ヘルプデスクとは、ユーザーからの問い合わせ対応の窓口を指します。主に専門的なIT関連の技術への問い合わせに対応します。PCの故障やソフトウェアの使い方、社内システムのログイントラブル対応などが例として挙げられます。

問い合わせ元は社内の従業員のこともあれば、社外の顧客のこともあります。

IT関連の社内問い合わせ対応といえば「社内SE」をイメージするかもしれません。社内SEと社内ヘルプデスクのどちらもITに関する幅広い知識と技術が求められますが、大きな違いは、業務範囲によるところが大きいです。

社内ヘルプデスクは問い合わせ対応、ユーザーの課題解決を主としており、社内SEは業務へのIT活用推進のために、ITシステム構築と管理など一連の流れを担います。

●ヘルプデスクの課題

ヘルプデスクには、一般的に次のような課題があります。

・高い業務負荷ヘルプデスクは、定型質問への回答に随時対応するほか、急な対応が必要になったり、トラブル時には場所と時間を問わない対応が求められたりします。問い合わせ件数が増えるほど、人手不足の中で、高い業務負荷に悩まされます。

・属人化ヘルプデスクは、ITに関する高い専門技術が求められることから、属人化しやすいところがあります。特に社内では、「あの人に聞けばすぐにわかる」などと一人に対して負担が増してしまうことがあります。特定の担当者が不在時には業務が回らなくなる、新人教育がしにくくなるなどの課題があります。

ヘルプデスクの課題には、次のような解決策が考えられます。

●チャットボットの活用

ヘルプデスクには、チャットボットの活用が可能です。チャットボットにより、無人対応が可能になり、ヘルプデスクの業務負荷の軽減につながります。

24時間アクセス可能な環境であれば、営業時間外にも、ユーザーは必要な知識や解決策を得られます。また担当者は他の人による対応が必要な複雑な案件に対応できます。チャットボット活用のメリットは後ほど詳しくご紹介します。

●FAQ・マニュアルの整備

定型的な質問については、あらかじめFAQやマニュアルを準備しておき、自己解決できるようにしておくのも一案です。チャットボットと比較して利便性に劣るところもありますが、マニュアルがあるだけでユーザーにとっては安心感があるでしょう。

●オペレーター研修

ヘルプデスクの対応オペレーターのスキルをアップするために、研修を行うことも解決策の一つとなります。ベテランのオペレーターへの属人化を予防するためにも、その知識やノウハウを共有し、浸透させることで研修の意義が上がります。新人、中堅、ベテランと階層別に研修を行い、知識のばらつき防止を目指すのもおすすめです。

●アウトソーシングの利用

ヘルプデスクのリソース不足の場合は、繁忙期などに柔軟にリソース補填できるアウトソーシングを利用することも有効です。

ヘルプデスクの課題解決策としてご紹介したチャットボットは、導入することで、ヘルプデスクに次のようなメリットが得られます。

●定型質問への回答自動化

チャットボットは、よくある質問などの定型質問への回答を得意とします。チャットボットの回答がユーザーの課題解決に役立てば、ヘルプデスク業務の自動化が可能になり、担当者はコア業務へ集中できます。

●人による対応が必要な案件への集中

チャットボットが定着すれば、人による対応が必要な複雑な質問やトラブルに対して、集中的に対応できます。対応スピードの向上にもつながるでしょう。

●24時間・365日体制の構築

ヘルプデスクは社内外ともに、できるだけ長く窓口を開設しておきたいものですが、有人対応となれば、どうしても時間が限られてしまいます。チャットボットを活用することで、24時間365日体制を構築できます。

●回答品質の均一化、業務の標準化

チャットボットを利用することで、回答品質が均一化されます。特に属人化しているヘルプデスクでは、人によって回答が違う問題が起きます。チャットボットが自動回答することで、回答品質の均一化を実現します。さらに業務の標準化にもつながります。

●生成AIによる検索精度向上

生成AIチャットボットを利用することで、より自然な応対が可能になります。さらに、RAGという技術を組み合わせることで、データ検索結果の精度が高まります。従来、チャットボットでは解決できなかった問題も、生成AIチャットボットなら解決できる可能性もあります。

ヘルプデスクの課題解決に役立つチャットボットは、運用を進める際に、押さえておきたいポイントがあります。次の5点を集中的に押さえておきましょう。

●チャットボットの種類の選定

チャットボットは、シナリオ型、AI型、生成AI型など種類が複数あります。いずれもヘルプデスクに役立ちますが、目的やユーザーに応じて適したものを選定することがポイントです。

・シナリオ型：想定されるシナリオを準備し、いくつか選択肢を提示し、知りたいものを選択してもらう。
・AI型（従来型）：AIが対話ログを機械学習し、そこから回答を返す。
・生成AI型：ユーザーからのプロンプト（指示文）を受けて自然言語生成技術を活用し、リアルタイムで回答を生成する。

●セキュリティ

生成AIチャットボットを利用する場合、生成AIの学習に入力データが使われてしまうことがあります。その場合、ユーザーの個人情報の漏洩につながるリスクがあります。学習しない仕組みを構築するなどしてセキュリティ性を高めましょう。

●回答精度や正確性の管理

チャットボットの回答精度や正確性を向上することは非常に大切です。チャットボット導入時に、あらかじめどのような仕組みで精度の向上につながるのか、確認しておきましょう。

●有人対応の連携性

ユーザーからの問い合わせにチャットボットが回答できなかった場合や、ユーザーが回答に満足しなかった場合には、有人対応に引き継ぐ必要があります。連携性を高めることで、ユーザーの満足度と利便性向上につながります。

●PDCAを回す

チャットボットによる自動化は、回答精度や有人連携などの観点から、改善を繰り返す必要が出てくることがあります。その意味で、PDCAを意識して運用し、中長期的にチャットボットそのものの精度を高めていくことが有効です。

ヘルプデスク業務は、業務負荷が高く属人化も進んでいることから、業務効率化を進める必要があります。

チャットボットの活用やFAQ・マニュアルの整備などさまざまな解決策がある中で、チャットボットの導入は、定型質問や24時間・365日体制の問い合わせ対応などメリットも多く見込めることから、とてもおすすめです。

運用時には、セキュリティや回答精度の管理、PDCAサイクルを回すなど、ぜひ有意義な活用を進めていきましょう。

特に近年、おすすめなのが生成AIを活用したチャットボットです。

生成AIを活用したチャットボットの社内ヘルプデスク導入をご検討中の方は、RICOH Chatbot Service 生成AIチャットのラインナップがおすすめです。

リコーの「RICOH Chatbot Service」なら生成AIを活用した企業向けChatGPT連携サービスもあり、特にセキュリティリスクを回避しながらの生成AI導入をご検討中の方におすすめです。

・RICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 社内ナレッジ

社内データをアップロードすることで、社内データに基づき生成AIが回答する自社専用のAIを活用できるようになるサービスです。入力した内容も社内に留まるため、漏洩リスクはありません。

RICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 社内ナレッジ

・RICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 一般ナレッジ

リコーがご提供するチャットボット上でChatGPTを手軽に利用できます。Azure OpenAI Serviceでセキュアな環境を実現しており、通常のChatGPTとは異なり、社内データなどを入力しても学習されず、情報漏洩の心配がありません。

RICOH Chatbot Service 生成AIチャット from 一般ナレッジ

生成AI活用の社内ヘルプデスクをセキュアな環境で活用されたい方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

RICOH Chatbot Service紹介資料はこちら RICOH Chatbot Serviceの問い合わせフォーム 資料ダウンロード