ヘルプデスクの定義と、業務課題をご紹介します。

●ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクとは、ユーザーからの問い合わせに対応する窓口で、主にIT技術に関する問い合わせに対応するのが特徴です。ユーザーからPCやソフトウェアなどの不具合や使い方に関する問い合わせを受け、問題解決のために尽力します。

ヘルプデスクは、社内と社外の両方があり、社内では従業員からの問い合わせを受け付け、社外では顧客からの問い合わせを受け付けるのが一般的です。

●ヘルプデスクの業務課題

ヘルプデスク業務では、次のような課題に直面しています。

・人手不足による高い業務負荷ヘルプデスク業務では、問い合わせ件数が増えると人手不足の場合に対応しきれず、回答まで時間を要してしまいます。また急な対応や時間外の対応が求められることもあるため、より一層、業務負荷が高まっているのが現状です。
ヘルプデスク業務は兼任していることもあるため、コア業務に集中できないこともあります。

・業務の属人化が進んでいるヘルプデスク業務では、ベテランなど特定の人に問い合わせが集中しがちであるため、属人化も進みやすいといえます。
担当者不在時や、休職や離職のリスク、新人教育の困難さなど弊害が多くなります。

・カスハラカスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻化する昨今、顧客からの問い合わせを直接受けるヘルプデスクも、カスハラリスクがあります。オペレーターの心理的ストレスによるモチベーション低下や離職の恐れもあります。

特に効率化という観点から、ヘルプデスク業務を効率化できない原因をご紹介します。

●定型質問の問い合わせ件数の増加

よくある質問のような定型質問の問い合わせ件数が増加しており、ヘルプデスクの負荷が高まっているというのは深刻な問題です。

●人手不足

人手不足という課題は、昨今の日本の労働力不足から来るものですが、ヘルプデスクにもその波が来ています。特に人手が足りないことで問い合わせ対応がままなりません。

●対応範囲の広さ

ヘルプデスク業務は対応範囲がとても広いため、その分、業務が複雑になり、対応しきれず効率化もできない状況があります。

●マニュアル・研修不足

突き詰めていくと、そもそもマニュアルが整備されていなかったり、研修不足により、オペレーターのスキルが低いことが原因となることもあります。

●ナレッジ蓄積不足

ヘルプデスク業務を長年続けていても、対応履歴などを残す習慣がなく、ナレッジ蓄積不足という点も原因です。

●顧客の声の分析不足

顧客からいただいた問い合わせ内容のデータ分析が行われていないことが原因となることもあります。顧客ニーズに気づいていないと対応力の低下につながり、結果的に顧客の意図をくみ取れない結果につながってしまいます。

課題を受け、ヘルプデスク業務を効率化する方法をご紹介します。

●チャットボットの活用による一部自動化

チャットボットにより問い合わせ対応の一部自動化を進める方法です。定型質問であればチャットボットで一次対応が可能です。

●対応範囲の明確化

複雑化したヘルプデスク業務を少しでも簡素化するために、対応範囲を明確にすることも有効です。業務を細分化し、他の部署に引き継ぐなども検討しましょう。

●FAQ・マニュアルの整備・オペレーター研修

オペレーターが対応しながら参照できるFAQやマニュアルを整備することや、オペレーターの基礎的な実力を発揮するための研修、スキルアップ研修、マネージャー研修などを取り入れてスキルアップを図ることは有効です。

●生成AIチャットボットによるオペレーターのナレッジ検索環境構築

生成AI搭載のチャットボットによって、オペレーターのナレッジ検索環境を構築することも有効です。生成AIは学習したデータをもとに新たなコンテンツを生成できるAIです。蓄積されたナレッジを学習した生成AIは、オペレーターが検索するだけですぐに必要な情報を提示してくれます。その結果、オペレーターはユーザー満足度の高い回答を返すことが可能です。

また生成AIチャットボットを一次受け対応のチャットボットとして活用することで、顧客の声を蓄積できます。その結果、生成AIに顧客の声を分析させることが可能です。

●アウトソーシング

ヘルプデスクの原因として業務負荷が高く、リソースが少ないという点が深刻ですが、これらの課題はすべてアウトソーシングで解決できます。

ヘルプデスク業務を効率化するツールは、生成AIチャットボットです。

●ヘルプデスク業務効率化に生成AIチャットボットがおすすめの理由

生成AIチャットボットは、ヘルプデスク業務の課題の多くを解決できます。
先述の通り、人的リソース不足を定型質問への問い合わせ対応の自動化により補填できる点、オペレーターのナレッジ検索に活用できる点が挙げられます。

さらに、チャット形式なのでユーザーインターフェースが優れており、ユーザーもオペレーターも手軽に利用できる点も業務効率化に直結しています。

●生成AIチャットボットの選定要件

ヘルプデスク業務に最適な生成AIチャットボットを選定する際には、まず何よりも先にセキュリティ性に気を配りましょう。データ保護の観点はもちろん、入力した内容が生成AIの学習に使われない仕組みであることは絶対条件といえます。

ヘルプデスクは人手不足による業務負荷が高いなどの課題が深刻ですが、業務の効率化にはチャットボットの活用による一部自動化や生成AIチャットボットによるオペレーターのナレッジ検索環境構築などが有効です。

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