カスタマーサービスとは、顧客からの問い合わせや相談に応答して解決する役割を持つ業務、およびその業務を行う部署のことです。カスタマーサポートとも呼ばれることがあります。

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ヘルプデスクとの違い ヘルプデスクとは、IT機器・ツールなどのサポートを行う業務・部署を指すことが一般的です。ヘルプデスクでは、商品について一定の知識を持つスタッフが対応することが多く、操作方法などを説明します。顧客の相談に対応する点はカスタマーサービスと同様ですが、より専門的な応対を行うケースが多いです。

テクニカルサポートとの違い テクニカルサポートは、IT機器やツールの故障など、主に技術的な面でのサポートです。ヘルプデスクよりさらに専門的で技術的な部分を担当します。カスタマーサービスは、商品の問い合わせ、クレーム対応などへの対応を主とし、専門的な対応が必要な場合は、相談内容に応じてヘルプデスク・テクニカルサポートに交代することが多いです。

カスタマーサクセスとの違い カスタマーサクセスとは、顧客が目的を達成できるように、自社の製品・サービスの活用について、積極的に助言など行うことです。自社の製品・サービスを長期間にわたって、継続使用してもらえるように努力します。カスタマーサービスが顧客からの連絡を受けて応対するのに対し、カスタマーサクセスは課題や問題点が起こる前にこちらからアクションを起こすことが大きな違いです。

カスタマーサービスは企業が顧客との関係を構築し、維持する上で非常に重要です。 カスタマーサービスの重要性は大きく以下の3つがあります。

顧客満足度の向上 顧客が商品やサービスに対して疑問に感じたり、問題が生じた時に対応するのがカスタマーサービスの役割です。問題が解決されたりすると、より良いサービスを受けることができると顧客が満足する状態となり、リピートや口コミによる評判向上へとつながります。

良いブランドイメージを形成 顧客が親切丁寧なカスタマーサービスを経験すると、その企業に対して好意的な印象を持つことが多くなり、顧客に対して良いブランドイメージを与えることができます。

競争力の向上 カスタマーサービスの質が高ければ、他の企業や組織との競争力が向上します。特に、ITツールなどは顧客側のリテラシーが低い場合が多く、カスタマーサービスの内容も企業選定の理由の一つとなります。

カスタマーサービスには以下の様な種類があります。

電話 顧客の問題や質問を電話で受け付け、解決に導きます。

メール 顧客が問題や質問をメールで送信し、サポート担当者がそれに対して返信する形式です。

チャットボット Webサイトやアプリに設置し、AIによるリアルタイムなチャット機能により問題を返答します。チャットボットで回答が得られない場合は有人対応への切り替えなどが用意されている場合もあります。

オンサイトサポート 製品やサービスに問題が生じた場合、企業の担当者が顧客の場所に直接出向いてサポートを提供します。大規模なシステムや機器のトラブルなどで使われる形式です。

セルフサービス 顧客はWeb上に提供されてある、FAQ、チュートリアル、デモ動画などを活用して自ら情報を得ることができます。

企業で様々な形でカスタマーサービスが提供される中、以下の様な課題も多く見られます。

長い待ち時間 顧客がサポートを受けるまでに長い待ち時間が発生する場合があります。
サポート担当者の不足や、質問や問い合わせの量が膨大であることが考えられます。

不十分な対応 顧客が求める内容に対して適切な対応が行われていない場合があります。
担当スタッフのスキルや経験値などに差があり、対応の品質にばらつきがある場合があります。

コミュニケーションがうまく取れない 顧客と企業側のコミュニケーションがうまくいかない場合があります。
例えば、言語の違いや、情報格差などが挙げられます。

カスタマーサービスとしてチャットボットが注目されている理由を解説します。

顧客満足度を向上させられる チャットボットを活用することで、顧客の課題を迅速かつ正確に解決できるため、顧客満足度が向上します。顧客がチャットボットを使うことで、リアルタイムにやり取りが行えます。「電話がつながらない」「メールの返信が遅い」などの不満がなくなり、対応者のストレスも軽減するでしょう。このような顧客満足度の向上は、売上向上につながります。

