まずは種類を押さえておきましょう。チャットボットは、大きく分けてシナリオ型、辞書型、AI型の3つの種類があります。それぞれの概要とメリット、デメリットを解説します。

1.シナリオ型

シナリオ型は、ユーザーが文字入力ではなく選択肢から選んで回答を得られる方式です。シナリオにより最終的な回答やさまざまなアクションにつなげることができます。

●メリット

ユーザーにとって、選択肢式のため入力の手間が省ける上に的確に回答に辿り着くというメリットがあります。
提供側にとっては最も安価で済み、シナリオ通りに誘導できるメリットがあります。

●デメリット

一方でユーザーにとって回答に辿り着くまで時間がかかったり、フリー文字入力ができなかったりと使い勝手の面で劣る場合があります。
また提供側としてはシナリオ設計、回答準備に手間と時間がかかります。幅広い質問受付や回答を準備するのは困難であるため、 FAQ自動回答には不向きであり、有人対応が必須となります。また文字入力ではなく選択型のため、想定外のワードを拾えないことから、ユーザーの真のニーズを知ることができません。

2.辞書型

辞書型は、ユーザーによってフリーワード入力された質問文を解析し、辞書に照らし合わせて回答を返します。例えば「価格を知りたい」と入力されたら、「価格」「知りたい」などに分解して解析し、類義語辞書から「価格・料金・金」に該当すると判断し、あらかじめ設定していた「入会金の振込方法について」「月額料金の口座振替について」「解約違約金について」などのページに誘導します。

●メリット

ユーザーにとって、フリー入力のため、人間同士の会話と同じような感覚で質問ができ、即座に回答に辿り着きます。
提供側にとっては質問と回答を準備すればよいので手間と時間がかからないため、幅広い質問に対応できます。フリー入力のため、意外なワードによりユーザーの真のニーズを拾うことができます。
比較的安価に幅広い質問に対応できることからFAQ 自動回答には最適です。AI型と比べて手間と時間がかからないため、費用対効果が出やすいのもメリットです。

●デメリット

ユーザーにとって、入力した質問文によっては、 うまく回答に辿り着かない場合があります。 提供側としては適当な回答がない場合は、 有人対応に切替えが必要です。質問文解析にAIを活用することもあり、その場合はシナリオ型より高価となります。

3.AI（機械学習型）

AI型は、過去の対話ログを機械学習し、適切な回答を返します。学習した分だけ賢くなるため、幅広いジャンルの質問に対応できます。

●メリット

ユーザーにとって、フリー入力のため人間同士の会話感覚で質問ができるため、的確に回答に辿り着けます。
提供側にとっては、精度が高められれば大幅な業務効率化と人的リソース削減が実現できます。またフリー入力のため、意外なワードによってユーザーの真のニーズを拾えます。
AIは全般的に高価になる傾向がありますが、幅広い質問に対応でき、FAQ自動回答には適しています。

●デメリット

ユーザーにとって、学習精度によっては不自然な回答をする場合があるので、使えないケースがあります。
提供側にとっても、適当な回答がない場合は、有人対応に切替えが必要です。あらかじめ膨大な「教師データ」を学習させる必要があり、その質・量 によって精度が左右されます。システム構築、学習に 手間、時間、コストがかかる上にほとんどの場合にAIの専門家が必要となります。

3つの種類のうち、辞書型チャットボットは最も費用対効果高く導入できる可能性があり、ユーザーと提供側にとってメリットも大きい汎用的なチャットボットといえます。そこで実際に辞書型を導入したことで成功した事例をご紹介します。

古紙リサイクル事業

古紙リサイクル事業のA社は、資源を持ち込む一般のお客様からのお問い合わせ対応の工数が足りず、電話問い合わせも多かったため辞書型のチャットボットを導入しました。

選定の決め手は安価であったことと導入が簡単にできる点でした。Q&Aデータを準備する必要がありましたが、これまでの電話対応での質問内容をテキスト化し、Q&Aのベースを作った上で、他部門の社員の意見も反映させて確定するなど、スピーディーに実現できました。

結果、多くの問い合わせをチャットボットに誘導でき、お客様は電話をかけずともチャットボットで手軽に疑問を解決できるようになりました。

【まとめ】

辞書型の安価で導入が比較的容易なこと、回答精度が高くストレスなく利用できるメリットが効いた事例といえます。

【事例紹介】「RICOH Chatbot Service」で問い合わせを80%以上削減！顧客対応自動化と社内リソース最適化に成功

鉄道業

鉄道会社のB社の情報システム部は、社内ヘルプデスク業務の効率化の課題や、既存のチャットボットの精度が低くあまり利用されていなかったことから辞書型のチャットボットに切り替えました。

社内ユーザーにとって、自然な会話が成立することよりも、いかに自分の求める回答に素早くアクセスできるかのほうがはるかに重要でした。その点、辞書型は適切な回答がなくても、質問内容から判断して優先度の高い順から回答候補を表示するため、利用者が増えました。

また全体の約3割の問い合わせをチャットボットに誘導でき、ヘルプデスク業務の効率化を実現しました。

【まとめ】

辞書型の回答の幅が広いことや素早く適切な回答に導かれるメリットが効いた事例といえます。

【事例紹介】チャットボット導入によりヘルプデスク業務の全体の効率化を実現

リコーのチャットボットサービス「RICOH Chatbot Service」は、辞書型のチャットボットです。リコー独自技術により、類義語、同義語、表記のゆれを自動で理解し、そのままでも精度の高いチャットボットを利用できます。

上記でご紹介した成功事例はどちらもRICOH Chatbot Serviceの事例であり、辞書型ならではの効果的な導入を実現しています。

多くのケースに適しているRICOH Chatbot Serviceについて、自社とのマッチングを知りたい場合には、ぜひお気軽にご相談ください。

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