企業のホームページなどに掲載されているFAQとは、どういったものなのでしょうか。まずは、FAQの概略について説明します。ここでは、意味や読み方などを把握しましょう。

FAQは何の略？どういう意味？ FAQは、英語のFrequently Asked Questions（フリークエントリー・アスクド・クエスチョンズ）を略した言葉です。日本語に直訳すれば、「頻繁に尋ねられる質問」という意味になります。ホームページなどでは、「よくあるご質問（FAQ）」と表記されている場合が多いです。想定される質問の内容とともに、それに対する回答が簡潔にまとめられています。

FAQ、どう読む？ FAQの読み方は、複数あります。たとえば、「エフ・エー・キュー」や「フェイク」などと呼ばれています。「ファキュー」などと読むことはありません。

FAQに似たものとしてQ&Aがあります。同じような言葉のようですが、これらにはどのような違いがあるのでしょうか。ここでは、FAQとQ&Aの違いについて説明します。

Q&Aとは Q&Aは、Question and Answer（クエスチョン・アンド・アンサー）を略して表記したものです。　日本語に直訳すれば「質問と回答」となります。Q&Aは、「キュー・アンド・エー」や「キューエー」などと呼ばれています。

Q&Aでは、ひとつの質問に対してひとつの回答を掲載するのが基本です。たとえば、過去に問い合わせがあった質問とそれに対する回答を掲載するなどです。また、尋ねられる可能性が高い質問を想定して載せている場合も多く、一般的にFAQよりも幅広い範囲を網羅しています。

FAQとQ&Aについて 前述のとおり、FAQは「よくある質問」を示すものです。そのため、Q&Aの中で頻繁に質問されるものを厳選してまとめたもの、多くの質問があると想定される内容のものと考えればよいでしょう。そういった観点から考えれば、FAQはQ&Aの一種といえます。

しかし、実際にはFAQとQ&Aをほとんど同じ意味で使っている企業も多くあります。なぜなら、考えられる質問とその回答のすべてを掲載するのは困難だからです。そのため、Q&Aとして質問とそれに対する回答を掲載している場合でも、結果としてはよくある質問のFAQを掲載しているケースが多く見られます。

FAQをホームページに掲載することで、企業にとってはさまざまな利点があります。ここでは、企業にとってのFAQの利点について、具体的に見ていきましょう。

電話やメールでの問い合わせ件数の削減が出来る FAQがあれば、顧客が自ら調べることができ、問い合わせ件数の削減につながります。コールセンターで対応する件数も減るため、回線数や対応する人員を減らすことも可能です。そうなれば、コストも大幅にカットできるでしょう。

さらに、過去の膨大な対応履歴を素早く利用できるFAQシステムを導入すれば、より的確な対応も可能です。そうなれば、問い合わせに対して誤った回答をしてしまう可能性が低くなります。そのような人為的なミスも減らすことで、業務の効率化を図ることもできます。

顧客対応、サービスの向上が見込まれる FAQは、顧客対応やサービスの向上にも役立ちます。企業のホームページにFAQがない場合、問い合わせ専用の電話番号やメールアドレスが掲載されていることが多いです。しかし、実際にはわざわざ電話やメールで問い合わせをするようなことはしない顧客もいます。

たとえ問い合わせたとしても、電話がつながりにくかったり、メールの返信がなかなかこなかったりするケースもあるでしょう。そういった場合、自社の商品やサービスに満足してもらえず、顧客離れが進んでしまうことも考えられます。

FAQがあれば、顧客が自分にとって都合の良いタイミングで自由に情報を確認することが可能です。FAQから情報を得るのに手間はかからないうえに、待たされるストレスもありません。FAQを導入すれば、結果として顧客の満足度向上につながります。

前述のとおり、FAQを掲載すれば、問い合わせ件数をある程度限定させることも可能です。さらには、それまで想定していなかった問い合わせの情報を得られるようになります。
新たに発生する問い合わせの内容を分析したうえで有効に活用できれば、さまざまなメリットが生じます。たとえば、クレームやリコールにつながるようなリスクを早期に発見し、損害を最小限に抑えることが可能です。また、問い合わせの内容によっては、新製品の開発におけるヒントとして活かせる可能性もあります。

