現在多くのチャットボットツールが存在し、種類も機能もさまざまなものがあります。その中でもおすすめといえるのは、次のようなチャットボットです。

自社にとって必要な機能を備えている

自社にとって必要な機能を備えていることは最も重要なことです。いくらも最先端の機能を搭載していても、自社の目的に合った機能でなければ、宝の持ち腐れになってしまいます。

サポートが手厚い

サポートが手厚いことも運用時には必要になります。何かわからないことが起きたときに気軽に問い合わせできるかどうかで使い勝手も変わってきます。

コストが見合っている

コストが見合っているというのはやはり重要になるでしょう。自社にとって必要な機能とよく照らし合わせて行いましょう。

導入・運用に手間がかからない

導入と運用に手間がかからないということもポイントになります。

専門知識がなくても誰でも操作できる

専門知識が不要で、運用面で誰でも簡単に操作できるのは非常に有効です。

チャットボットには次のような機能があると便利です。チャットボット選定時にお役立てください。

有人対応への切り替え機能

どれだけ高精度のチャットボットであっても、回答が返せない問い合わせもあります。その際、オペレーターなどの有人対応にすぐ切り替えられる機能があればユーザー満足度を下げずに済みます。

サジェスト機能

サジェスト機能とは、チャットボット上にユーザーが質問を入力している最中に、入力された文字に近しいと考えられる質問候補をフォーム上部に表示する機能です。ユーザーの入力の手間や誤字脱字を減らせるため、用意した回答に導きやすくなります。

添付ファイル機能

問い合わせの目的によっては担当者にファイルを送信したいケースも考えられます。そのような場合に役立つのが添付ファイル機能です。ユーザーは画像や書類などをチャットで添付して送信できます。

リファラー機能

チャットボットをホームページに設置した際に、チャットボットが利用されたページがどこのページなのかを記録できる機能です。ユーザーがどのページで問い合わせをしたのかを知ることに役立ちます。

ダッシュボード上での回答状況のグラフ化

チャットボットツールによっては、管理画面にダッシュボード等があり、ユーザーから問い合わせの多い質問やカテゴリー別の回答数などを集計したグラフが表示されるものもあります。これにより、現在のチャットボットの成果を知ることができるので、現状把握に役立ちます。

チャットボットには様々なタイプがあり、どのように選定すればよいかわからないなどの悩みがあると思います。本章ではチャットボットを選定する際の基準となるポイントを紹介します。

種類や機能は導入目的に適しているか

まずチャットボットを導入する目的を明確にすることが大切ですが、チャットボットの種類や機能がその目的に適しているかどうかは、最初に確認すべきポイントです。後述にて説明しますチャットボットの種類のうち、どれが適しているのか、またチャットボットの機能は導入目的に適しているのか確認したいところです。

導入が簡単にできるか

導入方法は、サービスによって異なります。導入担当者のITリテラシーに合わせて検討すべきです。できれば難易度が低く、スピーディーに導入できるものを優先させたいところです。

デモやトライアルで試せるか

チャットボットは導入後に、定期的なメンテナンスが必要となります。また運用担当者にとって使い勝手が良い仕様であるかや、エンドユーザーにとって使いやすいものであるかなどを事前に確認するため、実際に試してみることをおすすめします。

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メンテナンス・効果検証の方法

チャットボットの定期的なメンテナンスや、蓄積されたログデータを用いた効果検証が容易であるかという観点から選ぶことも重要です。もしメンテナンスがしにくい、データ集計が複雑で、結果データが見にくいという場合には、運用のハードルが上がってしまいます。

サポート体制の充実度

導入後、何らかのシステムトラブルや、運用時のお困りごとなどを気軽に相談できるサポートがあるところを選ぶのをおすすめします。

その他にも外部ツールとの連携の可否や自社のセキュリティポリシーに沿っているかなども選定の際に注意したいポイントになります。

チャットボットの種類は、大きく分けて「シナリオ型」「辞書型」「AI型」の3種あります。それぞれのチャットボットのタイプ別の特徴を紹介します。

シナリオ型チャットボット

シナリオ型チャットボットは、ユーザーが文字入力をするのではなく、あらかじめ想定される質問と回答を用意し、選択肢から選んで回答が得られるチャットボットサービスのことを言います。
シナリオ通りに会話が進むことで、最終的にユーザーを回答へ導くことができ、様々なアクションにつなげることができます。

辞書型チャットボット

辞書型チャットボットは、フリーワード入力された質問文を解析し、あらかじめ用意された辞書と照らし合わせて回答を行う方式です。フリー入力のため、ユーザーは自然な会話で回答へたどり着くことができます。

AI型チャットボット

昨今のDX化の動きを受けて、トレンドとなっているキーワードでもあります「AI」ですが、AI型を搭載したチャットボットもあります。AI型のチャットボットは、あらかじめAIに学習させたデータ、あるいは過去の対話ログのデータを解析し、適切な回答を表示させる方式です。過去の対話ログが蓄積されることでAIの精度が上がり、より幅広いジャンルの質問にも対応することができるようになります。

チャットボットとは？種類や仕組み・活用事例のご紹介｜RICOH Chatbot Service

前述でもご紹介させていただきました、昨今のトレンドとして注目されているAI型チャットボットについて、導入を検討されている企業様向けに、メリットとデメリットを紹介します。

メリット

・ユーザーにとって、フリーワード入力のため、人との会話感覚で質問できる
・ユーザーにとって、選択肢から選んでいく形式よりも、フリー入力だけで済むので、即座に回答に辿り着く
・提供側にとって、精度が高められれば、大幅な業務効率化や人的リソース削減が実現する
・提供側にとって、ユーザーからの意外なワードも拾うことができ、真のニーズを把握できる

デメリット

・学習精度によっては、不自然な回答をする場合がある
・ユーザーが入力したワードに対して適当な回答がない場合は、オペレーター対応に切替えなければならない
・「教師データ」の質・量によって精度が左右される
・システム構築、学習に手間と時間、コストがかかる
・AIの専門家が必要

リコーが提供するチャットボットツール「RICOH Chatbot Service」は、上記でご紹介したおすすめ機能をすべて網羅しています。更に独自技術により、類義語、同義語、表記のゆれを自動で理解し、精度の高い回答を返します。

また専門知識がなくとも簡単に操作でき、Q&Aも随時追加・修正し、すぐに反映できるため、使いながら回答品質を改善できる点も特長です。

RICOH Chatbot Serviceは、チャットボット選定でお悩みの方にぜひおすすめしたいチャットボットです。

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