まずはチャットボット導入後に生じるよくある課題を見ていきましょう。

●ユーザーからの質問に答えられないことが多い

チャットボットは、機械学習されたAIが回答を返すAI型と、あらかじめ設定しておいたルールに基づき回答を返すルールベース型の2種類に分かれます。いずれの型もユーザーからの質問に答えられないという課題は発生します。つまり精度が低い状態といえます。初期導入時にはまだ精度が低いのは避けられないことですので、精度を高めていく取り組みが肝心になります。

●チャットボットの利用率が上がらない

チャットボットをユーザーが使う頻度が低いケースです。原因は、先述の精度の低さや設置場所、使い勝手などの問題が考えられます。

●コールセンターの電話問い合わせが減らない

チャットボットを導入しても、コールセンターへの電話量が減らないというケースです。

●費用対効果が検証しにくい

チャットボットは、直接売上にかかわるものではないため、費用対効果があいまいになりやすく、検証しにくいともいえます。

●管理の工数がとられすぎる

チャットボットはルールベース型の場合に、常に人の手でメンテナンスを行う必要がありますが、導入するチャットボットのサービスによっては、操作や作業が複雑で管理の工数がとられすぎるケースもあります。

●チャットボットとオペレーターの連携がむずかしい

チャットボットで答えられなかった問いは、有人オペレーターが引き継ぐ仕組みにできるチャットボットと、できないチャットボットがあります。できないチャットボットを選んでしまうとユーザーの満足度が下がってしまう恐れがあります。

よくある課題の中でも特に重要な課題として挙げられるのが「利用率」です。利用率とは、導入したチャットボットが、目的を持って訪問したユーザーや対象となる従業員に、どれだけ実際に使われているかを示す割合を指します。

チャットボットの「利用率」の定義

利用率の具体的な計算方法は、導入の目的によって異なります。例えば、Webサイト訪問者全体のうち、何パーセントがチャットボットをクリックしたかを見る場合もあれば、社内ヘルプデスク用途であれば、対象従業員のうち何人が月に一度でも利用したか、といった計測方法もあります。重要なのは、単に設置するだけでなく、期待するユーザー層に「使われているか」を正しく計測することです。このデータを定期的に取得し、分析することが運用改善の第一歩となります。

利用率が「KPI」として重要な理由

チャットボット導入に期待されるメリットの多くは、「問い合わせ対応の業務負荷軽減」や「顧客満足度の向上」です。しかし、どれほど高性能なチャットボットでも、利用率が低ければこれらのメリットを享受できません。利用率が低い状態とは、導入コストをかけても、従来の電話やメール対応の負荷が減っていないことを意味します。高い利用率を実現して初めて、導入効果（ROI）が生まれます。また、利用率が上がらなければ、ユーザーニーズの分析に不可欠な会話ログ（データ）も蓄積されず、チャットボットの精度改善（PDCAサイクル）を回すこと自体が困難になります。

以下では利用率が低下する主な理由を紹介します。

●ユーザーが「存在」や「価値」に気づいていない

多くの場合、チャットボットの存在自体がユーザーに認知されていません。Webサイトの隅に小さくアイコンが設置されているだけでは、ユーザーの視界に入らず、利用の選択肢にすらなりません。また、存在に気づいていても、「ここで何ができるのか」「使うメリットが何か」が直感的に伝わらなければ、クリックには至りません。特に社内利用の場合、導入時の周知や継続的な利用促進のアナウンスが不足していると、すぐに存在を忘れられてしまいます。

●「使えない」というネガティブな体験

利用率低下の最も深刻な原因は、ユーザーの「使えなかった」という体験です。期待して質問したのに、「わかりません」と繰り返されたり、的外れな回答が返ってきたりすると、ユーザーは「このチャットボットは役に立たない」と判断し、二度と使わなくなります。また、回答精度以前に「操作が分かりにくい」「入力が面倒」「選択肢が多くて選べない」といったUI/UX（操作性）の悪さも、利用を妨げる大きな要因です。結局、電話やメールなど別の業務窓口に頼らざるを得ない状況は、利用率に致命的な影響を与えます。

●意味のない運用・メンテナンス

チャットボットは導入して終わりではありません。自動で学習する仕組み（AI型）であっても、定期的な会話ログの分析とメンテナンスは不可欠です。分析を怠り、ユーザーが解決できなかった質問や新しいニーズを放置すると、チャットボットのデータは価値を失っていき、情報が古いままでは、当然ユーザーは離れていきます。継続的な運用リソースを確保し、改善を続けることが可能な体制を築けていない場合、利用率の維持・向上は困難です。

上記で紹介したよくある課題の中でも、チャットボットの利用率が上がらない悩みは、多かれ少なかれ起き得る課題といえます。

そこで、チャットボットの利用率を上げるために検討したいポイントをご紹介します。

1.質問の多い項目から拡充していく

利用率を上げる鍵は、質問の回答精度を高めることです。ルールベース型では、回答できる項目を増やすためにシナリオやQ&Aの拡充が必要ですが、闇雲に追加するのではなく、よく質問される項目を洗い出し、それらをまず集中的に拡充していくことが精度を上げる近道です。

