まずは、RPAとチャットボットそれぞれの違いと特長を見ていきましょう。

●RPAとは

RPAとは「Robotic Process Automation（ロボティック・プロセス・オートメーション）」の頭文字を取ったもので、プログラミングされたロボットによって業務プロセスを自動化することをいいます。特に定型化された単純作業で、迅速かつ正確さが求められる業務に向いています。

RPAのメリットは単純作業をスピードアップ、効率化し、ミスを無くすことができる点にあります。結果的に業務の負担を軽減し、生産性向上に寄与します。

例えば、経理部門にRPAを導入した場合、毎月発生する請求書の作成業務や領収書の会計システムへの登録業務などを自動化できます。

●チャットボットとは

チャットボットとは、「チャット（chat）＝会話」と「ボット（bot）＝ロボット」を組み合わせた言葉で、Web上でテキストにより自動的に会話を行うプログラムをいいます。

チャットボットには、あらかじめ決められたシナリオや辞書のルール通りに回答を返す「ルールベース型」と、過去の会話から学習したデータベースをもとにAI（人工知能）がその都度、最適な回答を返す「AI型」の2種類があります。

チャットボットは、会話のできるロボットであることから、人の代わりに接客対応したり、問い合わせ対応したりする役割を果たします。例えば、従来の電話での問い合わせ対応に加えてチャットボットを導入し、電話問い合わせを削減し、業務効率化に役立てた事例があります。

●RPAとチャットボットの共通点と違い

RPAとチャットボットは、どちらも業務を自動化することで業務効率化に役立つシステムです。その大きな違いは何を自動化するかという点です。

RPAは主に作業や計算等を自動化する一方、チャットボットは会話を自動化します。チャットボットは会話を担うため、ユーザーからの問いかけに応じて、回答のバリエーションが求められます。そこで、ルールベース型は常にルールを拡充し、メンテナンスしていく必要があります。
このそれぞれの特長と違いを踏まえた上で、最適なシーンに活用していくことがポイントといえます。

RPAとチャットボットは、連携も可能です。いわゆる「RPAチャットボット」というシステムが存在します。例えば、チャットボットに入力した情報をRPAが受け取り、自動的に書類データを作成するといったものです。反対に、RPAが処理した結果をチャットボットに返すものもあります。

●RPAチャットボットの例

・営業担当者がチャットボットで成約した顧客情報を入力し、RPAが見積書を自動作成。
・RPAで実行した作業結果を、チャットアプリへ通知。

●RPAチャットボットのメリット

RPAとチャットボットが連携することにより、従来、手作業でやっていたり、人力で調べたり、専任の担当者へ問い合わせたりしていた業務の手間と時間の削減、ミスの軽減などが期待できます。いってみれば、RPAとチャットボットの“いいとこ取り”ができるというわけです。

これまでご説明してきたように、チャットボットとRPAは、それぞれ活躍するシーンが異なります。ここでは、特にチャットボットが活躍するシーンをご紹介します。

●Web接客

Webサイトに訪れたユーザーに対する接客対応を、チャットボットに担わせるというものです。例えばECサイト上で質問に応えたり、商品情報をお届けしたりします。チャットボットをキャラクター化してエンタメ的存在にすることもできます。

●FAQ

従来のFAQの情報に、チャットボットからアクセスできるものです。ユーザーはチャットボットの入力フォームに知りたい情報を入力することで、それに関連するするFAQを瞬時に引き出すことが可能です。

●社内ヘルプデスク

社内のIT部門への問い合わせをチャットボットで受け付ける方法です。完全に無人対応はむずかしいですが、単純な質問についてはチャットボットで解決できることもあるため、自己解決型のツールにもなり得ます。

●情報提供・案内

観光情報など、ユーザーがその都度、自分で必要な情報を引き出すことのできるチャットボットです。

●予約ツール

レストランやチケットの予約などをチャットボットと会話をしながら完了できるチャットボットとしての使い道もあります。

RPAとチャットボットの違いや連携メリット、チャットボットの活用シーンをご紹介してきました。RPAとの違いを踏まえると、よりチャットボットの特長や活用シーンが明確になり、効果的に活用できるシーンが見えてくるでしょう。

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