つとして、注目を集めています。生成AIの登場以前、AIの活用は専門的な知識を持つ技術者や研究者に限られていました。しかし、生成AIはそのハードルを大きく下げ、一般の人々でも簡単に利用できるようになったことが大きな特徴です。

●主な生成AIの種類

1. テキスト生成AI自然言語処理技術を用いて、人間が書いたような文章を生成するAIです。例えば、ニュース記事の自動生成や、カスタマーサポートにおける自動応答などで利用されています。ChatGPTやGPT-3といったモデルが代表的で、これらは膨大なテキストデータを学習しており、非常に自然な会話を生成することが可能です。

2. 画像生成AIGAN（Generative Adversarial Network）と呼ばれる技術を用いて、リアルな画像を生成することができます。アートの創作や、ファッションデザイン、ゲーム開発などで活用されています。DALL-EやStyleGANなどのモデルが知られており、これらは入力されたテキストや設定に基づいて、リアルな画像を生成します。

3. 音声生成AI音声合成技術を駆使して、自然な人間の声を生成することが可能で、音声アシスタントやナレーション、音楽制作などで利用されています。音声生成技術は、特に視覚障害者向けの支援技術としても役立っています。

4. 3Dモデル生成AI3Dモデルを自動で生成する技術は、建築設計や製品デザイン、ゲーム開発などで活用されています。この生成AIによって、デザイナーはより迅速にプロトタイプを作成することができています。

5. 動画生成AI動画コンテンツを自動で生成したり編集したりする技術で、映画制作や広告、教育コンテンツの制作などで利用され、コンテンツ制作の効率化に大きく貢献しています。

続いて、生成AIを活用するメリットについて解説していきます。

●業務効率・生産性の向上

生成AIは膨大なデータを迅速に処理し、パターンを認識する能力を持っています。これにより、従来の手作業では時間がかかる分析やレポート作成などの業務を短時間で行うことが可能となります。例えば、文章作成やデータ分析といったタスクは、AIが自動的に行うことで、従業員がよりクリエイティブな業務に集中できるようになります。特に、カスタマーサポートの部門では、AIが顧客からの問い合わせに対する基本的な回答を自動生成することで、対応時間を短縮し、担当者の負担を軽減することが可能です。

●コストの削減

生成AIはコスト削減にも大きく貢献します。従来、膨大な労力と時間を要していた作業をAIが自動化することで、人件費や運用コストを削減することができます。例えば、コンテンツ制作においては、AIが大量のテキストや画像を短時間で生成するため、外部のライターやデザイナーに依頼する必要が減少します。また、データ処理や分析においても、AIが迅速かつ正確に結果を提供するため、コスト効率の高い運用が可能となります。

●顧客満足度の向上

生成AIの活用によって顧客満足度が向上することも見逃せないポイントです。AIが顧客のニーズを迅速に把握し、それに基づいたパーソナライズされたサービスを提供することで、顧客体験が向上します。例えば、Eコマースサイトでは、AIが過去の購買履歴を分析し、顧客に最適な商品を提案することで、購入率を高めることができます。また、チャットボットを活用したカスタマーサポートでは、24時間体制での迅速な対応が可能となり、顧客の満足度をさらに高めることができます。

続いて、生成AIで効率化ができる業務例をご紹介します。

●問い合わせ業務

生成AIは、顧客や社員からの問い合わせに対して自動で対応することが可能です。また24時間365日、迅速に回答を生成し、問い合わせ者に返すことができるため、問い合わせ対応者の負荷を軽減するだけでなく、ユーザー満足度の向上が期待できます。

●メール返信業務

生成AIは、メールの返信業務を効率化することも可能です。例えば、メールの下書きを自動で作成し、必要に応じて加筆修正を行うことができるため、質の高いメールを短時間で作成でき、顧客や取引先の満足度を高めることが可能です。

●資料の高速検索と要約

社内資料の検索と要約を生成AIが行うことで、情報検索時間を大幅に削減し、業務効率を向上させることができます。曖昧な質問にも対応できるため、必要な情報を即座に取得することが可能です。

●外国語文献の集約と要約

生成AIは、外国語のwebサイトや文献を日本語に翻訳し、さらに要約を作成することができます。これにより、海外の情報を迅速に集約し、調査時間を大幅に削減することが可能です。

