チャットボットを始めるためには、質問と回答のデータが必要になります。チャットボットを利用する人が質問を入力、もしくは選択したら、それに対して最適な回答を返すのがお問い合わせ用途のチャットボットです。

例えば、チャットボットを利用して顧客からのお問い合わせ対応を行うためには、できるだけ多くのQ&Aデータが必要になります。もし、顧客が求める質問の回答が用意されていなければ、顧客の要望を満たすことができないため、お問い合わせ窓口として機能しなくなってしまいます。

Q&Aデータは、チャットボット導入時に用意する必要がありますが、始めから膨大な量のQ&Aを用意するのはなかなかむずかしいものです。

そんなときに役立つのがテンプレートです。テンプレートとは、あらかじめよくあるQ&Aがある程度できあがったものです。テンプレートをチャットボットに導入し、そのテンプレートを編集して自社に合ったシナリオやQ&Aを作っていくことができます。

ここで、チャットボットにQ&Aデータのテンプレートを活用するメリットをご紹介します。

Q&Aやシナリオ作成の手間を軽減できる

チャットボットの導入目的といえば、カスタマー対応の問い合わせ用途や、社内ヘルプデスクなどさまざまです。それぞれのチャットボットの目的に沿ったQ&Aデータのテンプレートを活用することで、Q&Aやシナリオ作成の手間を軽減することができます。

スピード重視で導入したいケースに最適

Q&Aデータのテンプレートを活用することで、シナリオ作成などの知識がなくとも、チャットボットをスピーディーかつ簡単に開始できるのも大きなメリットです。スピード重視のときに役立ちます。

業種別テンプレートならQ&Aの質が高まる

Q&Aデータのテンプレートは、業種別に用意されていることもあります。自社の同業種のテンプレートを利用することで、必要なQ&Aがあらかじめ用意されていることから、Q&Aの質を上げることができるでしょう。

【関連コラム】チャットボットのQ&Aとシナリオ作りのコツとは

チャットボットは、テンプレートを利用すれば導入の手間は大幅に削減できますが、自社の状況に合わせてカスタマイズするためには、事前の準備が重要です。効果的なシナリオを作成するための3つのステップをご紹介します。

1.導入目的と対応範囲の明確化

まずは、「問い合わせ対応の効率化」や「販売促進」など、チャットボットを導入する目的を明確にします。その上で、どの範囲の質問までをボットに任せるか、会社としての方針を決定します。

2.ターゲット（ペルソナ）の定義

BtoBやBtoCといったビジネスモデルや、ターゲットとなるユーザー層（年齢層やリテラシー）によって、適切な言葉遣いや情報の粒度は異なります。誰向けのボットなのかを具体的にイメージしましょう。

3.既存の問い合わせデータの整理

過去にメールや電話で寄せられた問い合わせ履歴を確認し、よくある質問を洗い出します。これらの実際のデータを基に、テンプレートへ組み込むべき優先度の高い項目を選定します。

テンプレートをベースにシナリオを編集する際は、ユーザーが迷わずに回答へたどり着ける設計を心がけることが大切です。使いやすいチャットボットにするためのポイントを解説します。

選択肢の数と階層の深さ

一度に表示する選択肢は、ユーザーが直感的に選びやすいよう5つ程度に抑えるのが理想です。また、回答にたどり着くまでの階層が深すぎると離脱の原因となるため、なるべく3階層以内で完結するフローを意識しましょう。

読みやすい文章とメッセージの工夫

チャットの吹き出し内の文は、短く簡潔にまとめるのが鉄則です。1画面で読み切れる長さを意識し、必要に応じて箇条書きを活用します。親しみやすいメッセージを心がけることで、スムーズな会話体験を提供できます。

解決しなかった場合の導線確保

ボットだけでは解決できない場合を想定し、有人チャットへの切り替えや、お問い合わせフォームへのリンクを設置するなど、次のアクションを明確に提示します。これにより、ユーザー満足度の向上につながります。

チャットボットは導入して終わりではなく、運用しながら育てていくツールです。テンプレートを活用してスタートした後も、継続的なメンテナンスを行うことで回答の精度を高めることが可能です。

利用ログの分析とチューニング

ユーザーが「何」を知りたくて質問したのか、ログデータを分析します。回答に至らなかった質問を特定し、新しいQ&Aを追加したり、言い回しを修正したりするチューニング作業が不可欠です。

情報の鮮度維持

サービス内容の変更や新商品の発売に合わせて、Q&Aデータの内容を更新します。古い情報のまま放置すると信頼低下につながるため、定期的な見直しを行う運用ルールを設定しましょう。

AIによる学習（AI型の場合）

AIを搭載している場合、蓄積されたデータをもとに学習させることで、表記ゆれへの対応力が強化されます。一問一答形式だけでなく、複雑な質問にも柔軟に対応できるようになります。

リコーの「RICOH Chatbot Service」は、Q&Aデータの業種別テンプレートを利用して、簡単かつスピーディーに導入を開始することができるチャットボットサービスです。

テンプレートは、業種や業務別に想定される基本的なQ&Aをまとめたものとなっており、回答部分を自社に適した形に変更すれば、すぐにチャットボットを使い始めることができ、導入の手間を削減できます。
業種は、カスタマー対応の「社外問い合わせ用」と、社内ヘルプデスクなどの「社内問い合わせ用」のどちらも用意しており、社外問い合わせ用には、製造・小売・大学・自治体などの業種別のテンプレート、社内問い合わせ用には、経理・人事・情報システムなどの業種別のテンプレートがあります。

他にも、ExcelでQ&Aデータを作成でき、Webサイトへのチャットボタン設置の際にも自動で作られるタグ1行をWebサイトにコピー＆ペーストするだけで完了するなど、導入の手間と時間を削減する多くの機能が備わっています。

手間なく簡単かつスピーディーにチャットボットを導入したいという場合には、ぜひ導入をご検討ください。

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