お客様からの問い合わせ業務において、多くの企業では、大きく分けて主に次の2つの課題を抱えています。

1.お客様対応品質の低下

●返信漏れが発生しクレームにつながる 近年は電話だけでなくメールやお問い合わせフォーム、TwitterやLINEなど複数の媒体からの問い合わせを受ける企業が増えています。あらゆるチャネルから問い合わせができることは顧客にとって便利ですが、対応する側はその処理に困ることがあります。実際、返信漏れが発生してクレームにつながるといったことが起きています。

●対応するスタッフにより回答の差がある 同じお問い合わせ内容でも、対応するスタッフによって、お客様への回答が異なるというケースがあります。オペレーターを配置せず、直接、各部署の従業員が対応するという企業もあり、立場によって回答が異なるといったことも起きてきます。統一性のない回答は、顧客に不信感を抱かせてしまったり、トラブルが生じたりしてしまうこともあります。

2.問い合わせ対応に多くの時間が割かれる

●同じような質問の対応に多くの時間を割かれる どの企業やサービスにも、お客様からよく寄せられる質問というものがあるものです。しかしFAQなど、よくある質問をまとめて公式サイトなどに掲載していない場合などは、逐一回答しなければなりません。しかしそうした単純な質問を有人対応で行っていると、時間とコストばかりがかかってしまいます。

●本来の業務に集中できない お客様対応を専門に行う組織がない企業の場合、本業を持ちながらの兼務という形で、問い合わせを対応するケースも少なくありません。
そのような場合、問い合わせ対応に時間が割かれすぎてしまうと、問い合わせ対応者は本来の業務に集中できず、生産性が落ちるという課題が生じます。

これらの課題は、問い合わせ対応において企業がよく持つ課題です。解決方法はいくつかありますが、中でも近年、効率の良い解決策として注目されているのが、チャットボットの活用です。

実際にチャットボットを活用してお客様からの問い合わせを削減し、業務負荷の分散に成功した企業の事例をご紹介します。

●導入前の課題 スーパーマーケットやレストランを運営している、ある企業は、新型コロナウイルス感染症などの影響でお客様からの問い合わせ数が増加しました。また生活様式の変化により、これまでにない問い合わせ内容も寄せられるようになり、問い合わせ対応業務に負荷がかかっていました。

●導入後の効果 チャットボットを導入してお客様からの問い合わせ窓口としたところ、お客様が気軽に問い合わせできるようになったことに加えて、従業員による問い合わせ対応も効率よく行えるようになりました。
チャットボットへの問い合わせ件数は月に200～300件程度にも上り、その分、電話やメールへの問い合わせを吸収したことになります。

また、導入前より電話等の問い合わせ数が減少したことで、従業員の対応件数が減り、業務効率化につながりました。

これはチャットボット導入で、問い合わせ対応の負荷を軽減し、業務効率化につなげた典型的な事例といえます。チャットボットは問い合わせ対応の課題を解決する大きな手助けになることがわかります。

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いざ、チャットボットの導入をしようと思うと、「専門的な知識が必要なのではないか？」と感じたり、システム専任者がいないと導入のハードルが高いように感じたりするかもしれませんが、導入は想像よりも簡単にできます。

例えば、リコーのチャットボットサービス「RICOH Chatbot Service」なら、自動で作られるタグをWebサイトなどにコピー＆ペーストするだけで設置完了できます。またQ＆Aの反映の際にも、普段から使い慣れたExcelで作ったQ＆Aデータを読み込むだけで、すぐにチャットボットの利用を開始できます。
業種別Q＆Aテンプレートの用意もあるため、それを利用すれば導入の手間をさらに削減できます。

問い合わせ対応の負荷軽減を目指す場合には、システム専任者不在でも簡単に導入できるリコーのチャットボットがおすすめです。

チャットボットの活用で問い合わせを削減し、業務負荷分散を実現した事例をご紹介しました。問い合わせ対応の課題を解決するのに有用なチャットボットの導入を検討している場合には、ぜひお気軽にご相談ください。

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