チャットボットツールとは、チャットプログラムを通じて、お客様や従業員などからの問い合わせや質問に自動的に応答する会話ロボットのことをいいます。

企業や自治体が導入するケースでは、主にWebサイトやLINEなどのアプリなどに実装されており、チャットボットが自動応答する仕組みが構築されています。

従来の問い合わせ対応やヘルプデスクでは、人が電話やメールなどで対応するのが一般的ですが、チャットボットは基本的に無人で自動対応できるので、24時間365日、いつでも対応できます。

結果、顧客やユーザーの満足度を向上させることができ、コールセンターなどのオペレーターの負担軽減や人員削減にもつながることから、現在、多くの企業が注目し、積極的に導入しています。

実際に、チャットボットは働き方改革やDX推進企業に注目されており、業務効率化や生産性向上の一助となっています。

【事例紹介】チャットボット導入で働き方改革 - 問い合わせ1,000件削減

実際、チャットボットツールを導入したときには、どのような失敗が考えられるのでしょうか。

ユーザーが欲しい情報を提供できない

チャットボットはいくら高性能でもユーザーが欲しい情報を提供できなければ意味がありません。ユーザーが解決に至らないケースも多いのです。

有人対応などの対策が不十分

チャットボットが回答できないケースが出てきた場合に、有人に引き継ぐなどの対策がされていなかった場合に、ユーザーの満足度を下げてしまいます。

導入時のQ＆A作成に手間取る

チャットボット導入時には、ルールベース型といってあらかじめルールとしてQ＆Aを作成し設定して使用する種類があります。その場合に、Q＆A作成に想定以上の工数がかかってしまい、 Q＆Aの数も増えずチャットボットそのものの精度も上がりにくいという失敗もあります。

事前学習が必要ですぐに運用開始できない

AI型という機械学習機能を備えたチャットボットであれば、事前に教育データを学習させる必要があるため、すぐに運用開始できないという失敗ケースもあります。

自社の目的に合わない

高性能のチャットボットを導入したものの、いざ利用してみたら自社のカスタマー対応の用途に合わなかったというケースもあります。

上記のようなチャットボットツール導入の失敗に至らないためには、次のようなポイントを押さえるのをおすすめします。

無料デモや無料トライアルを活用する

失敗を防ぐ最も有効な方法は「実際に試してみること」にあります。そのため、無料デモや無料トライアルといった試せるサービスを提供しているチャットボットツールを選ぶことが賢明です。特に自社環境に導入して試すトライアルは重要であり、1～2週間ではなく、1ヶ月ほど長期間でしっかりと試すことのできるサービスがおすすめです。トライアルでは導入の手間や工数、自社環境や目的との一致を検証できるので、導入後の失敗を極力抑えられます。

【関連記事】チャットボットの導入前にトライアルをすべき理由とは 60分間のチャットボット無料オンラインデモはこちらチャットボットの30日間無料トライアルのお申し込みはこちら

目的を明確にする

チャットボット選定時に高機能さに目移りしてしまい、導入目的がぶれてしまわないように、目的を明確化しておくことは重要です。

Q＆Aテンプレートの用意があるなど運用がすぐに始められるか確認する

Q＆Aテンプレートがあり、それをベースにQ＆Aを作っていくことができればより運用開始が早くなります。運用開始までのスピードは要チェックポイントです。

サポートの充実度をチェックする

チャットボットツールのサポートはどのくらい充実しているのかをしっかりとチェックするのをおすすめします。デモやトライアルを積極的に活用して、充実度を探っておくのも良いでしょう。

リコーが提供するチャットボットツール「RICOH Chatbot Service」は、無料でデモとトライアルができるのはもちろん、専任サポートメンバーによる伴走支援によって、導入の失敗を防ぐことが可能です。

無料デモは60分、無料トライアルは30日間かけてじっくり行うことが可能です。

また使い慣れたExcelにより、Q&Aデータを作成できる上に、Q&Aテンプレートの用意もあります。

サポートも充実しており、トライアル時から導入時、運用時までご対応可能です。

チャットボットツール導入の際には、ぜひご検討ください。

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