チャットボットとは

チャットボットとは、テキストや音声に自動的に回答するロボットのことを指し、チャットボットにはAI型、シナリオ型、辞書型の3つがあります。
・AI型チャットボット 機械学習をし、質問に柔軟に返答できるチャットボットです。過去にやり取りしたデータから、複雑な問い合わせにも対応できます。ニュアンスの異なるキーワードも返答できるので、オペレーターへの問い合わせ件数を減らせます。
・シナリオ型チャットボット 記憶させた回答・シナリオをもとに、問い合わせに返答するチャットボットです。テンプレート対応しかできないため、解決できない場合はオペレーターの対応が必要となることがあります。
・辞書型チャットボット 事前に登録されている質問と回答の組み合わせを元に、入力されたキーワードから応答して会話を進めていくチャットボットです。 事前に登録されているキーワードが多いほど、スムーズな会話が可能となります。

FAQシステムとは

FAQシステムとは、顧客または社内からのよくある質問を整理し、その回答を作成して、検索できるようにしたシステムのことを指します。
FAQシステムは顧客向け、社内向け、社内コールセンター向けの3つに分類することができます。
・顧客向けのFAQもっとも身近なFAQシステムが、顧客向けのFAQページです。企業のホームページ内で活用されており、問い合わせなどに対応しています。
・社内向けのFAQ社員の抱える疑問を解消するヘルプデスクなどで活用されるFAQシステムです。気軽に問い合わせができる点もあり、昨今導入が増えています。
・社内コールセンター向けのFAQ電話での問い合わせに対応するオペレーター向けの機能が搭載されているFAQシステムです。自社のオペレーションに合わせてカスタマイズも可能です。

チャットボットとFAQシステムの違い

・利用方法 FAQシステム…ユーザーは自分で調べたいキーワードを入力し、回答を探し出す
チャットボット…事前にQ&Aを登録することで、ユーザーの欲しい回答を自動で導き出す ・回答にたどり着くまでの速さ FAQシステム…検索ワードが曖昧な場合、知りたい情報にたどり着くまでに時間がかかる
チャットボット…検索ワードからユーザーが知りたい内容をある程度予測して選択肢を提示するのので、ストレスなく回答にたどり着く ・回答内容 FAQシステム…画像や長文で表示し丁寧に解説
チャットボット…Webサイトの端に設置されることが多く、短文で分かりやすく回答

チャットボットとFAQシステムの違いとともに、共通点についてもご紹介します。

顧客満足度の向上につながる

チャットボットとFAQシステムはどちらも、問い合わせや質問を自己解決するための手段として利用されるため、ユーザーが疑問を感じたときに、すぐに解消できるという点で、顧客満足度の向上が期待できます。また24時間365日ユーザーをサポートできる仕組みを整備するためにも、チャットボットやFAQシステムの導入は有効です。

利用するためのQ&Aデータを用意する必要がある

チャットボットとFAQシステムは利用するにあたり、あらかじめQ&Aデータを用意する必要があります。回答の仕方は違いますが、どちらもQ&Aデータを利用して、ユーザーに回答する仕組みとなるからです。
Q&Aデータの数が少ないと、問い合わせに答えられないことが多くなり、顧客満足度の低下につながるため、事前によくある質問などを整理し、できるだけ多くのQ&Aデータを作成することが重要です。

導入後のメンテナンスが必要である

導入後のメンテナンスが必要である点も、チャットボットとFAQシステムのどちらにも共通する点です。どちらも導入して終わりではなく、実際の利用率などのデータを分析し、メンテナンスをする必要があります。Q&Aを定期的に追加したり、既存の回答内容をアップデートを行うことで、顧客満足度を継続的に高めていくことが可能です。

チャットボットとFAQシステムは、上記のような違いがありますが、それぞれメリット・デメリットがあることから、使い分けをすると良いでしょう。
そこで、チャットボットとFAQシステムに適したシーンをご紹介します。

チャットボットに適したシーン

・素早く回答に辿り着きたいときチャットボットは、FAQと比較して回答を得るまでに検索したり、探したりするステップがないため、素早く回答に辿り着きたいユーザーに適しています。
・質問内容がユーザー自身でも曖昧なときチャットボットは、ユーザーが何を知りたいのかが曖昧であったりするときに適しています。会話を通じてユーザーを誘導できるため、回答に導きやすくなります。
・社内問い合わせの負荷がかかっているとき社内問い合わせの有人対応に負荷がかかっている場合、既存FAQが使いづらいケースもあります。Microsoft 365/Office365およびTeamsを利用している企業では、Teamsにチャットボットを連携させることで問い合わせの自動化が可能です。
・多言語での対応が求められるときチャットボットには日本語のみではなく、多言語に対応しているチャットボットも多く存在するため、利用ユーザーにあわせて活用が可能です。

FAQシステムに適したシーン

・長文の回答を要するテーマのときチャットボットでは回答しきれず、Webページに誘導されるような長文の回答を要するテーマのときには、初めからFAQを参照したほうが手間にならないこともあります。
・時間の余裕があるときユーザーが時間に余裕があるときには、必ずしもチャットボットである必要はないでしょう。FAQでじっくりと検索したいニーズを満たします。
・問題が明確なときFAQシステムはユーザーが持つ疑問を明確に持っている場合に、素早く回答を提供できるでしょう。

