社内FAQとは、従業員に向けてよくある質問とそれに対する回答を集めたものです。通常の顧客に対して用意するFAQは、製品に関することや商品購入の際に起こりやすい疑問などが集められています。一方、社内FAQでは、休暇の取り方や福利厚生に関する質問、社内Wi-Fiのつなげ方などが多いです。

社内FAQを設置することにより、企業にはさまざまなメリットがあります。具体的にどのようなメリットなのかを説明します。

総務やシステム担当者の負担軽減が可能

総務やシステム担当者は、社内イベントや冠婚葬祭、社内Wi-Fiのつなげ方など、従業員から質問を受ける機会が多い部署です。社内FAQにより従業員自身で疑問を解決できるようにすれば、質疑応答にかかる手間が少なくなり、負担が軽減します。

社内ナレッジを共有・蓄積できる

あらかじめFAQを用意しておくことは、起こりがちな問題は何か、どのように解決するのか、といった業務を従業員で共有することになります。結果として業務の属人化を防ぐことになり、従業員の退職や休職で業務が滞ることを防げます。

電話やメールで問い合わせする手間がなくなる

社内FAQは質問を受ける側だけでなく、質問をする側にも恩恵があります。社内FAQがない場合、ささいな疑問が起こったときでも電話やメールで問い合わせしなければなりません。自分で検索して解決方法を探すことができれば、問い合わせの手間はなくなります。

休日・業務時間外でも利用できる

社内FAQが自宅でも閲覧できるのであれば、休日や業務時間外でも問題を解決できます。福利厚生や休暇、冠婚葬祭についてなどは、業務に直接関係のあることではありません。社内FAQがあれば、業務時間内は業務に集中できるでしょう。

社内FAQが用意されているのにも関わらず、あまり活用されていないケースもあります。これは従業員ではなく、作り方に問題がある可能性が高いです。

社内FAQがどこにあるのかわからない

社内FAQが紙でしか用意されていない、Web上にあってもアクセスしにくいところにあるなど、従業員が社内FAQを閲覧しにくい場合があります。そうすると直接聞いたほうが早いと判断する従業員も多くなり、社内FAQが活用されにくくなるでしょう。

質問・回答の羅列のみで読みづらい

たくさんの質問と回答が掲載されていて内容が充実していたとしても、ただ羅列しているだけの社内FAQは活用されにくい傾向にあります。該当する質問が探しにくいと、結局メールや電話で問い合わせしたほうが早いと判断されてしまいます。

最新の情報に更新がされていない

社内FAQは常に最新情報でなければ意味がありません。長い期間更新しておらず、情報が古いままでは、逆に社内が混乱してしまいます。こういったFAQはないほうが良くなってしまいます。従業員もだんだん閲覧しなくなるでしょう。

社内FAQの目的は、担当者の負担軽減だけではありません。社内向けFAQを整備することは、会社全体の生産性を高めるための重要なビジネス戦略となります。

ナレッジの標準化と属人化の解消

特定のベテラン社員しか知らない業務手順やルールをコンテンツ化することで、担当者が不在の時でも業務が滞らなくなります。誰でも同じ対応ができるようになり、組織としての力が向上します。

新入社員のオンボーディング支援

入社直後の新入社員にとって、「誰に聞けばいいか分からない」小さな疑問は大きなストレスになります。社内FAQがあれば、自己解決できる項目が増え、早期に職場環境に馴染むことができます。これにより、先輩社員の教育工数も削減でき、双方にとってメリットのある環境が実現します。

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社内FAQの作り方には、エクセル、FAQ作成ツール、チャットボットがあります。それぞれどのような方法なのか、メリット、デメリットなどを紹介します。

エクセル（スプレッドシート）

特別なツールやサービスを利用しなくても、すぐに作れる方法です。各セルに質問と答えを入力していくだけで完成します。デメリットとしては、エクセルやスプレッドシートに慣れていない従業員にとっては使いづらく、結局活用されないという点があります。設定によっては誰でも編集でき、間違えた情報が共有されるミスも起こりえます。

