チャットボットとは、「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉で、人間とコンピューターがテキストや音声で自動的に対話するプログラムのことです。近年、多くの企業で導入が進んでおり、その使い方は多岐にわたります。主な目的は、業務の効率化と顧客満足度の向上です。

●チャットボットの主な役割

チャットボットは、これまで人間が対応していた問い合わせ対応の業務を自動化することに長けています。例えば、よくある質問への回答、商品やサービスに関する案内、資料請求の受付など、定型的な内容の対話であれば24時間365日対応可能です。

●チャットボットの仕組み

チャットボットには、事前に設定されたルールに基づいて応答する「ルールベース型」や、AI（人工知能）が対話の内容を学習し、より自然な会話を実現する「AI搭載型」などの種類が存在します。AI搭載型は、蓄積されたデータからユーザーの意図を汲み取り、マニュアルにないような複雑な質問にも対応できる可能性があります。どちらのタイプを選ぶかは、導入目的や管理のしやすさによって異なるため、簡単な問い合わせ対応であればルールベース型、より高度な顧客体験の提供を目指すならAI搭載型が適しているでしょう。これにより、メールでの問い合わせ件数を削減し、業務全体の効率を大幅に向上させることが期待できます。

チャットボット（Chatbot）とは？│初心者にもわかりやすく解説

チャットボットを導入するには、大きく分けて3通りの方法があります。

1.自社でチャットボットを開発する 自社でチャットボットのプログラミングを行い開発するという方法です。一から開発する方法のほか、チャットボット開発用に用意されている開発フレームワークを活用してチャットボットを開発する方法、そして既存のチャットツールなどで公開されているAPIという、他のソフトウェアと機能を共有できるものを利用して開発したチャットボットをチャットツール上に作るという方法があります。

2.チャットボット開発ベンダーに制作を依頼する チャットボットの開発を受けているベンダー企業に、チャットボットの制作を依頼するという方法もあります。自社にプログラマーやエンジニアを抱えていない場合や、AIなど高度なチャットボットを作りたいという場合には、チャットボット開発のプロに依頼するということもできます。 3.チャットボットツールを利用する チャットボットを開発・提供している企業のチャットボットツールを契約し、月額料金を支払って利用するという方法です。開発などが不要なためチャットボットを導入する方法として最もハードルが低く、スピーディーに行える方法です。

以下では、チャットボットの開発における注意点を解説します。

●目的と役割の明確化

まず、何のためにチャットボットを導入するのか、その目的を明確にすることが不可欠です。例えば、「社内の担当者への問い合わせを削減する」という目的であれば、対応範囲は社内規定やマニュアルに関する内容に限定されます。一方で、「顧客満足度を向上させる」ことが目的なら、より広範な知識と柔軟な会話能力が求められます。目的が曖昧なまま開発を進めると、期待した効果が得られず、使い方が限定的なものになってしまいます。

●「解決できない」状況への備え

チャットボットは万能ではなく、全ての質問を解決できるわけではありません。特に、開発時に想定していなかった質問や、ユーザーの感情が絡む複雑な内容に直面した際には「答えられない」状況が必ず発生します。この万が一の事態に備え、人間の担当者へスムーズに引き継ぐ動線（エスカレーションパス）をあらかじめ設計しておくことが、顧客満足度を向上させる上で極めて重要です。

チャットボットの主な開発方法としては、「APIを利用して開発する」「フレームワークを活用する」「チャットボット開発ツールを使う」の3つが挙げられます。

APIを利用してチャットボットを開発する APIとは、LINEやSlackなど外部のソフトウェアやアプリケーションの一部を自社のシステムに連携させる仕組みのことを指します。 APIを使えば、各プラットフォーム上から簡単にチャットボットの機能を呼びだすことが可能となります。

フレームワークを活用してチャットボットを開発する チャットボットを開発する方法としてフレームワークの活用があります。フレームワークとはプログラムが既に組まれている骨組みのことです。チャットボット開発用のフレームワークなら一からプログラミングする必要はございませんが、プログラミング操作を行う必要があるので、ある程度チャットボットに関するプログラミングに詳しい人材が対応する必要があります。

チャットボット開発ツールを使う チャットボット作成に特化したツールの販売があります。初心者向けに販売されているものもありますが、カスタマイズ性が難しい場合もあるので、事前にツールの特性を確認する必要があります。

チャットボットは自社開発よりもチャットボットツールを利用するほうが、コストに関するメリットが大きいこともあります。

メリットのあるコストは「時間的コスト」と「金銭的コスト」の2つです。

●時間的コストメリット 自社開発は、当然、開発までに時間を要します。まず開発人員を確保し、チャットボットの設計から行う必要があります。エンジニアが会社にいない場合は、採用からスタートすることになりますが、その場合、導入から1年以上を要することもあるでしょう。
特にAI型のチャットボットを導入したい場合は、チャットボットをプログラミングする言語に長けているなど、専門的知識と技術を有する人材が必要になってきます。
一方、すでに開発されているチャットボットをそのまま導入できるツール利用の場合は、開発人員確保から開発までのフェーズをカットできます。

