近年、銀行ではチャットボットの導入が進んでいます。例えば、お問い合わせ窓口の一次対応やカードローンの相談などに利用されています。

例えば、銀行の公式サイトにアクセスしたお客様が、何らかの課題を解決するために、チャットボットに質問をします。すると、チャットボットは、FAQデータベースから候補となる項目を提示したり、オペレーターに適切に引き継いだりして、お問い合わせの一次窓口の役割を果たします。

このように、チャットボットの活用が銀行で増えている背景としては、第一に、ネット上での問い合わせに親和性があるネット銀行の普及と共に、チャットボットの活用が増えていることが挙げられます。

第二に、昨今の新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の感染拡大を受け、店舗での対面接客に制限があり、チャットボットが顧客との新たなタッチポイントとしての期待が高まっていることが挙げられます。

銀行などの金融業でチャットボットを活用する際、次のような活用方法があります。

1.お客様サポ―ト

お客様からの問い合わせに対して、窓口をチャットボットにする方法です。例えば、ATMの営業時間や手数料を知りたいお客様が、チャットボットに問い合わせを入力すると、即座にATMの営業時間や手数料の案内のあるページへのリンクを提示します。お客様から多く寄せられる質問はチャットボットに登録しておき、お客様がその場で回答を得られるようにすれば、営業時間外でも、お客様対応ができます。

2.接客

口座情報の照会などの接客対応も、チャットボットが行うことができます。例えばお客様がチャットボットの画面を開き、「残高照会」のメニューを選ぶと、チャットボットが過去1週間分の取引明細を最大5件まで表示する機能を実装している銀行の事例があります。

3.サービスのご案内

サービス内容のご案内もチャットボットで可能です。例えばカードローンを新規で契約したいお客様の相談窓口としてチャットボットを機能させることができます。その場合、チャットボット上ではカードローンの商品内容についての質疑応答を行い、もし契約したい段階に至った場合には、オペレーターへの引き継ぎを行います。

●お客様が気軽に問い合わせできる チャットボットでの問い合わせは、電話よりもハードルが下がることから、お客様から気軽に問い合わせをしてもらえるでしょう。また時間を気にせず、24時間問い合わせができるため、お客様は便利に活用できます。

●お客様に長時間お待たせすることがなくなる 窓口や電話での問い合わせをしても、時間帯によっては混雑し、なかなか問い合わせや相談に至らないことは多くあります。チャットボットを利用すれば、待つこと自体がなくなるため、お客様を長時間お待たせすることがなくなり、ストレスが軽減されるでしょう。気軽にいつでも問い合わせができる点と共に、お客様満足度を向上させることができます。

●窓口業務の負荷を軽減できる 金融機関側にとってもメリットはあります。従業員の業務負担を大幅に軽減できるという点です。チャットボットがすべてを対応することは、まだまだむずかしいですが、簡単な内容やよくある問い合わせであれば、チャットボットに応対をまかせることができ、窓口業務の負荷を軽減できます。業務効率化が叶い、生産性向上につながります。

金融業でのチャットボット活用シーンはこちら

近年、実店舗を持たないネット銀行が多く普及する中、銀行と顧客とのコミュニケーション方法にも変化がみられます。「銀行への問い合わせ＝窓口・電話」という図式はもはや過去のものとなっています。

例えば、あるネット銀行は親しみやすいキャラクターを用いてLINE上でチャットボットを実装し、問い合わせ対応を行っています。

今後は、顧客が普段から頻繁に利用するLINEなどと連携を行うことで、チャットボットはネット銀行との相性がますます高まると予想されます。

●RICOH Chatbot ServiceがLINE WORKS・LINEと連携 リコーのチャットボットサービスRICOH Chatbot Serviceは、2020年11月16日にバージョンアップし、LINE及びLINE WORKSとの連携が可能になりました。

顧客とのコミュニケーションツールとして利用できるLINEを、RICOH Chatbot Serviceと連携させることで、顧客からの問い合わせに対する窓口にすることができます。

またLINE WORKSは、主に組織のメンバー同士のビジネスコミュニケーションツールとして利用されるものですが、そこにチャットボットを連携させることで、社内問い合わせや社内ヘルプの窓口の機能を持たせることができます。例えば会社の福利厚生についての従業員からの問い合わせを、チャットボットがRICOH Chatbot Serviceに登録したFAQデータに基づいて、24時間回答するといったことができます。

これにより、顧客や従業員は、普段から利用しているLINEやLINE WORKS上で、知りたい情報に手軽にアクセスできるようになり、満足度が向上します。また、その手軽さから利用率向上につながり、問い合わせを受ける側の負担軽減や生産性向上にもつながるでしょう。

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金融業において、特にチャットボットの導入が進んでいる背景や活用用途、今後の可能性についてご紹介してきました。金融業にとって、チャットボットの導入は数多くのメリットがあります。導入を検討される場合には、ぜひお気軽にご相談ください。