2.このチャットボットでは何ができるのか解説をつける

ユーザーがそもそも、チャットボットで何ができるのかわからないと思っている可能性もあります。そこでチャットボットの初期起動画面に「下のテキストボックスに質問を入力していただければ、自動的にご回答いたします。」などを表示しておくことで、スムーズな利用を促します。

3.選択肢や入力例を示す

問い合わせ対応チャットボットの場合、あらかじめ質問のカテゴリーを選択肢で表示しておいたり、「配送料は？」「支払い方法は？」などの入力例を表示しておいたりすることでも、ユーザーの利用を促します。

4.有人チャットや電話と効果的に連携する

利用率の上がらない原因の一つに、ユーザーが「チャットボットでは自分の問題は解決できないだろう」と感じている場合があります。そのため、チャットボットで解決できなかった場合はオペレーターに引き継ぐなどと案内することも必要です。
実際、チャットボットを有人チャットや、電話でのオペレーター対応に引き継ぐ機能を付けられるチャットボットもあります。

ここで、チャットボットの利用率を上げた活用事例をご紹介します。

「どのように質問したらいいのか」を明記

ある企業は、社内向けに展開していた問い合わせチャットボットの利用率が低く、チャットボットを開いたものの、質問せずに閉じてしまうユーザーが多い状況でした。そこで、チャットボットの初期表示に、質問例を明記し、どんな風に質問すればいいのかを示しました。また「こんなテーマで回答できます」と、現在、チャットボットで回答できるテーマをリスト化して示しました。結果、質問せずに離脱するユーザーが減少し、利用率が上がりました。

直感的に利用しやすく改善

一般消費者に対してホームページ上でチャットボットを展開していたある企業は、直感的に操作をしてもらうために、一般消費者が何に疑問を感じるかというシナリオ設計を行い、選択肢を網羅しました。また、回答の文字量も見やすく調整しました。このように一般消費者が直感的に「使ってみたい」「使いやすい」と感じてもらえるように改善したところ、利用率が上がりました。

社員の生の声をヒアリング・ログ解析

社内向け問い合わせチャットボットを設置したある企業は、導入時に社員の生の声を聞いた結果をもとにQ&Aを作成しました。運用後も社内で「今後追加してほしいQ&A」を募り、集まったQ&Aを拡充しました。その結果、社員が疑問に思うことに適切に答えるチャットボットとなり、頻度高くに利用されています。

【関連コラム】チャットボットの導入事例19選！業界別の事例や導入手順・費用も解説

近年急速に発展した生成AIの技術は、従来のチャットボットが抱えていた根本的な課題を解決し、「利用率」の概念を大きく変える可能性を持っています。これまで利用率が伸び悩む最大の原因であった「回答精度の低さ」を、この新しい技術が克服し始めています。

●「回答できない」を減らす圧倒的な回答生成能力

従来のチャットボットは、事前に登録されたQ&Aやシナリオの範囲内でしか回答できませんでした。そのため、登録外の質問や少し表現が異なるだけの質問に答えられず、ユーザーは「使えない」と判断しがちでした。しかし、生成AI（特にRAGという仕組み）を搭載したチャットボットは、マニュアルや社内規定、Webページといった膨大なデータを直接参照し、文脈に基づいた回答を自動で生成できます。「探す」手間を省き、「聞けば答えてくれる」という高い信頼感をユーザーに与えることが可能です。この「自己解決率の向上」が、利用率の向上に直結すると期待されています。

●「あいまいな質問」への優れた対応力

ユーザーは必ずしも的確なキーワードで質問するとは限りません。多くのユーザーは、日常会話のような自然な言葉や、あいまいな表現で疑問を入力します。従来のチャットボットはこうした自然言語の解釈が苦手でした。生成AIは自然言語処理能力が非常に高いため、質問の意図や目的を正確に汲み取り、適切な回答を提示します。これにより、ユーザーは質問の仕方を工夫する必要がなくなり、利用のハードルが劇的に下がります。この使いやすさが、リピート利用を促す大きなメリットとなります。結果として、これまで導入効果の分析が難しかった定性的な業務改善も実現しやすくなっています。

チャットボットの利用率の改善を効果的に行うためには、まず利用率の上がらない原因を見極めることが重要です。その大きな原因を突き止めることができれば、改善しやすくなるためです。

そこで便利なのが、現状のチャットボットの利用状況を見える化するツールです。

リコーの「RICOH Chatbot Service」には、問い合わせ内容をグラフによってグラフィカルに見える化される管理ツールがあります。管理画面のダッシュボード上に、問い合わせの多い質問やカテゴリー別の回答数などをグラフにより表示します。誰でも簡単にユーザーのニーズの全体像を把握することができるため、効果検証に役立ちます。

また、スタッフによる手厚いサポートを受けられるため、チャットボットの利用率の改善を効率的に行っていくことができます。

チャットボットの利用率を向上させたいという場合には、おすすめのャットボットです。詳しくお知りになりたい方は、ぜひお気軽にご相談ください。

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