近年、企業において、社内問い合わせ業務の削減にチャットボットが活用されることが増えてきました。

その背景として、社内問い合わせ業務は、他の業務と兼務で行うことが多いことから、人的リソースが足りない、社内からくる質問は同じような質問が多く、毎回、人が対応する必要性が薄いのにも関わらず、都度対応していて業務負荷がかかっている、対応する社員によって回答の質が異なるなどの課題があります。

そのような中、課題解決のために導入されているのが、チャットボットです。

社内問い合わせ業務でチャットボットを活用するメリットとしては、担当者が不在でも対応が可能、人手不足の解消、同じような質問に対する回答の効率化、回答内容の統一化などがあり、結果的に、社内問い合わせ対応する担当者の業務効率を向上させます。

LINE WORKSとチャットボットを連携させることで、「社内問い合わせ対応」の効率化はもちろん、それを超えた多様な機能を実現できます。ユーザーの利便性を高め、バックオフィス業務を強力に支援する代表的な機能をご紹介します。

自動Q&A

最も基本的な機能が、定型的な質問への自動応答です。「経費精算の締め日」「最寄り駅からのアクセス」「有給休暇の申請方法」といった、頻繁に来る質問に対し、ボットが24時間365日、担当者に代わって回答します。

業務の自動化・参照

チャットボットを外部の基幹システム（勤怠管理、SFA、ERP、顧客管理システムなど）とAPI連携させることも可能です。例えば、LINE WORKSのトーク上で「今月の残業時間」と入力するだけで、ボットが勤怠システムにアクセスし、個人の最新情報を自動で返信します。従来であれば、別システムへのログインや担当部署への確認が必要だった作業が、チャット上で完結します。

プッシュ通知・リマインド

ユーザーからの質問を待つだけでなく、ボット側から能動的に情報を発信できるのも大きな特徴です。全社的な通達や、タスクの締め切りリマインド、未提出の申請書類の督促などを自動で通知します。個別に設定することで、特定のグループや個人にだけ情報を送ることもでき、重要な情報が他のチャットに埋もれるのを防ぎます。

簡易申請・受付

休暇申請や備品発注、会議室の予約、イベントの出欠確認といった簡易な申請・受付機能をチャットボットに持たせることもできます。ボットが対話形式で必要な項目（日付、理由、品名など）をヒアリングし、その内容をシステムに自動で登録します。これにより、紙やExcelでの申請環境から脱却し、申請業務そのものの効率化を支援します。

チャットボットは非常に便利なツールであり、導入や運用をうまく行えば、業務効率化推進の大きな助けとなります。一方で、せっかく導入したのにもかかわらず、思ったほど使われないというケースも少なくありません。

なぜ使われなくなるのでしょうか。その理由として、次の点が考えられます。

●チャットボットになじみがなく利用者が広がらない 社内問い合わせ用に新たにチャットボットを導入したのにも関わらず、チャットボットではなく、これまでの電話やメールでの問い合わせを続ける社員がいるというケースです。もちろん、チャットボットだけでは解決しない問い合わせもありますが、社員は「不慣れだから」「使い方がよくわからない」「担当者に直接聞いたほうが早いのではないか」などの理由で、はじめからチャットボットを使用しないのです。チャットボットに限らず、新しいツールの導入時には必ず生じる問題でもあります。

●社員も管理者も、都度、アプリを開くのが面倒に感じてしまう 社内問い合わせの従来の方法が電話やメールなどの使い慣れたものだと、チャットボット専用のアプリなどを新たに導入した場合に、どうしても「開くのが面倒」と感じてしまいがちです。特に忙しく、急いでいる中で問い合わせや問い合わせ対応をする場合には、よく生じる問題です。

●担当者の業務が忙しくQ&Aを整備できないため回答精度が低いまま チャットボットは、導入時や運用後に、Q&Aを整備することで回答精度を上げていくことができるものです。しかし、担当者の業務が忙しく、Q&Aを整備できず、回答精度が低いままで、有用なチャットボットにならないケースもあります。

上記のように、チャットボットを導入しても、すぐに解決に至らないケースもあります。

さまざまな課題がある中で、最も重要なのは、利用者である社員からチャットボットのことを「使いやすい」「役に立つ」と思ってもらうことです。

新しいツールを導入すると、どうしても使うのがむずかしそう、手間がかかるなどの理由で敬遠されがちになることも多いですが、例えば、普段から利用しているビジネスチャットツール上でチャットボットが使えるのであれば、利用者のハードルを下げることができます。

