ナレッジサイトの定義と目的をご紹介します。

●ナレッジサイトとは？

ナレッジサイトの「ナレッジ」とは英語の「knowledge＝知識」を指し、ビジネスでは企業や組織にとって有益な情報全般を指す言葉です。ナレッジサイトとは、その企業や組織にとって有益な情報が蓄積された場所に、ユーザーがアクセスできるWebサイトを指します。

ナレッジサイトの範囲は、インターネット上のWebサイトもあれば、社内に閲覧が限定されたWebサイトもあります。また企業が運営する場合、対象者は自社の顧客向け、社内の従業員向けなどが挙げられます。

●ナレッジサイト構築の目的

企業がナレッジサイトを構築する目的として、次のことが挙げられます。

・社内の情報共有の効率化のため
・顧客向けのFAQによる問い合わせ対応のため
・問い合わせ対応時の参照ツールとして
・特定のナレッジを持つ人材への問い合わせ殺到を防ぐなど、属人化解消のため

社内の知識を共有する方法は、ナレッジサイトに限らず、さまざまな方法がありますが、ナレッジサイトを構築することで、ドキュメントや資料、進捗状況、過去の成功事例、Q&Aデータなどあらゆる種類の情報を一元管理し、必要なときに必要な情報が迅速に手に入るようになります。この「情報の一元性」「アクセス性」「検索性」の高さはナレッジサイトの大きな特徴といえるでしょう。

ナレッジサイトの活用方法を、対象者別にご紹介します。

●社内の従業員向け　ヘルプデスク・FAQ

従業員は業務や社内手続き申請などの際に、ナレッジを参照したいシーンが生まれたとき、専門部署・部門の担当者に問い合わせて確認するのが一般的です。しかし、近年はリモートワークも進んでおり、必ずしも同じ時間に出社しているとは限らず、担当者をつかまえるのは困難になってきました。

例えば、社内システムの使い方で不明点が出て、先に業務を進められないといった場合は情報システム部門に問い合わせることになりますが、担当者が不在のときには困ってしまいます。ナレッジサイトにあらかじめ社内システムのナレッジを蓄積しておけば、ナレッジサイトで該当の情報を得られることがあります。このようにナレッジサイトは、ヘルプデスクやFAQの役割を果たします。

●顧客向け　商品・サービスに関するマニュアル・よくある質問集

ECサイトやサービス紹介サイトなどを訪れたユーザーは、商品やサービスに関してより多くの情報を得たい場合に、電話をかけたり、問い合わせフォームから送信したりして問い合わせるのが一般的です。そのような中、あらかじめWebサイト上にナレッジサイトを設けておき、顧客が必要な情報を引き出せるようにしておくことで、わざわざ問い合わせる手間を削減し、利便性が上がります。

●社内の問い合わせ担当者向け　顧客・社員からの問い合わせ対応時に参照し活用

社内で顧客や社員からの問い合わせを電話やメールで受け付ける担当者は、問い合わせに対応するために、社内のナレッジを参照して正確な回答を行う必要があります。その際に、ナレッジサイトが用意されていれば、蓄積された情報を手軽かつ迅速に検索して参照できるため、適切な回答をする手助けになります。

ナレッジサイト構築の手順をご紹介します。

1. 目的の明確化ナレッジサイトはどのような目的で作成するのかの目的を明確にします。

2. ナレッジに関するユーザーの声を収集/反映ナレッジサイトの目的に応じて、ナレッジに関するユーザーのニーズや意見を取り入れます。例えば、社員向けのヘルプデスクとして構築する場合は、そのヘルプデスクを利用するユーザーに対して、ナレッジ共有の必要性、どのような仕組みやインターフェースが理想かなどをヒアリングし、ナレッジサイト構築に活かします。

3. ナレッジサイト構築方法の選定ナレッジサイト構築をする手法を選定します。既存テンプレートの活用のほか、ナレッジサイト構築ツールの活用、自社で独自にプログラミングを通じて開発するなどの方法があります。

