社内問い合わせ対応業務とは、従業員から寄せられる様々な質問や依頼に対応する業務全般を指します。企業の各部門に担当者が配置され、日々多くの問い合わせに対応しています。この業務は、企業の円滑な運営を支える上で非常に重要な役割を担っています。

社内問い合わせの内容は多岐にわたります。例えば、情報システム部門には「PCの使い方が分からない」「システムにログインできない」といったIT関連の質問が集中します。また、総務部門や人事部門には、福利厚生や各種申請手続きに関する問い合わせが多く寄せられます。これらの問い合わせに対し、各部門の担当者は電話やメール、口頭で個別に対応するのが一般的です。

従来、社内問い合わせへの対応は、主に担当者による手動でのコミュニケーションが中心でした。代表的なチャネルは電話やメールであり、従業員からの質問に対して担当者が個別に応対する形が一般的です。

問い合わせ対応業務においては、次のような課題がよく挙がります。

・同じような問い合わせが多すぎる
・人材採用・育成に手間や時間がかかる
・対応品質が低くクレームが多発・顧客満足度が低い
・問い合わせ対応時間を削減したい
・問い合わせ対応の品質が統一されていない

このような課題のいずれかは思い当たるのではないでしょうか。

以下では社内問い合わせ対応業務を効率化した際のメリットを解説します。

問い合わせ対応が効率化される最大のメリットは、担当者が本来注力すべきコア業務に多くの時間を割けるようになる点です。定型的な質問への対応を自動化できれば、企画立案や業務改善といった、より付加価値の高い仕事にリソースを集中させることが可能になります。これにより、部門全体の生産性向上に大きく貢献します。

社内問い合わせ対応業務を効率化する際に、FAQシステムやチャットボットなどのシステムを整備することで、従業員は時間や場所を問わず、必要な情報を自ら見つけ出せるようになります。これにより「担当者が不在で回答が得られない」「メールの返信を待つ必要がある」といったストレスが解消され、従業員満足度の向上が期待できます。また、ナレッジがデータとして蓄積されるため、社内全体の知識レベルの底上げにも繋がります。この環境を整えることは、効率的な業務運用の基盤となります。

では、上記のような問い合わせ対応業務の課題を解決し、効率化するには、どのような方法があるのか見ていきましょう。

業務効率化の正攻法といえるのは、業務のプロセスの中の無駄を洗い出し、無駄をなくしたり、短縮できるところは短縮したりすることです。問い合わせ対応履歴や時間などを見える化して分析します。

オペレーターがわざわざ対応するまでもない、単純な質問やよくある質問は、あらかじめFAQとして参照できるようにしておいたり、ユーザーが入力すればすぐさま回答を返すFAQ的な役割のチャットボットを設置したりすることにより、問い合わせ業務効率化の効果につながります。
またそのFAQやチャットボットへの導線をよくして、利用率を高めることも業務効率化につながります。

顧客からの問い合わせ内容を分析し、回答の見直しを行うことにより、有人・無人どちらについても対応精度を高めることができます。

問い合わせ対応そのものを代行してもらう、アウトソーシングを利用する方法です。コールセンターに問い合わせ対応を一括で委託するなどすることで、問い合わせ業務の人員削減や効率化が叶います。

チャットボット（Chatbot）とは？│初心者にもわかりやすく解説

問い合わせ業務の効率化においてチャットボットは特に有効な手段です。そこで、実際に問い合わせ対応業務の効率化を実現したチャットボットの事例をご紹介します。

ある製造卸業の会社は、これまで企業を相手に販売していましたが、新しく一般消費者にECでの販売を始めました。するとECのお客様からの問い合わせが頻繁になり、本業を圧迫するようになったため、問い合わせ対応業務の効率化が課題となっていました。そこでチャットボットを導入したところ、電話やお問い合わせフォームからの問い合わせ対応の一部をチャットボットで吸収することができ、従来の問い合わせを50%削減できました。

ある鉄道会社では、社内ヘルプデスク業務の効率化が求められていました。そこでチャットボットを導入したところ、導入後3ヶ月でヘルプデスク業務を約30％効率化できました。社内ヘルプデスク用途のため、シンプルかつ素早くアクセスできるチャットボットを選んだことで、社員の利用が促進されました。

企業のチャットボット導入成功事例はこちら チャットボットの導入事例19選！業界別の事例や導入手順・費用も解説

近年、AIチャットボットの機能は目覚ましく進化しており、社内問い合わせ対応の運用を大きく変えるトレンドが生まれています。以下で具体的な活用方法をご紹介します。

最新のAIチャットボットは、ChatGPTに代表される生成AIと連携する機能を備えています。これにより、事前に登録されたFAQだけでなく、社内に蓄積された膨大なマニュアルやドキュメントをAIが自律的に学習し、文脈を理解した上で自然な文章の回答を自動で作成できるようになりました。複雑な問い合わせや、これまでにない質問に対しても、人間のように柔軟な回答を生成することが可能です。

もう一つのトレンドは、勤怠管理や経費精算、各種申請ワークフローといった他システムとの連携です。例えば、チャットボットの画面上で「有給を申請したい」と入力するだけで、勤怠システムと連携して申請フォームを提示し、そのまま手続きを完了させることができます。このような使い方により、単なる情報提供に留まらず、具体的なアクションまでを自動化できます。これにより、担当者への確認やメールでの依頼といった手間が不要になり、業務運用の大幅な効率化が実現します。

問い合わせ対応業務の効率化の方法をご紹介してきました。中でもチャットボットは有効なツールといえます。ご紹介した2つの成功事例は「RICOH Chatbot Service」の事例となります。

RICOH Chatbot Serviceは、Webサイトに埋め込むだけで、簡単に導入できるチャットボットサービスです。Excel（エクセル）でQ&Aデータを管理することができ、シナリオ設定も事前に設定済みなので、Q&Aデータを読み込むだけで、すぐにチャットボットを開始できます。業種別Q＆Aテンプレートもご用意しているので、よりスピーディーに自社に適したチャットボットを導入できます。

問い合わせ対応業務の効率化にも数多くの企業が成功しており、シンプルなインターフェースや使い勝手の良さに定評があります。問い合わせ対応業務の効率化をお考えであれば、ぜひ一度ご相談ください。

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