例えば、普段から社内コミュニケーションに利用しているのが、ビジネスチャットツールである“ビジネス版LINE”の「LINE WORKS」であれば、そこにチャットボットを連携させて、LINE WORKS上で利用できるようにするという方法があります。

LINE WORKSでは、「トークルーム」というチャットルームを作成でき、1対1もしくは複数人でチャットを行うことができます。通常、そのトークルームにテーマを設けて、テーマに関係する話題でチャットを行うといった運用がされています。

そのトークルームの一つに「社内問い合わせ」を設けて、そこにチャットボットを連携させることで、手軽にチャットで社内問い合わせができる場所を作ることができます。

このように、LINE WORKSとチャットボットを連携させることで、さまざまなメリットが生まれます。

●LINE WORKSとチャットボットを連携させるメリット ・LINE WORKSを普段から業務で利用しているため、社員の利用ハードルが下がる
・いつでもどこでも気軽に問い合わせができ、スピーディに情報を入手できる

これらのメリットにより、社員は電話やメールよりも、まずはLINE WORKSから問い合わせしようという気になりやすくなります。

●RICOH Chatbot ServiceはLINE WORKSと連携可能 リコーのチャットボットであるRICOH Chatbot Serviceは、LINE WORKSと連携することができます。一般的な社内問い合わせ対応に限らず、契約書・申請書などに関する問い合わせや、パスワード等のIT部門への問い合わせ、社外メンバーや取引先との打ち合わせでLINE WORKSを利用している場合には、その問い合わせの窓口としてもチャットボットを利用することができます。

LINE WORKS上でチャットボットとやりとりしたチャットの履歴は、RICOH Chatbot Serviceの管理画面で確認することができます。もし、回答できなかった問い合わせや不満足だった回答があれば、管理画面やExcelで簡単に追加や更新が可能です。

RICOH Chatbot Serviceは、使い慣れたExcelに質問と回答を入力しインポートするだけで利用可能である点、業種業務テンプレートで簡単に導入ができる点など、「導入が簡単」であることが特徴です。

また、チャットボットの利用状況が一目でわかる分析画面があるため、修正・変更が容易で「運用も楽」にできるのも特徴です。

利用者のハードルだけでなく、管理者の導入・運用負荷も下げることができるため、LINE WORKSと連携するチャットボットは、RICOH Chatbot Serviceがおすすめです。

以下では、最新の技術トレンドを3つご紹介します。

生成AIとの連携による柔軟な対話

従来のチャットボットは、事前に登録されたQ&Aやシナリオしか回答できませんでした。しかし昨今、ChatGPTに代表される外部の生成AIと連携する機能が急速に普及しています。これにより、ユーザーの曖昧な質問や、複数の意図を含む複雑な問いに対しても、文脈を理解して自然な文章で回答できるようになりました。ただし、AIが不正確な情報を生成しないよう、セキュリティ面や回答の正確性を担保するための設定、適切な学習データの準備がより重要になります。

RPAや他システム連携による業務実行の自動化

チャットボットが「業務の実行トリガー」となる活用法も大きなトレンドです。例えば、LINE WORKSのトーク上で「A社宛の請求書を発行して」と指示するだけで、裏側でRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）や基幹システムが起動し、請求書作成作業を自動実行。完了したらPDFをトークルームに返信します。ユーザーは外部のシステムに別途ログインする必要がなく、チャットでの指示一つで実際の業務が完結します。この「対話型UIによる業務自動化」は、今後のスタンダードな業務環境となる可能性があります。

ノーコード/ローコードによる現場での内製化

高度なチャットボットを導入する際、従来は専門的な開発知識が必要でした。しかし現在は、プログラミング不要（ノーコード）または最小限の記述（ローコード）でボットを構築・運用できる環境を提供するツールが主流です。業務を最も理解している現場の担当者自身が、Q&Aの登録やシナリオの修正といった作業を直感的に行えます。これにより、情報システム部門や開発ベンダーに作業を都度依頼することなく、ビジネスの変化にスピーディに対応できるアジャイルな運用が可能です。

社内問い合わせ業務にチャットボットを導入し、LINE WORKSを連携させることで、チャットボット導入後の「使われない」といった課題を解決する方法をご紹介してきました。

すでに同様の課題を抱えている場合や、これから導入するに当たって不安がある場合は、お気軽にご相談ください。

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