チャットボットは、さまざまな用途で活用することができますが、中でも顧客や社員からのお問い合わせ対応を自動化するために活用されているケースは多くあります。

お問い合わせ対応用のチャットボットは、事前にFAQを作成してチャットボットに取り込み、チャットボットがユーザーからの質問に答えられるようにしておく必要があります。しかしFAQを作成し、チャットボットに取り込む際には、さまざまな悩みが生じてきます。例えばよくある悩みとして次のことがあります。

・既存のFAQがないため、一から作成する必要がある。
・既存のFAQがあるが、言葉遣いをチャットボット用にどう変えるべきかわからない。
・既存のFAQデータがチャットボットに取り込めない。

チャットボットにFAQの役割を持たせる場合、既存のFAQを用いるのが一般的です。しかし、FAQがもともとない場合には、FAQを一から作る必要があります。
既存のFAQがあれば便利ではありますが、チャットボット向けにどのように変えるべきかわからないこともあります。また既存のFAQデータをそのままチャットボットに取り込んで、素早くチャットボットを始めたいという場合に、既存のデータの形式がExcelデータですと、データ形式が対応していないチャットボットも存在するため、その時点でつまずいてしまいます。

こうしたチャットボットのFAQ作成の悩みを解決する方法として、次のことが考えられます。

・FAQテンプレートを活用する
・Excelデータを取り込めるチャットボットを選定する

FAQテンプレートとは、チャットボット用のQ&Aがあらかじめ、ある程度用意されているものです。もちろん業種や利用目的によってQ&Aの内容は変わってきますし、自社用に改変する必要はありますが、一から自作でQ&Aを作っていくよりはスピードや手間の削減につながります。
また、Excelデータが直接取り込めるチャットボットサービスを選ぶことで、既存のFAQを瞬時にチャットボットに学習させることが可能になります。

社内向けに提供していたFAQシステムに、チャットボットを活用するメリットをご紹介します。

回答へとたどり着くスピードが速くなる・手間が減る

先述の通り、FAQシステムは、検索ワードが曖昧な場合、知りたい情報にたどり着くまでに時間がかかるという課題があります。社員は膨大なFAQのリストを目の当たりにすると、もはや探す気力がなくなってしまうこともあります。「担当者にすぐにチャットか何かで聞けたら楽なのに」と感じる社員もいるでしょう。担当者が不在だったり、他業務で手一杯だったりすることもあるため、無人で対応できるチャットボットで代替することで、有人チャットさながらの簡便さで問い合わせができ、うまく回答が返せれば、回答へとたどり着くスピードが速くなります。

端的に分かりやすく回答を返せる

チャットボットは、基本的に通常のチャットのような形式で、会話しているかのように回答を返せるのが特徴です。そのため、長文はふさわしくないでしょう。チャットボットは詳細で長文な解説を示すのには不向きである一方、社員が知りたい情報を端的に示すことができます。詳細を知りたい場合は、別途Webページや資料に誘導して参照してもらうというのも一つの方法です。

業務効率化につながる

上記のようなメリットから、社内FAQシステムにチャットボットを利用することは、社内全体の業務効率化につながると考えられます。問い合わせをした社員は回答を素早く効率的に得ることができることで、業務が円滑に進みます。従来、問い合わせ対応をしていた担当者も、対応工数が減ることで、コア業務へと集中しやすくなるでしょう。

先にご紹介したFAQテンプレートは、チャットボット導入時に非常に便利です。そこで、改めてFAQテンプレートを活用するメリットをまとめます。

1.一からFAQを作成する手間が軽減する

そもそもFAQがない、もしくは整理されていないという場合には、FAQテンプレートを用いて、それをベースに自社仕様に改変していくことで、効率よく作ることができます。FAQを作ったことがないという場合でも、簡単に作ることができますし、手間の大幅な削減につながります。

2.チャットボットの導入スピードが上がる

チャットボット導入時のよくある課題に、Q&Aを作成する時間がかかりすぎて、なかなか本番運用が始められないといったことがあります。その点、FAQテンプレートを活用すれば、導入スピードがぐんと向上します。

3.チャットボットの言葉遣いや一文の長さなどがわかる

チャットボットのFAQとはどのようなものなのか、まったく検討がつかないという場合でも、テンプレートという見本があることで、全体的なトーンや言葉遣い、一文の長さなどを知ることができます。何もない状態で作り始めるよりもはるかに効率的に作成することが可能です。

リコーが提供する「RICOH Chatbot Service」は、誰でも簡単かつスピーディーに導入できるチャットボットサービスです。簡単に導入できる理由は複数ありますが、その中の一つが、業務別・業種別のFAQテンプレートをご用意している点です。

業務別では「総務、経理、人材採用、情報システム、在宅勤務対応」のテンプレート、業種別では、「官公庁、教育・学習支援、製造、卸売・小売、情報通信、宿泊、人材採用、医療・福祉、不動産・建築」などのテンプレートを網羅しています。

業務別・業種別のテンプレートを利用することで、自社のビジネスに最適なFAQを効率的に作ることができます。わずかな修正・追加だけで導入の手間を削減できるため、導入もスピーディーに行えます。

ご興味のある方は、実際にテンプレートを御覧いただくこともできますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

RICOH Chatbot Service　Q&Aテンプレートのご紹介