チャットボットは、従来からあるお問い合わせ窓口である電話やメール、お問い合わせフォーム等の代わりになります。チャットボットはそうした問い合わせ対応の機能を持たせることができますが、その中でも、さまざまな用途があります。

●電話やメールの代わり 電話がつながらない、メールをしても返答が翌日以降など、お問い合わせに時間がかかってしまうと、顧客はストレスを感じてしまいます。そのようなとき、24時間365日、即時に回答を返してくれるチャットボットは、簡単な質問であれば、電話やメールの問い合わせの代わりになります。

●FAQの代わり ホームページ上にFAQがあるものの、目次から該当のQ&Aを見つけ出すのに時間がかかることもあります。その場合、チャットボットでフリーワード入力をすればすぐに回答が出てくるようにしておけば、顧客の問い合わせ時間を削減し、ストレスも減ります。

●該当ページへの誘導 お問い合わせへの回答を文字で返すだけでなく、該当の情報が明記されているページへ誘導することも可能です。顧客は示されたページのリンクをクリックすれば、すぐに必要な情報にたどり着くことができます。

●顧客サポートの拡充 顧客サポートの拡充も可能です。チャットボットで夜間でも問い合わせ対応ができるようにすることや、お待たせしないことも顧客サポートの拡充といえますが、その他にも、チャットボットのログから顧客の課題やニーズを拾い、より顧客に寄り添う回答を返したり、サービスに反映させたり、新しいサービスを開発したりするなど、大きな範囲での顧客サポート拡充も実現します。

顧客サポートの拡充については、実際に成果を出した企業の事例が参考になります。シェアリングスペースやコミュニケーションスペースなどのエンターテイメント事業を展開するある企業の事例をご紹介します。

●導入前の課題 この企業は、事業の発展に伴い、顧客からの問い合わせ数が増加しており、それに応じて問い合わせ対応も増やしていく必要がありました。また24時間365日オープンしているサービスであるため、時間外のお問い合わせが多いものの、その対応がままならないことや、顧客の意見・要望などを把握しきれていないことが課題でした。これらのことから、顧客サポートを拡充する必要がありました。

●チャットボットの導入の理由 上記の課題を解決するために、また、今後の店舗数増加にも対応できる自動化、省力化も見据えて、チャットボットの導入を決めました。チャットボットは、顧客が使いやすいよう、選択式ではなくフリーワードで検索可能なユーザビリティに優れたものを選びました。また、導入や初期設定が容易で、コスト面を含めて、導入に対するハードルが低かったというのもそのチャットボット選定の理由でした。
準備期間約1ヶ月で一つの業態に導入し、後日、他2業態にも導入しました。

●チャットボット導入の効果 チャットボット導入により、24時間365日、月3万件の問い合わせをチャットボットが対応するようになりました。結果、問い合わせ対応の人員を増やさずに顧客サポート拡充を実現しました。

また、チャットボットのログから、これまで気付くことのなかった顧客の隠れた意見・要望を把握できるようになったことから、サービス改善につなげられるようになりました。さらに、導入時にFAQを整備したことで、一部曖昧だった運用ルールを統一することができ、問い合わせ対応の品質を向上させることもできました。

今後は、チャットボットにおける反応をもとに顧客の声を見える化し、新サービス開発につなげていくなど、さらなる発展を目指しています。

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チャットボットを導入することにより、問い合わせ対応の工数削減などを実現できる上に、さらに顧客サポートの拡充も実現できることが、上記の成功事例によってわかります。
ここで、チャットボットで顧客サポートの拡充の実現を成功させるためのポイントとして、チャットボットの選定ポイントをまとめます。

1.導入・設定が容易であるか

チャットボットの導入・設定は、容易であることが求められます。あらかじめQ&Aテンプレートが用意されており、一からQ&Aを作る必要がない、Q&AデータはExcelで簡単に更新できるなど、手間がかからないものを選ぶことで、運用の負荷を軽減し、顧客サポートに集中しやすくなります。

2.ユーザビリティに優れているか

顧客満足を追求するためには、顧客にとっての使用感は重要です。顧客にとって使いやすいグラフィックな画面、ユーザビリティに優れていることは必要不可欠です。

3.顧客のニーズを発見しやすいか

顧客サポートの拡充のためには、顧客がチャットボットでどのような質問を寄せているのか、また回答できなかった問いはどのようなものかなどを知り、分析することが重要です。そのため、顧客からの問い合わせ状況が見える化されるなど、可視化機能が備わっているチャットボットがおすすめです。

RICOH Chatbot Serviceは、これらの3つの条件すべてを満たし、顧客サポートの拡充を実現しやすいチャットボットです。月額1.8万円から始めることができ、業種別Q＆Aテンプレートを使えば簡単に導入が可能です。Q&Aの編集も使い慣れたExcelでできるのも特徴です。
さらに、選択式ではもちろん、フリーワードを入力することでも回答を返すことができるので、顧客にとってストレスのない、優れたユーザビリティを実現します。
また、管理画面のダッシュボード上に、問い合わせの多い質問やカテゴリー別の回答数など問い合わせ状況が見やすくグラフィカルに表示します。見やすい画面で、誰でも簡単に顧客ニーズの全体像を把握することができます。問い合わせ履歴から顧客の興味や具体的なニーズを可視化することもできるので、顧客のニーズを的確にとらえ、顧客サポートの拡充や新たなサービスの開発にも役立てられます。

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チャットボットは、問い合わせ工数の削減や顧客満足度向上などとともに、さらなるサービスの提供など、顧客サポートの拡充にも役立てられます。導入するチャットボットをよく選定した上で、運用しやすいチャットボットを活用することで実現していくことができます。

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