業務の効率化がはかれる チャットボットを活用することで、顧客対応業務を減らせるため、業務の効率化がはかれます。本来の業務・新たな業務などに注力できるため、人的資源を有効活用できることとなります。また、チャットボットでの顧客とのやりとりから、商品への顧客の興味や改善すべきポイントなどのデータを電子データで大量に収集できるため、効率的な新製品開発・マーケティング戦略の立案につながります。

担当者の能力に左右されない対応ができる チャットボットを活用することで、回答内容の均一化が実現できるため、担当者の能力に左右されない対応ができます。チャットボットでは、従来の顧客対応を参考にシナリオを作成することで、決まったルールで回答ができます。担当者のスキルによって、回答が異なることがなくなり、サービスのムラ、業務の属人化などを防げます。

問い合わせまでに至らなかったお客様の声がわかる チャットボットを活用することで、コンタクトできる顧客の範囲が広がり、問い合わせまでに至らなかったお客様の声が聞けるようになります。電話での問い合わせが苦手な人、メールでテキストを入力するのが面倒な人も、チャットボットなら気軽に連絡できるでしょう。24時間対応のチャットボットならいつでもアクセス可能です。

チャットボットで実現できる主な業務を解説します。

顧客からの問い合わせ対応 チャットボットは、顧客からの問い合わせに対して、いつでも即座に応対できます。顧客の疑問・課題を、顧客が求める時点で解決してあげられることで、顧客の離脱も防げます。回答のバリエーションを増やすことで、頼れるサポート担当者または営業のような役割を果たせれば、顧客のファン化・リピーター化も期待できます。

顧客情報の管理 顧客管理システムとチャットボットを連携させれば、カスタマーサービスの内容とあわせて顧客情報を管理できます。顧客情報を共有することで、同一顧客への重複解答防止に役立てられます。さらには、顧客情報からニーズを分析し、製品開発などつなげることも可能です。

チャットボットサービスを導入した企業の成功事例を8つ紹介します。

業務負荷軽減を実現させた食料品製造業の事例 ある食料メーカーは、受注・発送業務などと電話対応を兼任するスタッフの業務軽減が課題でした。チャットボットの導入によって電話応対が大幅に減り、業務負荷の軽減が実現しました。注文方法・配送方法・支払いなどに関する細かな情報についても、チャットボットで質問・確認できるようになったことで、顧客の利便性も向上できました。

志望候補者とのコミュニケーションの充実がはかれた教育業の事例 ある大学では、コロナ禍の影響により志望候補者とのコミュニケーション手段が断たれたことが課題でした。チャットボットを活用し、入試関連のコンテンツを充実させました。さらに、チャットボットの回答で大学ホームページ内の適切なページへの誘導を行い、ユーザーが望む情報の提供ができたことで、コミュニケーションの充実がはかれました。

電話問い合わせ数を30％削減させた運輸業の事例 ある鉄道会社では、ヘルプデスク業務の効率化と属人化の防止が課題でした。回答精度の高いチャットボットサービスの導入で、利用率が上がり、電話での問い合わせ数を30％減らせました。また、運用しやすいチャットボットを導入したことで、システムのメンテナンスの工数も大幅に減らすことができ、属人化も解消できました。

顧客満足度80％獲得した教育業の事例 ホームステイや海外留学のエージェント業務を行う企業では、顧客と気軽にコミュニケーションができる接点の拡大が課題でした。気軽な問い合わせを増やすためにチャットボットを導入したところ、3カ月で2,000件の問い合わせがあり目標を達成しました。顧客満足度80%が獲得でき、チャットボット経由の予約・申し込みなど、具体的なコンバージョンにつながりました。