●金銭的コストメリット 自社開発は、導入前に、まず人材採用・開発費用がかかります。それと比べて、チャットボットツールを利用する場合は、初期費用は大幅に削減できます。ただし、チャットボットツールは毎月の運用費用がかかってくるのが一般的です。
そうなると、自社開発では、開発してしまえば運用費用が削減できるのではないか？と思われがちですが、運用フェーズでも随時、メンテナンスや不具合対応などが必要になるため、運用費用はどうしてもかかります。
チャットボットツールは、サービスによって費用が異なるため、一概には言えませんが、一般的に自社開発と比べて金銭的コストを抑えられます。

時間的コストと金銭的コストをトータルで比べると、自社開発よりも、チャットボットツールを利用するほうがコストを抑えられると考えられます。

チャットボットの自社開発やベンダーへの開発依頼はコストと時間を要します。このことから、チャットボットを開発なしですぐに利用することができる方法を取りたいという企業も多いでしょう。チャットボットツールの利用は、その課題解決のために最もおすすめの方法です。
では、どうすれば「すぐに」利用開始することができるのでしょうか。そのためにはチャットボットツールを選定するときに、下記のような条件を加味することがポイントになります。

Webサイトなどへの簡単設置ができる

チャットボットは、多くの場合、自社のWebサイト上に導入されています。そう聞くと、Webサイト制作の高度な知識が必要になるイメージがありますし、プログラミングが必要になるのではないかと思われる方も多いかもしれません。しかしチャットボットの中には、簡単なタグを貼り付けるだけで設置ができるものもあり、非常に簡単にかつスピーディーに設置ができます。このような設置が簡単なツールを選ぶことがポイントです。

FAQテンプレートで簡単に質問が作成できる

チャットボットを導入するときは、自社オリジナルの回答を返す必要があります。そのため必ずFAQを作る必要がありますが、テンプレートを用意しているツールであれば、それをもとに作成することができるので、1からFAQを作る必要がなく、簡単かつスピーディーに作成ができます。

操作が簡単

チャットボットの導入時や運用時の操作が簡単であるほうがスムーズに使用できます。直感的に操作できる、誰もが使いやすいチャットボットを選びましょう。

手厚いサポート

チャットボットを初めて利用する場合は、わからないことも多いでしょう。不明な点に行き詰まることで時間のロスにならないためにも、手厚いサポートを用意しているチャットボットがおすすめです。

AIの事前学習が不要

チャットボットは、ルールベース型とAI型の2つに大きく分かれます。AI型は機械学習により、ロボットが回答を自動で最適化していきます。FAQの作成の手間が省けると思われがちですが、実は導入時にAIに事前学習を大量に行っておくことで、ようやく運用を始められるケースも多くあります。このことから、よりスピーディーに導入利用したい場合には、事前学習が不要なルールベース型を選択するのも一つの方法です。

チャットボットの技術は日々進化しており、その使い方も多様化しています。以下では最新のトレンド情報をご紹介します。

●生成AIとの連携強化

近年の大きなトレンドとして、ChatGPTに代表される生成AIとの連携が挙げられます。従来のチャットボットが、事前に用意された回答やマニュアルの内容を提示することが中心だったのに対し、生成AIを組み込むことで、より文脈に沿った自然で柔軟な対話が可能になります。これにより、ユーザー一人ひとりの状況に合わせた、パーソナライズされた情報提供が実現し、顧客満足度の向上に大きく貢献します。

●ボイスボットとアバターの活用

テキストベースの対話だけでなく、音声で対話する「ボイスボット」や、キャラクターが対話する「アバター」の活用も進んでいます。特に、電話での問い合わせ対応業務において、ボイスボットは大きな効率化をもたらします。これにより、従来のプッシュ操作による自動応答よりもスムーズな顧客体験を提供できます。また、アバターは視覚的な親しみやすさを与え、ユーザーエンゲージメントを高める効果が期待できます。企業の顔として、ブランドイメージの向上にも繋がるでしょう。これらの技術は、従来のメールやチャットでのやり取りだけでは解決できなかった課題に対応する新たな選択肢となります。

リコーが提供する「RICOH Chatbot Service」はすぐに始められるチャットボットツールです。

Webサイトへの設置の際には1行のタグを貼り付けるだけで簡単にスタートできる上に、使い慣れたExcelでFAQデータを作成して設定し、手軽にチャットボットを始められます。

また業種別FAQテンプレートをご用意しており、FAQ作成の手間と時間を削減することもできます。

「すぐ」始められるチャットボットを探しているのなら、「RICOH Chatbot Service」は最もおすすめのチャットボットツールといえます。

RICOH Chatbot Serviceの紹介資料はこちら RICOH Chatbot ServiceのQ&Aテンプレートはこちら チャットボットの導入事例19選！業界別の事例や導入手順・費用も解説