FAQ作成ツール

専用のツールを活用すれば、プログラミングなどの専門知識がなくても簡単にFAQが作れます。勝手な改変が起こることもなく、正しい情報を共有できます。解析機能がついているものもあり、どのような質問にアクセスが多いのかなどの履歴を調べ、随時更新していくことも可能です。

ツールには有料のものもあり、機能を充実させようとするとお金がかかるというデメリットがあります。

チャットボット

ロボットがチャットをすることにより質問を引き出すチャットボットは、社内FAQでも活用可能です。精度が良ければ、1度だけの質問で答えにたどりつけることもあります。

ただ、チャットボットは運用しながらデータを集めて精度を高めていくものです。従業員の使用頻度が低い場合は、なかなか精度が上がらず、チャットボットのメリットを享受できない可能性があります。

社内FAQツールにはさまざまな種類がありますが、自社に最適なシステムを選ぶためには、コストや機能だけでなく、運用体制も含めた比較が重要です。以下の基準で検討してみましょう。

更新・メンテナンスのしやすさ

社内 FAQ 作り方 エクセルなどで検索されるように、手軽なExcel管理は人気ですが、ファイルが重くなったり同時編集ができなかったりする課題も発生します。一方、社内FAQ AI搭載型やチャットボットは、分析機能で利用状況を可視化でき、改善サイクルを回しやすいのが特徴です。

検索性と到達度

社内ポータルサイトの掲示板型は、情報が埋もれがちです。ユーザーが直感的に分かりやすいカテゴリ分けができているか、あるいは社内FAQのおすすめ機能として注目される「チャットボット」のように、話し言葉で検索してもヒットするかなど、情報の探しやすさが重要な選び方のポイントです。料金体系も含め、社内FAQの無料トライアルなどで実際の使い勝手を確認することをお勧めします。

社内FAQの基本的な作り方を紹介します。これから社内FAQを作る場合は、参考にしてください。

解決したい問題・質問を収集する

従業員にとって、解決したい問題や質問を収集しましょう。収集する質問や問題の数は多くなくても大丈夫です。従業員からよく質問を受ける部署の担当者などから、特に多く寄せられる質問は何かを聞いてみましょう。そこから、社内FAQに載せるべき質問を抽出します。

ツールやチャットボットを導入する

エクセル、FAQツール、チャットボットのなかから自社にあったものを選びましょう。予算があまりない場合はエクセルや無料のツールも活用できます。また、使用する従業員の数が多く、解析機能など高性能なものを希望する場合は、有料のツールやチャットボットがおすすめです。

質問への回答を作成する

集めた質問に対する回答を作成します。回答は誰が読んでも理解できる文章にすることが大切です。社内FAQ内だけで問題が解決できないと、各部署に質問がきてしまいます。業務の効率化という本来の目標を達成するために、わかりやすい回答を作成しましょう。

なお、答えやその背景を知っている人が作成することになるため、知っているだろうと、必要な内容まで省略してしまっていないか注意が必要です。

試験運用・修正を行う

質問と回答、使用するツールの準備ができたら、試験運用してみましょう。実際に従業員に使ってもらい、社内FAQのアクセスのしやすさ、質問のみつけやすさ、問題が解決できたかどうかなどをチェックします。場合によっては修正も必要です。

定期的に更新・見直しをする

社内FAQは一度作成したら終わりではありません。よくある質問に変化が見られたとき、規則の変更などで回答が変わったときなど、随時見直しや更新を行わなければなりません。内容は定期的に見直してみるといいでしょう。

社内FAQを作るときに気を付けるべきポイントを説明します。従業員によく使用される社内FAQを作成しましょう。

従業員の目に触れやすい場所に設置する

社内FAQの場所は、社員が見つけやすい場所に設置するようにしましょう。わかりづらいと、社内FAQの存在があることすら知らないという人が出るかもしれません。従業員専用ページのトップなどに設置するとよいでしょう。

