ナレッジマネジメントとは、社内にあるあらゆる「ナレッジ」、つまり業務に役立つ知識や情報を社内で共有し、業務効率化や生産性向上などをはかるための手法です。

ナレッジマネジメントは、社内の従業員がナレッジに円滑にアクセスし、ナレッジ活用につなげるための重要な取り組みです。

●ナレッジマネジメントの重要性

ナレッジマネジメントでは、既存の整理された情報源に円滑にアクセスできるように整えるほか、まだ文書や図にされていない暗黙知を習得しやすいように整える必要があります。

またナレッジの社内共有を進める際には、知識やノウハウの共有を従業員に均一に進めなければなりません。その均一化の管理にマネジメントが重要になります。

●生成AIの活用が進む

近年、ナレッジマネジメントに生成AIの活用が進んでいます。生成AI（Generative AI）とは、学習したデータをもとに新たなコンテンツを生成するAIを指します。

生成AIは、文書の要約や翻訳、キーワードの抽出によるハッシュタグ検索への活用、自動的な情報整理、検索精度の向上など、ナレッジマネジメントへの利用の可能性を多分に秘めています。

ナレッジマネジメントに生成AIを活用するメリットをご紹介します。

●業務効率向上

生成AIのチャットボットをナレッジ検索に利用することで、チャット形式で社員が気軽に利用可能になり、利便性が上がります。24時間365日いつでも使えるので、夜間の担当者不在時にも、必要なナレッジをその場で引き出すことが可能です。
また生成AIによる要約機能の活用により、ナレッジの情報整理も可能になり、迅速に必要な知識にたどり着きやすくなります。

●RAGによる情報検索の効率化

RAGとは、検索拡張生成とも呼ばれる技術で、AIによりデータ検索結果の精度を高めると共に、その検索結果を人間が理解しやすい自然な文章で生成する技術です。
質の高い回答の生成が可能な大規模言語モデル（LLM）と組み合わせて用いられます。

ナレッジマネジメントにRAG活用の生成AIチャットボットを利用すれば、情報検索の高精度化と効率化が期待できます。

●人材育成の効率化

ナレッジマネジメントに生成AIを活用することは、人材育成の効率化にもつながります。生成AIによって社員のナレッジを収集し、効率よく要約すれば、情報整理が円滑に進みます。これにより、新人研修などの際にわかりやすく端的に人材育成が進みます。またスキルや知識の均一化にも寄与するでしょう。

●属人化の防止

ナレッジマネジメント体制が十分に浸透すれば、ナレッジが蓄積されるナレッジベースが整うことで、特定の担当者に負荷がかかりにくくなるため、属人化の防止につながります。

●長期的な運用に最適

生成AIを活用すれば、担当者のコア業務への集中、属人化の防止、ナレッジベースの整備など安定的な運用につながります。その結果、ナレッジマネジメントが安定して長期的な運用に寄与するでしょう。

生成AIは、ナレッジマネジメント業務そのものにも活用できます。主に、次の方法が考えられます。

●データ共有を迅速に行う

生成AIに自動的に情報整理させれば、マネジメント担当者の負荷が減ります。さらに関連情報へのアクセスが容易になり、ナレッジベースそのものの価値も向上します。

●データ管理の効率化

ナレッジの中でも、マニュアルやFAQなどの更新が求められる文書などは、作成後も管理が必要です。例えば更新が必要な箇所を手動で見つけ出し、更新するとなれば工数がかかりすぎてしまいます。一方、生成AIを活用すれば、迅速に実施できます。

●データ検索の精度向上

先述の通り、生成AIにRAGを組み合わせることで、情報検索の精度向上に寄与します。手動で検索精度を高めていた従来と異なり、容易に精度向上が可能になります。

ナレッジマネジメントに生成AIを活用する際のポイントをご紹介します。

●セキュリティ管理

生成AIは、入力した内容が生成AIモデルの学習に使われることがあり、深刻な情報漏洩につながることがあります。また、ネットワークセキュリティに不安があると、第三者によるデータの盗み見のリスクもあります。社内の機密情報を含むナレッジベース周りのセキュリティ管理をしっかりと行いましょう。

●検索精度を向上させるための準備

ナレッジベースの検索精度を向上させるには、生成AIに文書における特徴的なキーワードを抜き出してもらい、カテゴリ分類やハッシュタグに役立てることが一案です。

●チャットボットで利用ハードルを下げる

ナレッジベースを整えても、社内で活用されなければ宝の持ち腐れになってしまいます。生成AIチャットボットにより、ユーザーインターフェースを高め、手軽にプロンプト（指示文）を打ち込んでもらうことで、ユーザーの利用ハードルを下げましょう。

●ハルシネーションへの対応

生成AIはハルシネーションと呼ばれる、「虚偽の情報をあたかも真実であるかのように回答する」現象が起きることがあります。ハルシネーションの発生に備えて、人によるチェック体制を整えるほか、RAGを利用することもハルシネーション対策になります。

ナレッジマネジメントに生成AIを活用することで、業務効率の向上や情報検索の効率化、属人化の解消など、従来のナレッジマネジメントの課題を解決します。

導入に際しては、セキュリティ性やハルシネーションなどのリスク対応をしっかりと行い、検索精度やチャットボットによる利用ハードルを下げるなどの対策を実施することが有効です。

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