まずはチャットボット導入後に生じるよくある課題を見ていきましょう。

●ユーザーからの質問に答えられないことが多い

チャットボットは、機械学習されたAIが回答を返すAI型と、あらかじめ設定しておいたルールに基づき回答を返すルールベース型の2種類に分かれます。いずれの型もユーザーからの質問に答えられないという課題は発生します。つまり精度が低い状態といえます。初期導入時にはまだ精度が低いのは避けられないことですので、精度を高めていく取り組みが肝心になります。

●チャットボットの利用率が上がらない

チャットボットをユーザーが使う頻度が低いケースです。原因は、先述の精度の低さや設置場所、使い勝手などの問題が考えられます。

●コールセンターの電話問い合わせが減らない

チャットボットを導入しても、コールセンターへの電話量が減らないというケースです。

●費用対効果が検証しにくい

チャットボットは、直接売上にかかわるものではないため、費用対効果があいまいになりやすく、検証しにくいともいえます。

●管理の工数がとられすぎる

チャットボットはルールベース型の場合に、常に人の手でメンテナンスを行う必要がありますが、導入するチャットボットのサービスによっては、操作や作業が複雑で管理の工数がとられすぎるケースもあります。

●チャットボットとオペレーターの連携がむずかしい

チャットボットで答えられなかった問いは、有人オペレーターが引き継ぐ仕組みにできるチャットボットと、できないチャットボットがあります。できないチャットボットを選んでしまうとユーザーの満足度が下がってしまう恐れがあります。

上記で紹介したよくある課題の中でも、チャットボットの利用率が上がらない悩みは、多かれ少なかれ起き得る課題といえます。

そこで、チャットボットの利用率を上げるために検討したいポイントをご紹介します。

1.質問の多い項目から拡充していく

利用率を上げる鍵は、質問の回答精度を高めることです。ルールベース型では、回答できる項目を増やすためにシナリオやQ&Aの拡充が必要ですが、闇雲に追加するのではなく、よく質問される項目を洗い出し、それらをまず集中的に拡充していくことが精度を上げる近道です。

2.このチャットボットでは何ができるのか解説をつける

ユーザーがそもそも、チャットボットで何ができるのかわからないと思っている可能性もあります。そこでチャットボットの初期起動画面に「下のテキストボックスに質問を入力していただければ、自動的にご回答いたします。」などを表示しておくことで、スムーズな利用を促します。

3.選択肢や入力例を示す

問い合わせ対応チャットボットの場合、あらかじめ質問のカテゴリーを選択肢で表示しておいたり、「配送料は？」「支払い方法は？」などの入力例を表示しておいたりすることでも、ユーザーの利用を促します。

4.有人チャットや電話と効果的に連携する

利用率の上がらない原因の一つに、ユーザーが「チャットボットでは自分の問題は解決できないだろう」と感じている場合があります。そのため、チャットボットで解決できなかった場合はオペレーターに引き継ぐなどと案内することも必要です。
実際、チャットボットを有人チャットや、電話でのオペレーター対応に引き継ぐ機能を付けられるチャットボットもあります。

ここで、チャットボットの利用率を上げた活用事例をご紹介します。

「どのように質問したらいいのか」を明記

ある企業は、社内向けに展開していた問い合わせチャットボットの利用率が低く、チャットボットを開いたものの、質問せずに閉じてしまうユーザーが多い状況でした。そこで、チャットボットの初期表示に、質問例を明記し、どんな風に質問すればいいのかを示しました。また「こんなテーマで回答できます」と、現在、チャットボットで回答できるテーマをリスト化して示しました。結果、質問せずに離脱するユーザーが減少し、利用率が上がりました。

直感的に利用しやすく改善

一般消費者に対してホームページ上でチャットボットを展開していたある企業は、直感的に操作をしてもらうために、一般消費者が何に疑問を感じるかというシナリオ設計を行い、選択肢を網羅しました。また、回答の文字量も見やすく調整しました。このように一般消費者が直感的に「使ってみたい」「使いやすい」と感じてもらえるように改善したところ、利用率が上がりました。

社員の生の声をヒアリング・ログ解析

社内向け問い合わせチャットボットを設置したある企業は、導入時に社員の生の声を聞いた結果をもとにQ&Aを作成しました。運用後も社内で「今後追加してほしいQ&A」を募り、集まったQ&Aを拡充しました。その結果、社員が疑問に思うことに適切に答えるチャットボットとなり、頻度高くに利用されています。

チャットボットの利用率の改善を効果的に行うためには、まず利用率の上がらない原因を見極めることが重要です。その大きな原因を突き止めることができれば、改善しやすくなるためです。

そこで便利なのが、現状のチャットボットの利用状況を見える化するツールです。

リコーの「RICOH Chatbot Service」には、問い合わせ内容をグラフによってグラフィカルに見える化される管理ツールがあります。管理画面のダッシュボード上に、問い合わせの多い質問やカテゴリー別の回答数などをグラフにより表示します。誰でも簡単にユーザーのニーズの全体像を把握することができるため、効果検証に役立ちます。

また、スタッフによる手厚いサポートを受けられるため、チャットボットの利用率の改善を効率的に行っていくことができます。

チャットボットの利用率を向上させたいという場合には、おすすめのャットボットです。詳しくお知りになりたい方は、ぜひお気軽にご相談ください。

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