チャットボットは、現在、企業や組織、政府にまで浸透しており、大いに活用されています。そのチャットボット活用企業が増えている背景として、次のことがあります。

労働力不足・働き方改革の推進

日本では労働力不足が叫ばれており、企業内においても人手不足が深刻化しています。こうした背景から政府が主導で行っている「働き方改革」により、長時間労働の是正や、業務効率化による生産性向上などが強く推進されています。そのような中、業務を自動化するなどの業務効率化に取り組む企業が増加しました。チャットボットは人が対応するお問い合わせ対応等を代わりに行うことができるため、省人化や業務効率化のために導入が進んでいます。

コロナ禍による非接触対応の必要性

新型コロナウイルス感染症拡大により、顧客対応などは非接触が求められるようになっています。そこでデジタル化が加速し、非接触の顧客対応ツールの一つとしてチャットボットの導入も進みました。またリモートワーク化も進み、社内問い合わせが増える中、チャットボットが活用されるようになってきています。

特にコロナ禍を受けてチャットボット導入が進んだ象徴ともいえるのが、日本政府の「新型コロナウイルス感染症対策」サイトにチャトボットが設置されたことです。
国民からの新型コロナウイルスに関連する問い合わせに答えるため、AI型のチャットボットが導入されており、現在は試験運用中で、回答の精度向上や機能改善に向けて、利用履歴を記録・活用するとされています。

近年、チャットボットを導入した企業の中には、成果を出している企業も多くあります。ここでは数値から見る、チャットボットの導入成功事例をご紹介します。

1.社内問い合わせが3ヶ月で1,000件減少 ある企業の経理部は、働き方改革推進のために業務効率化と生産性向上に積極的に取り組む中、課題である全社から寄せられる経理関連の手続きや処理方法に関する膨大な問い合わせ対応をチャットボットに代替えしました。すると、社内問い合わせが3ヶ月で1,000件減少した上に、本来の経理業務に集中できるようになり、業務効率化を実現させました。

2.人員やコストはそのままに月に約3.4万件の問い合わせを処理 シェアリングスペースなどのエンターテイメント事業を展開するある企業は、事業拡大に伴い店舗数と来店者数が増加する中、人員を増やさずに顧客サポート体制を拡充する必要がありました。そこでチャットボットを導入し、問い合わせ数が大幅に増加したのにもかかわらず、人員を増やさず 1ヶ月間で約3.4万件の問い合わせ処理をチャットボットで実現しました。

3.電話問い合わせを80％以上削減 ある企業は、お客様からの電話などによる問い合わせ対応工数が多い中、販促業務に十分なリソースが割けませんでした。そこでチャットボットを導入したところ、電話問い合わせを80％以上削減することに成功しました。販促業務に集中できるようになり、業務効率化も実現しました。

リコーのチャットボットサービス「RICOH Chatbot Service」は、多様な業種・業界に導入事例があり、これまでにさまざまな企業・組織の課題を解決してきました。

在宅勤務・リモートワークが進む中、在宅勤務や社外PCに関する社内問い合わせ対応の実現もサポートしています。

チャットボットは、自動で作られるタグをコピー＆ペーストするだけでサイトに手軽に設置することができ、使い慣れたExcelで作ったQ&Aデータを読み込むだけで、すぐに開始できるのも特徴です。業種別Q&Aテンプレートをご用意しており、Q&A作成の手間をさらに削減できます。

リコーでは「RICOH Chatbot Service」の事例集をご提供しております。以下よりご確認ください。

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