●資料作成業務

生成AIを活用することで、社内資料の作成を効率化できます。例えば、Teamsの会議記録をもとに議事録を作成することや、Wordで作成した企画案をもとにPowerPointの資料を生成することが可能です。

※Teamsは、米国 Microsoft Corporation の、米国およびその他の国における登録商標または商標です。
※PowerPointは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。

●市場動向などの分析業務

生成AIは、営業日報や顧客の声などを分析し、効率的な営業活動をサポートします。これにより、営業活動の傾向と課題を明確にすることや、顧客への提案商材の検討にも活用することができます。

●アイデア出し業務

生成AIは、レクリエーション企画やキャッチコピー作成など、アイデア出しが必要な作業を効率化します。AIが短時間で複数のアイデアを出すことで、企画業務の検討時間を短縮し、業務効率化に貢献します。

●画像・動画のデザイン生成業務

生成AIは、画像や動画のデザイン生成を効率化します。AIが自動でデザイン案を作成することで、クリエイティブなプロジェクトの時間を短縮し、効率的に進行させることができます。これにより、デザイナーはより多くのプロジェクトに集中することが可能になります。

●プログラムのコーディング

生成AIは、プログラムコードの内容把握やコード改修の工数削減に貢献します。AIがコーディングを作成することや、既存プログラムの説明を行うことで、開発者の負担を軽減し、効率的な開発をサポートします。

続いて、生成AIを活用して業務を効率化した事例をご紹介します。

事例1: 医療法人十全会 おおりん病院 さま

続いて、福岡県の医療法人十全会 おおりん病院の取り組みをご紹介します。この病院は、地域に根ざした医療を提供する一方で、情報の機密性から外部の意見を取り入れることが難しいという課題を抱えていました。また、職員のITスキルの差も大きく、IT活用のきっかけが求められていました。そこで、リコーの※「RICOH Chatbot Service for 生成AI」を導入し、これらの課題に取り組むことにしました。このサービスは、入力情報がAIの学習に利用されない設定が可能で、プライバシーを保護しながらAIを活用できます。

導入後は、生成AIを用いて新しい視点を得ることや、資料作成の効率化を図ることができました。さらに、職員がAIを自由に活用することでITリテラシーの向上にもつながっています。AIの意見を会議で活用することで、ITやAIに対する意識にも変化が見られるようになりました。おおりん病院の事例は、医療機関が生成AIを活用して業務効率化を実現する好例となっています。

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事例2: コンフェックス株式会社 さま

コンフェックス株式会社の取り組みについてもご紹介します。同社は、1,000社以上の仕入先からの新商品を毎月数百件紹介するという膨大な業務を抱えていましたが、販売チャネルの多様化に伴い、営業担当者の負荷が増大していました。そこで、営業活動の効率化を目指して※「RICOH Chatbot Service for 生成AI」を導入しました。

このサービスを利用することで、ChatGPTを活用した商品コメントの自動生成が可能となり、営業工数を大幅に削減しました。また、商品マスタやシステムとの連携により、営業担当者は特別なスキルを要さずに生成AIを活用できるようになりました。さらに、Microsoftの「Azure OpenAI Service」を利用することで、セキュリティ面でも安心して運用が可能となりました。これにより、コンフェックスは提案活動に集中できる環境を整え、業務効率を向上させることに成功しました。

※Microsoftは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
※Azureは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。

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※「RICOH Chatbot Service for 生成AI」は「RICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 一般ナレッジ」に名称変更いたしました。

最後に、生成AIを導入する際の注意点を解説していきます。

●用途

まず考慮すべきは、チャットボットの用途です。具体的には、顧客問い合わせ対応、セールスやマーケティング、または社内FAQのどれに利用するのかを明確にすることが重要です。用途によって必要な機能や性能が異なるため、目的に応じた選択が求められます。

●設置先サイトやアプリ

チャットボットを設置するサイトやアプリの特性を確認しましょう。設置先のプラットフォームに適したボットを選ぶことで、スムーズな導入と運用が可能になります。

●シナリオの作りやすさ

チャットボットのシナリオ作成の容易さも選定基準の一つです。専門的な知識がなくてもシナリオを設定できるインターフェースを持つツールは、運用の負担を軽減します。直感的に操作できるかどうかを確認し、必要に応じてデモを依頼すると良いでしょう。