社内システムの問い合わせ時間を半減させた運輸業の事例 ある運輸業者では、人事・経理・総務に問い合わせが集中し、その対応に多くの時間が割かれること、あわせて回答内容のばらつきが課題でした。業務が属人化していることや社内マニュアル・FAQを検索する手間が多いことに気づき、チャットボットを導入しました。チャットボットの導入で、業務のルール化と社内システムの問い合わせ時間の半減を実現できました。

学生への知名度向上を達成した情報通信業の事例 地元以外の学生への知名度が低かった情報通信企業は、自社の良さを知ってもらい、学生との接点を増やすことが課題でした。学生から企業に問い合わせるのは緊張を強いることから、チャットボットを導入しました。さらに面談では聞きづらい内容を網羅したこともあり、学生の反応は良好で、志望者増加につなげられました。

問い合わせ内容から新商品開発にいたった製造業の事例 繁忙期に注文が集中するある季節商品の製造業では、通常の取引店の対応以外に、一般消費者からの問い合わせも増え、対応に忙殺され残業が増えるなど、社員へ負荷が増大しました。チャットボットの導入により、問い合わせ数は半減し、社員への負荷は軽減されました。問い合わせ内容をヒントに、新商品開発も行えました。

電話問い合わせを50％まで削減させた電気機械器具製造業の事例 多数の製品を扱うある電気機械メーカーでは、社内の営業支援対策として、必要な情報へのアクセスの効率化・スピードアップが求められていました。希望の連絡方法を選べるオムニチャネル化の一環として、自己解決型のチャットボットを導入し、業務を大幅に効率化できました。電話問い合わせの比率は、チャットボット導入後、90%から50%に削減しています。

具体的なチャットボットの事例は以下をご覧ください。 チャットボット導入事例

チャットボットサービスを選ぶポイントについて解説します。

使いやすいサービスを選ぶ チャットボットは、使いやすいサービスを選びましょう。顧客の使い勝手は当然必要ですが、企業側の使いやすさも考慮することをおすすめします。システム担当者に運用のすべてをまかせるのではなく、誰でも使えるツールであることが重要です。シナリオの修正が簡単にできる、専門的な知識が不要であることなどに注意して選びましょう。

柔軟な対応ができるサービスを選ぶ チャットボットだけでは回答しきれない際には、オペレーター対応に切り替えられるなど、柔軟な対応ができるサービスを選びましょう。チャットボットは、シナリオで決められたルールに沿って解答するため、適切な回答ができないこともあります。通常の問い合わせにはチャットボットが対応し、対応しきれない際にはオペレーターが対応することで、顧客満足度が向上します。

導入しやすいサービスを選ぶ 導入時・導入後のサポートが充実しているなど、導入しやすいサービスを選びましょう。チャットボット導入時には、シナリオを作成する必要があり、導入後もシナリオの修正が不可欠です。AI型のチャットボットは、大量のデータを学習した後に活用開始となるため、すぐに活用を始めたい場合は、シナリオ型がおすすめです。

外部システムと連携できるサービスを選ぶ 一元管理がしたいという希望があるなら、既存の顧客管理システムやマーケティングオートメーションなどの外部システムと連携できるサービスを選ぶとよりよいでしょう。導入済みのシステムと連携することで、情報を一元管理できます。チャットボットによる顧客との問い合わせ内容をマーケティングや営業活動に反映させるなど、部署を横断したデータ活用ができるようになります。

実用化レベルになったチャットボットは、さまざまな企業で導入が進んでいます。人手不足の解消、コスト削減、業務効率化の向上、属人化の防止などさまざまな課題の解決に役立てることが可能です。

RICOH Chatbot Serviceは、高度な専門知識なしに簡単な設定をするだけで導入できるチャットボットです。使い慣れたExcelによるデータ管理、業種別の豊富なテンプレートにより、幅広いシーンで活用でき、Webマーケティングや顧客対応の効率化が図れます。ぜひ検討してみてください。

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