SEO対策にも役立つ FAQは、ホームページのSEO対策としても機能します。SEOとは、インターネット上の検索エンジンで検索されたときに、自社のホームページが上位に表示されるようにするための手法のことです。
検索エンジンは、よくある質問も検索の対象としています。そのため、SEOを意識してFAQの回答内容を作成すれば、検索から自社のホームページを訪れる人の数を増やすことにもつながるのです。そこから、自社の商品やサービスに興味を持ってもらうきっかけにもなるでしょう。

FAQにはさまざまな利点があるため、自社サイトにFAQがない場合は作成を検討したほうがいいでしょう。
自社サイトにFAQを設置するには、どのようにしたらいいのでしょうか。ここでは、FAQを設置する方法について、内容の決め方やサイトへの反映のしかたなどを具体的に解説します。

FAQに載せる内容を決める FAQを作るためには、まず載せる内容を決めることが必要です。必要な情報はそれぞれの企業やサービスによっても異なります。決め方には以下のような方法があります。

お客様の立場になって想像する FAQに載せる内容は、お客様の立場を意識して決めなければなりません。たとえば、過去に多く寄せられた問い合わせから、掲載する内容を考える方法があります。また、お客様にとって本当に必要な情報はどのようなものか考え、定期的に見直しをすることも必要です。

問い合わせ内容を収集する FAQを作るためには、さまざまなところから問い合わせ内容を収集する必要があります。お客様と直接関わることが多い担当者であれば、日々の具体的な問い合わせについて熟知している可能性が高いです。そういったところからも問い合わせ内容を集めていきましょう。
アンケート調査を行う FAQに掲載する質問を決めるときは、お客様の声を直接聞くことも大切です。たとえば、アンケート調査を行って、具体的な疑問点について確認してみるという方法もあります。アンケート調査から、お客様が持っている疑問点が浮かび上がってくるでしょう。
サイトへの反映方法を決める お客様にFAQを活用してもらうためには、サイトへの反映方法も重要です。自社サイトに合った方法を選び、FAQを掲載するようにしましょう。

専用ページを作る FAQ を自社サイトに反映する方法としては、専用ページを作るのが一般的です。質問の数が多い場合は、カテゴリで分けて掲載すると目当ての質問にたどり着きやすくなります。お客様が必要としている回答が得やすいように工夫が必要です。

検索ページを作る FAQを導入する方法としては、検索ページを作るのも有効です。お客様の中には、「自分の質問がどのカテゴリに該当するのか分からない」という人もいます。その場合、検索ページがあれば、キーワードを入力するだけで的確な答えが分かります。

チャットボットを設置する FAQを元にしたチャットボットを設置すれば、お客様はより簡単に疑問を解決できるようになります。チャットボットなら、お客様が入力した内容に合う質問をすぐにピックアップして返答することが可能です。お客様の疑問が曖昧な場合は、詳細の聞き取りも自動的に行うことができます。

【参考】チャットボットの活用シーン

チャットボットとは、本サイトの画面右下に設置されているような、テキストや音声を通じて自動的に会話を行うプログラムのことです。チャットボットをWebサイトに設置することで、FAQページと同様、電話やメールでの問い合わせ件数の削減が実現でき、顧客の欲しい情報をすぐに返すことで顧客満足の向上を図ることが可能です。
FAQページとチャットボットの違いは主に以下の2つが挙げられます。

①質問に対する回答スピード FAQページの場合、ユーザーは自分が知りたい情報に対して、掲載されている質問を自分の手で探さなくてはなりませんが、チャットボットは、あらかじめ用意した選択肢を選んでいくだけで、即座に回答まで辿り着くことができます。

②曖昧な質問への回答 ユーザーが質問内容をうまく言語化できない場合、FAQページでは自力で回答を探さなくてはならないですが、チャットボットでは、AIが入力内容から質問の意図を理解し、ユーザーにとって最適な回答を導き出すことができます。

【参考】チャットボットを実際に利用している事例を読む

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【資料ダウンロード】今、チャットボットの需要が急拡大している理由。 【資料ダウンロード】チャットボットの種類と特徴を押さえて自社にあったサービスを選ぶ 【資料ダウンロード】業種・業務別に見るチャットボット活用法

FAQは、その企業に対して顧客からよく寄せられる質問をまとめたものです。FAQがあれば、顧客対応にかかる労力やコストを減らすことができます。また、顧客もスムーズに自分自身の疑問や悩みを解決できるため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
自社サイトにFAQを設置する方法をいくつかご紹介してまいりましたが、中でもチャットボットの導入は近年、数多くの企業様のWebサイトで見られるようになってきました。
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