FAQは、「Frequently Asked Questions」の略称で、直訳すると「よくある質問」となります。よく比べられる言葉に「Q&A」があり、こちらも質問と回答が列記されています。FAQはQ&Aの一種です。主に顧客が疑問を持ちそうな質問や、問い合わせ数の多い質問を集めて回答と共にまとめられているものを指します。最近は、チャットボット形式のFAQも多く見られるようになりました。

FAQを作って企業のWebサイトに掲載するメリットについて解説します。 サービスの質の向上 FAQを作成してWebサイト上に掲載することで、サービスの質が向上します。疑問が生じても、問い合わせることが面倒でそのまま離脱してしまう顧客や、コールセンターになかなか電話がつながらずイライラされてクレームに繋がることも減らせます。あらかじめ顧客が疑問を持ちそうな内容に先回りして答えておけば、顧客は、FAQを確認して疑問や問題を自分自身で解決することが可能です。

顧客のニーズ把握 FAQの閲覧履歴を分析することで、顧客のニーズが把握できます。履歴を分析すれば、よく検索されている質問や、質問をした後の顧客の行動などが分かります。顧客が検索する質問がわかれば、FAQをさらに充実させることもできるでしょう。また、疑問がよく発生する商品については、品質改善を行うことで、顧客の満足度向上につながります。

回答内容の統一 FAQに顧客対応のための回答例などを蓄積し、一覧にしておけば、社内における回答内容が統一できます。担当者が不在の場合にも、FAQを参照することで別の人間が対応できます。また、社内での回答が統一できることで、同一の質問に対して部門や担当者によって異なる対応をしてしまうなどのトラブルを防止できます。

オペレーターの負担減と定着化 FAQが充実していると、オペレーター業務の負担が減り、ひいては定着化にもつながります。企業によっては、サービスの説明に専門的な知識が必要であるなど複雑な場合があり、オペレーターが覚えるべき内容が非常に多いと負担も増えます。オペレーターの負担が大きくなると離職者も増える可能性が高まります。

企業側の手間・コストの低減 FAQがあることで、問い合わせ件数が減り、企業側の手間とコストが削減できます。問い合わせ件数が減ると、オペレーターの人数や通信回線数が減らせるため、顧客対応コストを減らせます。顧客はFAQを読んで自己解決してくれるため、問い合わせに企業側が直接答える手間が少なくなるからです。

実際にFAQに載せる質問を効果的に集める方法を紹介します。

既存のQ&Aを活用する すでにWebサイトにQ&Aを掲載している場合は、既存の情報を活用しましょう。Q&AのなかからFAQを作成するために必要な質問と回答を抽出することで効率的に作業できます。

過去に受けた質問を参考にする 過去に受けた質問を参考にFAQを作りましょう。過去に問い合わせがあった内容には、顧客の率直な疑問が現われています。問い合わせに関する過去の記録を調べたり、顧客担当者やオペレーターに聞き取りを行ったりして、質問を収集するとよいです。

顧客へのアンケート・インタビューを実施する 顧客へのアンケート・インタビューを実施することで、質問を集めてFAQを作りましょう。商品やサービスの利用直後のタイミングでおこなえば、より正確な情報が得られます。顧客担当者から顧客の意見などの情報を得るという方法もあります。

スタッフが実際に使用した際の疑問点を集める 社員やスタッフ自身がモニターとなり、商品・サービスを実際に使用した際の疑問点を集めてFAQを作りましょう。サービスを提供する側という視点ではなく、顧客側の視点で利用してみることで普段は気づかない疑問点が出てくることがあります。

Q&Aサイトを調べる Yahoo!知恵袋のようなWeb上のQ&Aサイトに載っている質問を活用して、自社のFAQに利用しましょう。自社製品やサービスなどを検索すると、さまざまな質問が見つけ出せます。

FAQは顧客にとってわかりやすいことが重要です。わかりやすいFAQを作るために気をつけるべきポイントを7つ解説します。

顧客目線で作る 顧客が何を知りたいのかなど、顧客目線でFAQを作ることが大切です。顧客が必要とする情報を網羅し、どのような回答なら満足してくれるのかをよく考えましょう。Webサイト内で見つけやすい場所に表示したり、スマートフォンに対応させたりするなど、使いやすさも顧客目線で工夫する必要があります。

カテゴリ分けする FAQを作る際は、カテゴリごとに分類するなどの工夫をすることが大切です。カテゴリ別の目次があれば、顧客があれこれ探す手間が削減でき、質問をすぐに見つけられます。関連のあるよくある質問を集めたり、頻度の高い質問をランキング分けしたりするのもおすすめです。

キーワードで検索できるようにする FAQを作る際に、質問をキーワード検索できる機能を付けておくと便利です。キーワード検索ができると、目的の質問と回答を探す時間や手間が削減できます。顧客に煩わしさを感じさせない工夫をすることは大切なポイントです。

専門用語を使い過ぎない FAQを作る際は、専門用語を使い過ぎることなく、誰にでも理解できるようにすることが大切です。専門用語は、一般の顧客には馴染みがなく理解しづらいことが多くあります。顧客にわかりやすいFAQを提供することを忘れないようにしましょう。

次につなげる導線を作る FAQを読んで疑問を解消できた人が、次のアクションにつながるようにFAQを作るようにしましょう。疑問解決できた人に、商品購入やサービス利用の画面を見せる、資料のダウンロードを促すなど、CV獲得につなげる工夫をすることが大切です。

更新・メンテナンスを怠らない FAQは、一旦完成した後も、更新・メンテナンスを怠らずに運用する必要があります。FAQの内容は、時間と共に顧客のニーズが変化する可能性があるからです。常に顧客の要望に反映できるように改善し続けることが大事になります。また、メンテナンス時に手間がかかないように、最初から更新手間のかからないようなFAQを作ることが重要です。

チャットボットを導入する FAQの量が多くなれば内容は充実するものの、知りたい質問と回答までたどり着くのに時間がかかります。チャットボットを活用すると、普通に会話するように質問を入力するだけで知りたい情報まですぐにたどり着けます。
FAQが準備できていれば、チャットボットの導入は簡単です。最近は、LINEなどの普及によりチャットに馴染んでいる人が多く使いやすいため、さらなる顧客満足度の向上が望めます。

FAQと同じくユーザーからの質問対応の自動化を行うツールとしてチャットボットがあります。
FAQとチャットボットは同じ利用目的で使われるケースが多いですが、質問の量や活用シーンによってどちらを使うべきか見極めることができます。

質問の量 チャットボットはシナリオを作成する必要があり、質問の量が多い場合は一覧から検索することができるFAQが向いています。

活用シーン チャットボットは会話形式による気軽なコミュニケーションを行いたい場合に適しており、FAQは製品などの細かな情報を確認したい場合に適しております。

Webサイトでのマーケティングを行っている企業担当者が、より高い顧客満足を得るためのFAQの作り方と注意点などを解説しました。FAQを作る際は、既存のQ&Aの活用・過去に受けた質問・顧客へのアンケートなどを活用しましょう。専門的な内容となり過ぎないなど、顧客目線で作成し、商品サイトへの誘導を促すなどの工夫をすることも大事なポイントです。
FAQを作ることで、顧客への疑問にすぐに回答でき、顧客の高い満足度が得られます。企業側でも、オペレーターの負担や工数を削減できるなどのメリットが多くあります。FAQを作成するだけでなく、チャットボットなどツールを導入することも検討すれば、さらに効果的なマーケティングを行うことができるでしょう。