社内FAQへの導線を工夫する

社内FAQはわかりやすい場所に設置すると同時に、従業員が疑問を感じたときにアクセスできるよう導線を工夫しましょう。例えば、問い合わせ先のそばに「まずは社内FAQをご利用ください」とリンクを貼るなどしてみてください。

簡潔かつわかりやすい文章にする

社内向けだからと専門用語を多用することはやめ、簡潔でわかりやすい文章にしましょう。社内FAQだけで問題が解決できないと、結局実際に問い合わせすることになり、社内FAQの存在意義がなくなってしまいます。

検索されやすいキーワードを盛り込む

よくある質問や回答には、従業員がよく検索するキーワードを盛り込みましょう。意味は同じでもあまり検索されない語句を使ってしまうと、検索に引っかからない可能性があります。社員が自分で検索し、解決できるようにキーワードを工夫することが大切です。

従業員目線で見やすい構成にする

実際に使用する従業員の目線に立って、見やすい構成にしましょう。分野ごとに分けたりせず、ただ質問と回答を並べただけのFAQは、従業員目線で作られているとはいえません。多くの従業員が率先して使用する社内FAQを目指しましょう。

せっかくFAQを作成しても、従業員に使われなければ意味がありません。社内FAQの運用を成功させ、社内に定着させるための具体的なテクニックを紹介します。

日常の動線に組み込む

社内ポータルサイトにFAQへのリンクを貼るだけでなく、普段使っているチャットツール（TeamsやSlackなど）やブラウザのブックマークに表示させ、新しい疑問が生まれた瞬間にアクセスできるつながりを作ります。

問い合わせ対応のルール化

電話やメールで質問が来た際に、直接回答を返すのではなく「社内FAQの例に回答がありますので、こちらのURLをご確認ください」と案内します。これを徹底することで、「まずはFAQを見る」という意識づけを行います。

フィードバックの活用

「役に立った」「解決しなかった」ボタンを設置し、解決しなかった質問については社内FAQ作成担当者が内容を見直します。FAQ作成時の注意点として、作ったまま放置せず、常に役立つ情報へアップデートし続けることが、利用度を全体的に底上げする鍵となります。社内FAQのテンプレートやQ&Aの作り方などのひな形を活用し、整理しながら更新の手間を減らすのも有効です。

社内FAQの作成ができるシステムは、前述の通り、エクセルやFAQ作成ツール、チャットボットなどがありますが、中でもチャット形式で誰でも気軽に使うことができる「チャットボット」がおすすめです。

チャットボットを社内FAQとして利用する大きなメリットとしては、社内でよくある質問とその回答を事前に組み込んでおくことでチャットボットに問い合わせ業務を任せることができ、情シスや経理、総務などのバックオフィスの業務負担が減ることにあります。

チャットボット（Chatbot）とは？│初心者にもわかりやすく解説
また、エクセルやFAQ作成ツールなどで作成するいわゆるナレッジベース型は一覧性が高く、質問の追加なども容易に行える点は優れていますが、利用者は自力で回答を探す必要があり、検索リテラシーに依存してしまうデメリットがあります。
一方、チャットボットはユーザーが質問内容をうまく言語化できない場合でも、AIが入力内容から質問の意図を理解し、ユーザーにとって最適な回答を導き出すことができます。
弊社ではチャットボットに関するお役立ち資料を無料でご提供しております。
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社内FAQを用意すれば、従業員から問い合わせを減らし、業務の効率化が期待できます。ただ、従業員にとって使いやすい社内FAQでなければ、使用頻度が低く、社内FAQとしての役割が果たせないおそれもあります。

FAQをチャットボットで運用したい場合には、RICOH Chatbot Serviceをおすすめします。RICOH Chatbot Serviceは、エクセルだけで簡単に始められ、専門知識がなくても運用可能です。管理画面は見える化してあり、直感的に操作できます。さまざまな業種で導入実績があるため、自社への導入を検討している場合はぜひ成功事例を参考にしてください。

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