4. ナレッジサイト構築ツールの選定構築ツールを利用する場合、ツールの選定を行います。構築ツールの主な種類は以下となります。

・グループウェア
グループウェアとは、グループで業務を進める際の業務効率化・メンバー同士のコミュニケーション機能が備わったソフトウェアです。スケジュール管理やタスク管理などが可能なものが多いです。グループウェアの一部の機能でナレッジサイトとすることが可能です。

・FAQツール
よくある質問とその回答を一元管理できるツールです。ツールそのものをナレッジサイトにする、他で構築したナレッジサイトに連携させるといった方法もあります。チャットボット形式のツールであれば、問い合わせ担当者が参照する目的のナレッジサイトに向いているでしょう。

・データベース
大量の情報を整理して蓄積し、検索性に長けたデータベースは、ナレッジサイトに役立ちます。自社で設計・開発・運用するとなると専門知識とリソースが求められます。

・社内Wiki
社内のナレッジやマニュアル類を一元管理し、適宜、編集・更新できるプラットフォームです。社内の知識を構造化しやすいのがメリットです。

5. ナレッジサイト連携ツールの選定ナレッジサイトに連携するツールを利用する際には、併せて選定しておきましょう。連携ツールについての詳細は次の段落でご紹介します。

6. ナレッジサイトの構築・連携ナレッジサイトの構築と連携を実行します。

7. 提供・活用ナレッジサイトを構築したら、公開して社内外に提供します。利用しながらユーザーのフィードバックを受け、改善を繰り返しながら、スムーズに活用できるようにしましょう。

ナレッジサイトに連携することで利便性・効率が上がるツールとして、おすすめなのが、チャットボットです。

チャットボットは、ユーザーからの質問にチャット形式で自動応答するシステムです。なぜチャットボットをナレッジサイトに連携するのが良いのでしょうか。

その理由として、ナレッジサイトのような情報データベースは検索性が重要になるためです。ナレッジサイトに備わる検索機能では探しきれない情報があります。また、昨今の生成AIチャットボットが浸透している背景を受け、チャットボットをベースとした検索ニーズが高まっているところがあります。

ナレッジサイトのみならず、FAQサイトや情報サイトなどにはチャットボットツールの連携がよく行われています。

ナレッジサイトにチャットボットを連携させることで、次のメリットが考えられます。

●ナレッジサイトにチャットボットツールを連携するメリット

・検索性・利便性を大きく向上させる検索でヒットしなかった情報も、チャットボットに聞いてみたら返答が即座に返ってきたといったケースはめずらしくありません。また「会話形式」で手軽に質問ができる点もチャットボットが利便性の面でも勝る理由です。

・生成AIチャットボットと連携させることでコンテンツ生成も容易に生成AIを用いたチャットボットであれば、より回答精度が向上するほか、ナレッジを参照できると共に、ナレッジを活用したコンテンツ生成も可能になります。例えば、ナレッジを用いてレポート作成を行うといったことも容易に行えます。

・コスト削減ナレッジサイトにチャットボットを連携させることで、検索性・利便性が向上すれば、「情報が見つからない」場合に結局、社内の人に聞くといったケースが減ると思われます。その結果、問い合わせ対応の人的コスト削減にも寄与するでしょう。

ナレッジサイトは、社内のナレッジを一元管理し、情報共有や業務利活用を推進するために有効な手段です。最適な構築方法を選ぶことで効率的な構築・運用が進められるでしょう。またチャットボットを連携させることで、より利便性が上がり、ナレッジサイトの利活用も促進されると考えられます。

ナレッジサイトに連携する生成AIチャットボットをお探しなら、リコーの「RICOH Chatbot Service」がおすすめです。社内のドキュメントを登録するだけで、自社独自の生成AI環境を構築することができるサービスや、生成AIを活用した企業向けChatGPT連携サービスもあることから、セキュリティリスクを回避しながらナレッジの有効活用をAIチャットボットで実現できます。

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