ヘルプデスクとは、主にシステムに関するトラブルや使用方法などの問い合わせに対応する窓口を指し、問い合わせ内容の解決をサポートする役割を担います。問い合わせには、電話やメール、チャットで人が対応するのが一般的ですが、近年はチャットボットといったプログラムが一次対応するケースも出てきています。

ヘルプデスクには、主に従業員向けの社内ヘルプデスクと、お客様向けの社外ヘルプデスクがあります。

●生成AIをヘルプデスクに活用するとは？

近年、社内外のヘルプデスクに生成AIが活用されるようになってきました。

生成AIとは、あらかじめ与えた膨大なデータを学習した内容をもとに、テキストや画像などの新たなデータを生成する能力を持つAIを指します。学習データから見出したパターンや関係性を用いてコンテンツを生成します。

代表的な生成AIとして、OpenAI社のGPTや、Google社のGeminiなどがあります。

この生成AIをヘルプデスクに活用するとは、主に生成AIが搭載されているチャットボットに、ヘルプデスクの一次対応をさせることを意味します。

生成AIをヘルプデスクに活用することで、ユーザーからの問い合わせに対して、人に代わって、自動的に回答を返すことができます。生成AIの回答でユーザーが満足すればそこでヘルプデスクの役割は完了します。もしユーザーが満足しなかった場合、人が引き継ぐことが可能です。

生成AIをヘルプデスクに活用することによるメリットには、次の点が挙げられます。

●ヘルプデスク対応の負担軽減・業務効率化・人手不足への対応

特に社内のヘルプデスクの有人対応は負担が大きいものです。特に自分の本業務と兼務していることも多いため、ヘルプデスク業務をどう効率化するかが重要になってきます。社外の顧客対応のシーンでは、人手不足により顧客からの問い合わせをすべて受けられないといった機会損失を招くことがあります。

生成AIにヘルプデスクを任せれば、業務負担を軽減し、人手不足を解消しながら、業務効率化を実現できます。

●コスト削減

生成AIによるヘルプデスクの利用が進めば、対応人員の人件費を削減できるため、コスト削減につながります。特にヘルプデスクは高度な専門的な知識が求められるため、人件費が高くなりがちですが、生成AIで一部でも代替できれば大きな恩恵を受けられるでしょう。

●ユーザー満足度向上

生成AIがヘルプデスク対応すれば、24時間365日対応が可能になり、顧客や従業員それぞれの満足度が向上します。これまでのAI非搭載のチャットボットを利用していた際に、思うような回答が得られず離脱してしまったユーザーも、生成AIならカバーできる可能性もあります。

●データ分析・活用

生成AIをヘルプデスクに活用することで、問い合わせがあった内容の分析が容易に行えます。特に膨大なデータの分析が可能になるため、より精度の高い分析結果が得られ、活用の幅も広がります。

生成AIをヘルプデスクに活用した事例を3つご紹介します。実際の事例を通じて、活用のヒントを得ましょう。

●情報システム部の負担軽減～社内ヘルプデスク

ある企業は、情報システム部のヘルプデスク業務の負担を軽減するために、生成AIが一次対応を担うことを目指してテスト運用を行っています。過去に整備したマニュアルを学習させ、従業員が生成AIに対して対話形式で問い合わせができる仕組みにしました。

これにより、マニュアルを検索しても見つけられなかった問題も解決できるようになります。まるで情シス部門の担当者に直接問い合わせするような感覚で解決策を得られることが利点です。今後は、図表などのデータも掲載できるように開発を進めています。

●生成AIが法律相談に対応～社外ヘルプデスク

弁護士の代わりに生成AIが法律相談に対応するサービスが開発されています。法律相談サービスに寄せられた相談データから抽出された質疑応答を学習した生成AIが、ユーザーからの問い合わせに対応するものです。

もちろん生成AIは弁護士のように法的な意見を提供することはできませんが、相談内容に対応した回答を返すことで、ユーザーの最初の相談ハードルを下げる効果が期待されています。

●コンタクトセンターに社外ヘルプデスク

あるPCなどを販売する企業は、コンタクトセンターに生成AI搭載の社外ヘルプデスクを活用しています。コンタクトセンターに備わるマニュアル、FAQ、対応履歴などを学習した生成AIが顧客からの問い合わせに自動で回答するようになっています。オペレーターが回答する時間を削減できる見込みがあることから、さらに精度を上げていく方向です。

生成AIをヘルプデスクに活用する際には、いくつか注意点があります。ぜひ次の点を確認しておきましょう。

●誤情報への対応を十分に行っておく

生成AIは、時に、誤情報を伝えることがあります。これは、ハルシネーションと呼ばれる現象で、現状、生成AIを活用する際に注意すべき重要事項の一つです。

効果的な対策として「RAG」の利用が挙げられます。
RAGとは「Retrieval Augmented Generation」の略称で、「検索拡張生成」などと訳される技術で、信頼性の高い外部のデータベースの情報を検索して回答を生成する仕組みを持ちます。そのため、ハルシネーションが生じる可能性を低くすることができます。

例えばリコーの「RICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 社内ナレッジ」という社内で生成AIチャットボットを活用できるサービスでは、RAGを活用しているため、ハルシネーションを極力抑えた形で、社内ヘルプデスクを実現できます。

●セキュリティ体制を整える

生成AI活用のヘルプデスクを導入する際には、顧客の個人情報や会社の機密情報などを取り扱う場合は特に、情報漏洩を徹底して防止しなければなりません。データの暗号化やアクセス制限などの仕組みが整っているのはもちろん、ユーザーが入力したデータが生成AIの学習に使われない仕組みを持つツールを利用することをおすすめします。

●継続的にメンテナンスを行う

導入後に、生成AIの回答精度を上げる継続的なメンテナンスも合わせて実施しましょう。生成AIへのトレーニングは導入初期だけでなく、定期的に継続して実施することで、よりパフォーマンスを高めることができます。

●人との柔軟な連携体制を整えていく

生成AIのヘルプデスクは便利である一方、100％回答できるものではありません。複雑な質問やイレギュラーな対応などが必要である場合に備えて、有人対応がスムーズにいく仕組みも整えておくことも大切です。

生成AIを活用するヘルプデスクは、ヘルプデスク対応の負担軽減・業務効率化・人手不足への対応やコスト削減、ユーザー満足度向上などさまざまなメリットが期待できます。誤情報や情報漏洩などへのリスクを十分に踏まえ、効果的な対応策をとっておくことで、生成AIによるヘルプデスクはより高いパフォーマンスを発揮するでしょう。

生成AI活用の社内へルプデスク導入をご検討中の方は、RICOH Chatbot Service 生成AIチャットのラインナップがおすすめです。

リコーの「RICOH Chatbot Service」なら生成AIを活用した企業向けChatGPT連携サービスもあり、特にセキュリティリスクを回避しながらの生成AI導入をご検討中の方におすすめです。

・RICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 一般ナレッジ

リコーがご提供するチャットボット上でChatGPTを手軽に利用できます。Azure OpenAI Serviceでセキュアな環境を実現しており、通常のChatGPTとは異なり、社内データなどを入力しても学習されず、情報漏洩の心配がありません。

・RICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 社内ナレッジ

社内データをアップロードすることで、社内データに基づき生成AIが回答する自社専用のAIを活用できるようになるサービスです。入力した内容も社内に留まるため、漏洩リスクはありません。

生成AI活用の社内ヘルプデスクをセキュアな環境で活用されたい方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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