●使用中のシステムと連携可能か

現在使用中のシステムと連携可能かどうかも検討すべきです。CRMやERPなどの既存システムとシームレスに統合できるチャットボットを選ぶことで、業務プロセスを効率化し、データの一元管理が可能になります。

●使いやすいUI/UXであるのかを確認する

ユーザーが使いやすいUI/UXを提供できるチャットボットを選びましょう。操作性が悪いと、ユーザーの離脱につながる可能性があります。実際の操作画面を確認し、ユーザー視点での使いやすさを評価することが大切です。

●導入と定期的なメンテナンスが簡単にできるか

導入の容易さや、定期的なメンテナンスの手間も考慮すべきです。アップデートやトラブルシューティングが簡単に行えるか、サポートが充実しているかを確認しましょう。

●サポート体制は充実しているか

最後に、サポート体制の充実度を確認することが重要です。トラブル発生時に迅速に対応してくれるサポートがあるか、導入後のフォローアップ体制が整っているかをチェックし、安心して運用できる環境を整えましょう。

最後に、生成AIチャットボットを導入する際の注意点について解説します。

●データプライバシーとセキュリティ保護

まず、データプライバシーとセキュリティ保護に関して、個人情報の取り扱いや収集したデータが法令を遵守しているか確認することが求められます。特に、GDPRやCCPAなどの国際的なプライバシー規制に準拠することは、企業の信頼性を高める上でも重要になってきます。

●自社の要件に適した技術選定・カスタマイズ

次に、自社の要件に適した技術選定とカスタマイズが求められます。生成AIには多様な種類があり、選定にあたっては自社の課題解決に必要な機能が備わっているか、費用対効果が見合っているか、サポート体制が充実しているか、無料トライアルが利用可能かなどを比較検討することが重要です。

●チャットボットの存在を周知する

チャットボットの存在を社内外に周知することも重要です。社内では、社員が新しいツールを活用するためのトレーニングを行い、顧客には新しいサポート手段としての利用方法を案内することで、スムーズな導入と利用が実現します。

●専門人材の採用や専門リテラシーを高める

専門人材の採用や専門リテラシーを高めることも重要です。生成AIを効果的に活用するためには、データサイエンティストやAIエンジニアといった専門家の知識が不可欠です。専門知識が不足していると、AIの導入が期待した成果を上げられない可能性があります。また、専門業者にサポートを依頼することで、よりスムーズな導入と運用が可能になるため選択肢の1つとして検討することがおすすめです。

本コラムでは、生成AIの概要から効率化できる業務の例について、詳しく解説しました。
生成AIは、多様な業務の効率化に寄与し、企業の生産性向上に大きく貢献します。メリットを最大限に活かすためにも、ご紹介した注意点を参考に導入することをおすすめします。

生成AIチャットボットの導入を検討される際は、リコーの「RICOH Chatbot Service」がおすすめです。社内マニュアルや研修資料の作成、顧客・社内からの問い合わせ対応の自動化やFAQの生成と管理など、社内外向けのさまざまな業務に活用でき、業務の効率化に役立ちます。

RICOH Chatbot Service

問合せに自動で即答できるAI活用型チャットボットサービスです。

RICOH Chatbot Serviceには、辞書型/シナリオ型のハイブリッド式のQ&A型チャットボットと生成AI型チャットボットがございます。

Q&A型チャットボット

Excelで作ったQ&Aデータを読み込むだけですぐに始められます。
業種別テンプレートを利用すればさらに便利です。誰でも簡単な操作で運用できるのが特徴です。

生成AI型チャットボット

問い合わせに対して社内ナレッジや一般ナレッジを活用できます。
社内ナレッジの活用であれば、社内データをアップロードするだけで自社独自の生成AI環境を構築することができるサービスや、一般ナレッジの活用であれば、Q&A型チャットボットのオプションとして、ChatGPTが利用できるサービスがあります。
専用のアプリなどを別途インストールする必要がなく、チャットボットのユーザーインターフェースで自然な文章で応答可能です。
生成AIをセキュアな環境で活用することができ、問合せ回答の精度、スピード向上をサポートできます。「RICOH Chatbot Service 」についてご質問がございましたら、ぜひお気軽にご相談ください。

※Excelは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。

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