チャットボットは、ユーザーの問い合わせに、適切な返答をするツールです。大きく分けてルールベース型（シナリオ型）と機械学習型の２つがあります。ルールベース型は、ある一定のルールに沿って回答を返します。機械学習型は、辞書型・AI型に分けられ、膨大なデータを解析し、統計的に最も精度が高いと考えられる回答を返します。

シナリオ型チャットボット

シナリオ型チャットロボットは、記憶させた回答・シナリオをもとに、問い合わせに返答するツールです。テンプレート対応しかできないため、解決できない場合はオペレーターの対応が必要となることがあります。ルールを作り込まないと、登録した言葉とニュアンスが違うだけで適切な回答ができなくなるため注意しましょう。
活用方法 シナリオ型は、複数の選択肢から困っている内容をユーザーに選んでもらい、適切なページまで誘導する方法です。ユーザーの選択に応じて回答しますが、解決できない際はオペレーターに繋ぐ使い方ができます。たとえば旅行サイト・ECサイトで役立つでしょう。

辞書型チャットボット

辞書型チャットボットは、事前に登録されている質問と回答の組み合わせを元に、入力されたキーワードから応答して会話を進めていくチャットボットです。 事前に登録されているキーワードが多いほど、スムーズな会話が可能となります。類義語学習済みの辞書型チャットボットであれば、膨大なキーワード登録が必要なくすぐ始められるのでおすすめです。
活用方法 辞書型は、ユーザーが打ち込んだキーワードに紐づく情報を、膨大なデータから探して回答する方式を採用しています。キーワードによっては、登録した内容に合致せず回答できないケースもあります。単語検索がメインの業界、法律・ECサイトなどで重宝するでしょう。

AI型チャットボット

AI型チャットボットは機械学習するので、質問に柔軟に返答できるツールです。過去にやり取りしたデータから、複雑な問い合わせにも対応できます。ニュアンスの異なるキーワードも返答できるので、オペレーターへの問い合わせ件数を減らせます。しかし、定期的なメンテナンスが必要なため、AI搭載なしのチャットボットと比べて運用コストがかかります。
活用方法 AI型は、ユーザーが自由にキーワードを入力するだけで、適切な回答をしてくれます。適切な回答をしているFAQに誘導する際にも活用できます。ECサイトに設置してお客さんの不満を解消するときに使ったり、モール型のサイトでお勧め商品を案内したりする際に活躍するでしょう。

チャットボットは、1966年に自然言語処理プログラムである、「ELIZA」が開発されたのが始まりです。現在チャットボットが注目されている理由としては、「他ツールとの連携が図れる」、「顧客満足の向上ができる」といった点が挙げられます。以下で詳しく解説します。

LINEやFacebookとの連携

チャットボットは、LINEやFacebookなどのSNSと連携ができます。ユーザーが日頃から使い慣れているツールなので、気軽に問い合わせしやすく、顧客満足度の向上にも貢献します。使い慣れたSNSで目にすることで、自社に関心が薄い顧客も集められるので、高い費用対効果が期待できるでしょう。

顧客満足度による売上向上効果

チャットボットは、顧客満足・売上アップも期待できます。顧客が問い合わせる際に、オペレーターと話すまでの待ち時間が長かったり、各部署をたらい回しにされたりすると、大きな不満に繋がるケースがあります。チャットボットで答えられる悩みや疑問は直ぐに回答することで、顧客離反を防ぎ、リピーターに昇華させられるでしょう。

ここでは、チャットボットで活用できる便利機能について解説します。

問い合わせに対する自動応答

チャットボットに搭載されている便利な機能の一つとして、問い合わせに対して直ぐに自動で返答してくれる機能があります。夜間や早朝でも24時間対応でき、共通の質問にはテンプレートで返答するように設定できます。

社内のヘルプデスク

ヘルプデスクが行っている作業の一部をチャットボットに任せると、困ったときに直ぐに回答がもらえるので業務を中断させる必要がなくなります。人事・経理・総務といった部署の業務効率を上げるのに一役買うでしょう。

有人対応との連携

チャットボットは、スタッフの助けが必要な案件か切り分けるのに活躍します。ユーザーからの質問で、チャットボットでは対応ができない案件だけをオペレーターに回せます。有人対応する案件数を減らせるので、ユーザーを待たせる時間を短くできるメリットがあります。

外部システムとの連携

チャットボットは外部システムと連携が図れるので、顧客管理システムと繋ぐと顧客情報や質問内容を管理できます。一時的なやり取りで終わるのではなく、データとしてやり取りした結果が残るため、不満に繋がりやすい要素を社内で共有できます。

FAQとの連携

FAQを構築している場合は、チャットボットで誘導できます。文字や画像で丁寧に解説されたページなら、チャットボットが答えるより詳細な回答が得られます。あえて別々にシステムを作り上げるよりも、既存のページを活用するほうがコストを抑えられるでしょう。

