現在多くのチャットボットツールが存在し、種類も機能もさまざまなものがあります。その中でもおすすめといえるのは、次のようなチャットボットです。

自社にとって必要な機能を備えている

自社にとって必要な機能を備えていることは最も重要なことです。いくら最先端の機能を搭載していても、自社の目的に合った機能でなければ、宝の持ち腐れになってしまいます。

サポートが手厚い

サポートが手厚いことも運用時には必要になります。何かわからないことが起きたときに気軽に問い合わせできるかどうかで使い勝手も変わってきます。

コストが見合っている

コストが見合っているというのはやはり重要になるでしょう。自社にとって必要な機能とよく照らし合わせて行いましょう。

導入・運用に手間がかからない

導入と運用に手間がかからないということもポイントになります。

専門知識がなくても誰でも操作できる

専門知識が不要で、運用面で誰でも簡単に操作できるのは非常に有効です。

チャットボットには次のような機能があると便利です。チャットボット選定時にお役立てください。

有人対応への切り替え機能

どれだけ高精度のチャットボットであっても、回答が返せない問い合わせもあります。その際、オペレーターなどの有人対応にすぐ切り替えられる機能があればユーザー満足度を下げずに済みます。

サジェスト機能

サジェスト機能とは、チャットボット上にユーザーが質問を入力している最中に、入力された文字に近しいと考えられる質問候補をフォーム上部に表示する機能です。ユーザーの入力の手間や誤字脱字を減らせるため、用意した回答に導きやすくなります。

添付ファイル機能

問い合わせの目的によっては担当者にファイルを送信したいケースも考えられます。そのような場合に役立つのが添付ファイル機能です。ユーザーは画像や書類などをチャットで添付して送信できます。

リファラー機能

チャットボットをホームページに設置した際に、チャットボットが利用されたページがどこのページなのかを記録できる機能です。ユーザーがどのページで問い合わせをしたのかを知ることに役立ちます。

ダッシュボード上での回答状況のグラフ化

チャットボットツールによっては、管理画面にダッシュボード等があり、ユーザーから問い合わせの多い質問やカテゴリー別の回答数などを集計したグラフが表示されるものもあります。これにより、現在のチャットボットの成果を知ることができるので、現状把握に役立ちます。

チャットボットには様々なタイプがあり、どのように選定すればよいかわからないなどの悩みがあると思います。本章ではチャットボットを選定する際の基準となるポイントを紹介します。

種類や機能は導入目的に適しているか

まずチャットボットを導入する目的を明確にすることが大切ですが、チャットボットの種類や機能がその目的に適しているかどうかは、最初に確認すべきポイントです。後述にて説明しますが、チャットボットの種類のうち、どれが適しているのか、またチャットボットの機能は導入目的に適しているのか確認したいところです。

導入が簡単にできるか

導入方法は、サービスによって異なります。導入担当者のITリテラシーに合わせて検討すべきです。できれば難易度が低く、スピーディーに導入できるものを優先させたいところです。

デモやトライアルで試せるか

チャットボットは導入後に、定期的なメンテナンスが必要となります。また運用担当者にとって使い勝手が良い仕様であるかや、エンドユーザーにとって使いやすいものであるかなどを事前に確認するため、実際に試してみることをおすすめします。

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メンテナンス・効果検証の方法

チャットボットの定期的なメンテナンスや、蓄積されたログデータを用いた効果検証が容易であるかという観点から選ぶことも重要です。もしメンテナンスがしにくい、データ集計が複雑で、結果データが見にくいという場合には、運用のハードルが上がってしまいます。

サポート体制の充実度

導入後、何らかのシステムトラブルや、運用時のお困りごとなどを気軽に相談できるサポートがあるところを選ぶのをおすすめします。

その他にも外部ツールとの連携の可否や自社のセキュリティポリシーに沿っているかなども選定の際に注意したいポイントになります。

チャットボットの種類は、大きく分けて「シナリオ型」「辞書型」「AI型」の3種類あります。それぞれのチャットボットのタイプ別の特徴を紹介します。

シナリオ型チャットボット

シナリオ型チャットボットは、ユーザーが文字入力をするのではなく、あらかじめ想定される質問と回答を用意し、選択肢から選んで回答が得られるチャットボットサービスのことを言います。
シナリオ通りに会話が進むことで、最終的にユーザーを回答へ導くことができ、様々なアクションにつなげることができます。

辞書型チャットボット

辞書型チャットボットは、フリーワード入力された質問文を解析し、あらかじめ用意された辞書と照らし合わせて回答を行う方式です。フリー入力のため、ユーザーは自然な会話で回答へたどり着くことができます。

AI型チャットボット

昨今のDX化の動きを受けて、トレンドとなっているキーワードでもあります「AI」ですが、AI型を搭載したチャットボットもあります。AI型のチャットボットは、あらかじめAIに学習させたデータ、あるいは過去の対話ログのデータを解析し、適切な回答を表示させる方式です。過去の対話ログが蓄積されることでAIの精度が上がり、より幅広いジャンルの質問にも対応することができるようになります。

