コラム COLUMN

チャットボットのQ&A作りのコツとは

チャットボットのQ&A作りのコツとは

チャットボットを導入する場合に、はじめにシナリオとQ&Aを設定する必要があります。しかしチャットボットのQ&Aの作成は、チャットボット導入に際してハードルとなる要因の一つといわれています。どうすれば効率よくスピーディーにチャットボットのQ&Aを作ることができるのでしょうか。
そこで今回は、チャットボットのQ&A作りのコツをご紹介します。

1. チャットボットに必要なQ&A

チャットボットを始めるにはQ&Aやシナリオが必要になります。

チャットボットには、大きく分けて「シナリオ型」「辞書型」「AI型」の3種類がありますが、いずれの種類のチャットボットも始めはユーザーが打ち込む「問い」に対する「答え」のシナリオやQ&Aが必要になります。

例えば、ユーザーが、ネットショップで「支払いにクレジットカードは使えるかどうかを知りたい」と思ったとします。このとき、ユーザーがネットショップに用意されているチャットボットで「クレジットカードは使えますか?」と打ち込んだとすれば、チャットボットは「使えます」と回答を返し、さらに「●●や●●という種類のクレジットカードが使えます。」など、回答を返す必要があります。

チャットボットの活用において、このような質疑応答のQ&Aと、提供する会話の流れ、つまりシナリオを、はじめに考えられる限り、あらゆるパターンを準備しておくことが必要です。

もし、チャットボットのQ&Aやシナリオが整備されていないと、ユーザーからの質問に対して的確な返答ができず、使えないチャットボットになってしまいます。結果的に、ユーザーは別に用意されているFAQで該当のQ&Aを一から探すか、電話やメールでの問い合わせをするしかなくなってしまいます。

ユーザーの期待を裏切ってしまうだけでなく、手間とストレスを感じさせてしまうため、相手が顧客であれば顧客満足度を下げてしまいますし、相手が自社の従業員であればチャットボットは問い合わせツールとして利用されなくなってしまうでしょう。

そのためチャットボットをスタートさせるためには、シナリオやQ&Aの整備は欠かせないものといえます。

2. チャットボットのQ&A作成のポイント

チャットボットのQ&Aを効率的に作成していくためには、次のポイントを押さえることが大切です。

●ユーザー目線で課題を洗い出す 社外、社内の問い合わせツールとして利用するチャットボットの場合、まず利用するユーザーが持つ課題を洗い出します。顧客であれば、顧客目線になり、どのような疑問を持つのか、また、その疑問に対してどのような質問をチャットボットに入力し、どのような返答を期待しているのかを徹底的に考え抜きます。このとき、役立つのが、既存のよくある質問・FAQです。すでにそうしたデータベースがすでにある場合には、チャットボットのQ&Aを作る参考になります。

●ユーザーが求める回答は複数用意する 回答については、ユーザーが求めるものを、複数考えられればそのすべてを用意しておきます。このとき、注意したいのが、FAQとは異なるという点です。チャットボットは会話形式なので、会話を意識した回答文を用意することで、ユーザーの期待に沿うことが可能です。FAQのように長文のまま載せてしまうと、ユーザーは読みにくいですし、離脱率が高くなるリスクもあります。もし回答に長い説明が必要な場合には、FAQの該当ページのリンクをつけるなどして誘導するのも一つの方法です。

●シナリオを構成する チャットボットのQ&Aを作成する際には、シナリオも同時に考える必要があります。もしユーザーが「クレジットカード」と打ち込んだら、いくつか質問自体の候補が考えられます。「クレジットカードは使えるのか」「使えるクレジットカードの種類が知りたい」「クレジットカードの登録方法が知りたい」などです。それら一つ一つに対して、回答の選択肢を用意する必要があります。そして、もしユーザーが「クレジットカードの登録方法が知りたい」を選んだとすれば、「すでに会員登録がお済みの場合はこちら」「会員登録がまだの場合、新規会員登録はこちら」などの選択肢が考えられます。もし、チャットボットでは対応できない質問に至った場合には、オペレーターに引き継ぐという流れにすることもできます。

●顧客対応を行っている担当者によくあるQ&Aをヒアリングする 社外向けの問い合わせツールとしてチャットボットを利用する場合、日頃から顧客からの問い合わせを電話やメールなどで受けている担当者に直接話を聞き、よく寄せられる「Question」と、定型的に返している「Answer」を共有してもらうのがおすすめです。改めて調査しなくても顧客のニーズをつかめますし、よくある質問とその答えも取得できます。

このようなポイントを押さえてチャットボットのQ&Aを作成したら、ユーザーになりきってさまざまなシナリオを想定して実際にチャットボットに入力しながら行い、おかしいところ、不足しているところは改善していきましょう。

3. 手軽にチャットボットを導入するならQ&Aテンプレートが
利用可能なチャットボットを

チャットボットのQ&Aを作るコツをご紹介してきました。しかし、一からチャットボットのQ&Aを作るとなると、時間と手間がかかるものです。そこで、テンプレートを活用する方法もあります。

例えば、RICOH Chatbot Serviceでは、あらかじめ業種別のQ&Aテンプレートをご用意しています。そのQ&Aテンプレートを利用すれば、スピーディーにチャットボットの運用が開始できます。テンプレートを読み込んだら、自社に合った内容に追加・修正・削除を行うことで、登録が完了します。
導入時のQ&Aデータ作成の手間を大幅に削減できることから、スピーディーかつ手軽に導入したい場合には特におすすめです。

関連コラム
チャットボットのデモ体験

人気記事ランキング

お問い合わせ