ここからは、チャットボットで活用されている業界について解説します。

企業

企業がチャットボットを活用する目的には、問い合わせ対応工数を削減する、成約率を上げる、ユーザーニーズを把握するといったものがあります。活用すると顧客満足度を向上させられるほか、購買意欲の高いユーザーに直ぐ対応できるので、すばやく成約に繋げられるでしょう。
導入事例 株式会社アイエスエイがチャットボットを導入した事例では、顧客との接点・コンバージョン率の低さが問題視されていました。しかし、導入後は3カ月で2,000件を超える活用があり、予約申し込みも増えるなど嬉しい成果が出ています。

ECサイト

ECサイトでは、チャットボットに顧客対応を任せるケースが増えています。郵送料・配送方法など、ユーザーが知りたい情報を直ぐにチェックできます。購入時の不安を解消できるので、リピーターを獲得しやすいでしょう。
導入事例 株式会社山一商店では、年末年始の繁忙期に問い合わせが集中し、本来の業務に時間を割けないことが課題でした。チャットボットの導入後は問い合わせ数が半減したほか、問い合わせ内容から新商品開発のヒントになる効果が得られています。

コールセンター

コールセンターでは、問い合わせ件数が増えていることを受け、チャットボットの導入に踏み切るところが増えています。ユーザーが自己解決できる問題はチャットボットに任せて、オペレーターの負担を軽減させています。
導入事例 メディカルフードサービス株式会社では、コールセンタースタッフの負担が大きいと問題視されていました。チャットボットを導入後は、スタッフの負担を軽減でき、年間4～5％前後の生産性向上を図ることに成功しています。

公的機関

公的機関の中にも窓口対応を減らすために、制度関連の質問をチャットボットに一任しているところがあります。ユーザーが欲しい情報をすぐに手に入れられるほか、職員がよりコアな業務に就けるため作業効率アップに役立っています。
導入事例 大阪府消費生活センターでは問い合わせ数が激増し、放棄呼が発生していました。FAQの量を増やしたために、ページに到達しない事態が発生したのです。チャットボット導入後はFAQに誘導でき、放棄率を下げるのに成功しています。

社内の情報伝達

社内の情報伝達のために、チャットボットをヘルプデスクとして用いて、社員の作業負担を軽減させるのに役立てるケースがあります。各部署の担当者に聞くよりも、早く情報が得られるので作業効率が上がります。
導入事例 佐川グローバルロジスティクス株式会社では、社内ルールをFAQにまとめていたものの、使いづらいという課題を抱えていました。チャットボットを導入後は検索しやすくなり、3カ月で平均月1,600件の利用を達成しています。

ここでは、チャットボットを開発する方法を解説します。

自社で作成する

プログラミングに精通している場合は、チャットボットを自社で制作できます。Bot開発フレームワークを使えば、外部サービスと連携が図る設定も可能です。また、Facebook・LINEのAPIを用いると、メッセージツール内に設置できます。簡単に制作したい人は、「IBM Watson Assistant」「Amazon Lex」「botkit」など、簡単に作成できるプラットフォームを活用してみましょう。

チャットボット作成サービスを活用する

チャットボットの制作に不安がある人は、簡単に作れるサービスの利用を検討しましょう。1から制作するのは難しく、プログラミングを会得している人でも躓く可能性があるためです。ツールによってはコードを書かなくても制作できるため、特別な知識や技術力がなくても簡単に作れます。

扱うデータ量や、どこまで機能を搭載するかによって、チャットボットの作成は難易度が異なります。初めて作るときは、簡単に作成できるサービスを活用しないと上手く作れない恐れがあります。ツールの選定は慎重にしましょう。以下で、導入の際に注意したいポイントを解説します。

AI搭載の有無を確認する

チャットボットを作成するときは、AIを活用しているツールか確かめましょう。AIが活用されていないと、決められたキーワードにしか返答できないため、業種によっては使い勝手が悪い可能性もあります。

チャットボット導入の目的を明確にする

チャットボット作成サービスを検討するときは、まず目的を明確にし、実際に活用できる機能が搭載されているのか確認しましょう。また、制作に必要な環境が整っているか、リソースを確かめておくのも大事です。

導入前後のサポートの有無を確認する

導入後のサポートがないと、トラブル・疑問が生じた際に直ぐに対応できず、他の業務にしわ寄せが行きます。不具合が起きたときに誰でも直ぐに修正できる、取り扱いが簡単なツールを選定しましょう。

チャットボットには、ルールベース型と機械学習型の2種類があります。機械学習型のチャットボットの中には、辞書型とAI型などがあります。学習済みの辞書型チャットボットを活用することで、問合せへの自動対応が可能となり、顧客満足度の向上へとつながります。

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