チャットボットとは？種類や仕組み・活用事例のご紹介｜RICOH Chatbot Service

AI型チャットボットは、ビジネスにおける顧客とのコミュニケーションを効率的に行う最新のテクノロジーです。以下ではAI型チャットボットの主な特徴をご紹介します。

自己学習による高度な対話精度

トレンドのAI型チャットボットは、膨大なデータから言語のパターンや文脈を学習し、ユーザーの意図を高い精度でくみ取ることが可能です。過去の対話履歴を解析し、何が最適な回答であったかを自ら学習し続けるため、使えば使うほど賢くなります。これにより、あいまいな表現や専門用語にも柔軟に対応し、顧客が抱える多様な課題に対してより的確な支援を提供することが可能となります。

人間らしい自然なコミュニケーションの実現

生成AIを活用することで、単語の組み合わせだけでなく、まるで人間が話すような自然で滑らかな文章を生成することが可能になりました。これにより、一方的な情報提供にとどまらず、双方向の対話を実現します。企業のカスタマーサポート部門の強力なパートナーとして、これまでにない質の高いコミュニケーションで顧客満足度の向上に寄与しています。

前述でもご紹介させていただきました、昨今のトレンドとして注目されているAI型チャットボットについて、導入を検討されている企業様向けに、メリットとデメリットを紹介します。

メリット

・ユーザーにとって、フリーワード入力のため、人との会話感覚で質問できる
・ユーザーにとって、選択肢から選んでいく形式よりも、フリー入力だけで済むので、即座に回答にたどり着く
・提供側にとって、精度が高められれば、大幅な業務効率化や人的リソース削減が実現する
・提供側にとって、ユーザーからの意外なワードも拾うことができ、真のニーズを把握できる

デメリット

・学習精度によっては、不自然な回答をする場合がある
・ユーザーが入力したワードに対して適当な回答がない場合は、オペレーター対応に切り替えなければならない
・「教師データ」の質・量によって精度が左右される
・システム構築、学習に手間と時間、コストがかかる
・AIの専門家が必要

AI型チャットボットが行う人間のように自然な対話は、複数の高度な技術が用いられています。以下では代表的なAI型チャットボットの仕組みを解説します。

自然言語処理（NLP）による意図の理解

ユーザーから送られてきた文章を、AIは「自然言語処理（NLP）」という技術を用いて解析します。文章を単語や文節に分析し、それぞれの関係を読み解くことで、単なるキーワードの一致ではなく、「ユーザーが何を求めているのか」を正確に理解することにつながります。

機械学習による継続的な学習

AI型チャットボットは、複数の対話データを継続的に学習（機械学習）することで、回答の精度を自ら向上させていきます。どのような質問に、どう答えた結果、課題が解決したかというパターンを大量に学習することで、回を追うごとに最適な回答を導き出せるようになります。

外部プラットフォーム連携による「拡張性」

最新のAI型チャットボットは、単体で機能するだけでなく、CRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援システム）といった外部のプラットフォームと連携する能力を持っています。これにより、顧客の購買履歴や過去の問い合わせといった個別情報を踏まえた、一人ひとりに最適化された対応が可能となっており、ビジネスの成果の最大化に寄与しているのです。

AI型チャットボットの活用範囲は、従来のカスタマーサポートの領域を大きく超えて広がっています。ビジネスの現場では、業務の効率化や新たな価値創出を目的とした、より戦略的な活用が進んでいます。ここでは、特に注目すべき最新の活用トレンドを2つ紹介します。

従業員体験を向上させる社内プラットフォーム

顧客対応だけでなく、従業員を支援するための社内向け活用が急速に拡大しています。人事や総務、IT部門への定型的な問い合わせに24時間対応するヘルプデスクとして機能させることで、担当部署の負担を大幅に削減しています。これにより、従業員は本来注力すべき業務に集中することが可能となり、組織全体の生産性向上につながります。AI型チャットボットを活用することで、社内のナレッジを一元管理し、従業員が抱える課題を即座に解決する強力なプラットフォームとなります。

複数チャネルを横断した一貫性のある顧客体験の提供

現代の顧客は、Webサイト、公式アプリ、SNSなど複数のチャネルを使い分けて企業と接点を持つのが当たり前です。最新のトレンドとして、これらのチャネルすべてにAI型チャットボットを導入し、どの接点からアクセスしても一貫した高品質なサポートを提供する「オムニチャネル対応」が挙げられます。一度問い合わせをすれば、別のチャネルでもその文脈を引き継いだ対話が可能となり、顧客体験を飛躍的に向上させます。これは顧客との長期的な関係構築を目指す上で極めて重要な支援となります。

リコーが提供するチャットボットツール「RICOH Chatbot Service」は、上記でご紹介したおすすめ機能をすべて網羅しています。さらに独自技術により、類義語、同義語、表記のゆれを自動で理解し、精度の高い回答を返します。

また専門知識がなくとも簡単に操作でき、Q&Aも随時追加・修正し、すぐに反映できるため、使いながら回答品質を改善できる点も特長です。

RICOH Chatbot Serviceは、チャットボット選定でお悩みの方にぜひおすすめしたいチャットボットです。

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