すでにチャットボットは、さまざまな業種・業界で導入されています。チャットボットというと、IT関連の企業に限定されるようなイメージがありますが、実際は製造業、小売業、情報通信業、大学、自治体、金融業、介護施設、医療機関、不動産業、娯楽業など、あらゆる企業や組織、政府機関等に導入が進んでいます。

しかしチャットボットの利用用途は一つではありません。業種・業界によって、企業や組織によって、その利用用途はお客様対応から社内問い合わせ対応までさまざまです。

さまざまな企業に導入されているチャットボットですが、カスタマー対応や社内問い合わせ受付等で、チャットボットを導入するメリットにはどのようなことがあるのか、具体的に確認しておきましょう。

●業務効率化 チャットボットにお客様や社内のお問い合わせ対応を担わせることで、これまで問い合わせ対応を行ってきた業務工数の削減につながり、業務負荷軽減や労働時間の削減、働き方改革につながります。

●コスト削減 お問い合わせ対応人員の人件費をカットできれば、コスト削減につながります。

●顧客満足度・従業員満足度の向上 チャットボット導入により、従来の電話問い合わせがなかなかつながらないことのストレス減少、24時間365日問い合わせの自動応答が可能といったことから、顧客・従業員の満足度の向上が期待できます。

●顧客・従業員インサイトの獲得 チャットボット会話ログを蓄積し、分析することで、顧客や従業員が抱えている疑問や本音などのインサイトを知ることができます。それらに基づき、商品・サービスの品質向上や従業員の待遇や福利厚生の改善・拡充などを図ることができます。

そこで、具体的に業種・業界別のチャットボットの活用法を知るために、小売業、娯楽業、大学の3種の導入事例をご紹介します。

小売業の成功事例

スーパーマーケットや食材宅配事業を展開するこの企業は、新型コロナウイルスなどの影響でお客様からの問い合わせ数が増え、従来のホームページなどではお客様の疑問に答えられなくなっていました。
そこでチャットボットを導入したところ、お客様のお問い合わせ対応が効率化し、お客様も気軽に問い合わせができるようになりました。また日ごろからお客様はどのような疑問を感じているかを把握することができるようになり、日々のサービス向上にも役立てられています。

娯楽業の成功事例

24時間365日の複数のサービスを提供しているエンターテインメント事業を行うある企業は、事業拡大の際に、お客様からの問い合わせが大幅に増えていました。そこでチャットボット導入により、24時間365日、お問い合わせに対応するようにしたことで、月3万件の問い合わせをチャットボットで対応できる ようになりました。その結果、人員やコストを増やさず、顧客サポートの拡充を実現しました。

製造業の成功事例

健康管理食宅配便サービスを展開する製造業のある企業は、お客様の電話対応を行うコールセンタースタッフの業務負荷が大きく、負荷を軽減する必要がありました。またお客様へ必要な情報をよりわかりやすく伝えることの利便性向上や、社内の業務効率化・生産性向上の課題もありました。そこでチャットボット導入により、年間約500件以上の問い合わせに対応し、コールセンタースタッフ負荷軽減に成功。利便性の向上と共に、チャットボットによる問い合わせ対応で、年間4～5％程度の生産性向上を図ることに成功しました。

建築業の成功事例

ある建設と不動産事業を両立する企業は、社内向け新サービス開始にあたり、ヘルプデスクに割く人的リソースが不足していました。特に、Microsoft 365の導入に際して、特化した問い合わせに対応するヘルプデスクが、できるだけ迅速かつ容易に用意できる方法を探していました。そこでチャットボット導入により問い合わせ対応を自動化し、Microsoft 365に関するQ&Aデータがもともと備わっているサービスを活用することで、Microsoft 365に特化したFAQシステムを素早く構築。マニュアルを整備し、直感的なインターフェースによってスムーズに導入を果たしました。

自治体の成功事例

消費者行政を支える自治体のある拠点において、新型コロナウイルス感染症の感染拡大の影響で問い合わせが急増し対応しきれず、一時的につながりにくい状況も発生していました。またFAQは質問拡充に伴い、回答を探しづらい状態でした。
そこで、定形的な問い合わせはチャットボットで対応することで、前さばきとして有効に機能し、24時間365日問い合わせ対応が可能となり、消費者がより相談しやすい環境になりました。また、FAQで回答を探す負担軽減にもつながりました。

情報通信業の成功事例

システム開発を行うあるIT企業は、知名度の面で採用に課題があり、自社の良さを知ってもらうために、学生とのタッチポイントを増やす必要性を感じていました。しかし、採用担当に兼任業務があり、採用活動に十分な工数を割けずにいたところ、チャットボットを導入。結果、昨年と比較して、学生の反応が良好となり、直接面談では聞きづらい問い合わせをキャッチアップできました。面談・電話など、直接のコミュニケーションが苦手な学生にも、有効なタッチポイントとして機能しています。

物流業の成功事例

物流業のある企業は、本社の問い合わせ対応に多くの工数が割かれており、担当者離席の場合に即答できない、また、回答者によって回答内容にもばらつきがあるといった課題もありました。既存のFAQは品質やまとめ方にばらつきがあり、使いづらい状況でした。
そこでチャットボットを問い合わせ対応用途で導入したところ、回答内容や関連ワードの細かなメンテンスにより、73％の高い満足度を実現。運用開始3ヶ月で、想定以上の平均月1,600件の高頻度の利用を達成し、基幹システム関連問い合わせ数が半減しました。

リコーが提供する「RICOH Chatbot Service」は、多様な業種・業界に導入実績のあるチャットボットサービスです。

高度な専門知識は不要で、Q＆AのデータもExcelだけで作成でき手軽にスタートできるので、どのような業種業界であってもハードルなく導入できます。

また、業種別のQ&Aテンプレートを準備しているため、業種に適したテンプレートをベースにチャットボットを作っていくことができます。

チャットボットを選定する際には、同じ業種・業界の利用用途や成功事例を知りたいと思われます。そこでリコーでは「RICOH Chatbot Service」の様々な業種業界の事例集をご提供しております。ご興味ある方は以下よりご確認ください。

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