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問い合わせ対応の効率化を解決する方法

問い合わせ対応の効率化を解決する方法

問い合わせ対応を効率化して、生産性を上げたいというケースは多いのではないでしょうか。最近では人手不足や問い合わせ対応業務の負担過多で工数を削減したいということもあるでしょう。
そこで今回は、問い合わせ対応業務の効率化の方法や、チャットボットを使用したことによる成功事例をご紹介します。

1. 問い合わせ対応業務の効率化の課題

問い合わせ対応業務においては、次のような課題がよく挙がります。

・同じような問い合わせが多すぎる
・人材採用・育成に手間や時間がかかる
・対応品質が低くクレームが多発・顧客満足度が低い
・問い合わせ対応時間を削減したい
・問い合わせ対応の品質が統一されていない

このような課題のいずれかは思い当たるのではないでしょうか。

2. 問い合わせ対応業務を効率化する手段

では、上記のような問い合わせ対応業務の課題を解決し、効率化するには、どのような方法があるのか見ていきましょう。

●問い合わせ状況を見える化して無駄をなくす

業務効率化の正攻法といえるのは、業務のプロセスの中の無駄を洗い出し、無駄をなくしたり、短縮できるところは短縮したりすることです。問い合わせ対応履歴や時間などを見える化して分析します。

●FAQやチャットボットなどでよくある質問の解決を促す

オペレーターがわざわざ対応するまでもない、単純な質問やよくある質問は、あらかじめFAQとして参照できるようにしておいたり、ユーザーが入力すればすぐさま回答を返すFAQ的な役割のチャットボットを設置したりすることにより、問い合わせ業務効率化の効果につながります。
またそのFAQやチャットボットへの導線をよくして、利用率を高めることも業務効率化につながります。

●問い合わせ内容を分析し、対応精度を高める

顧客からの問い合わせ内容を分析し、回答の見直しを行うことにより、有人・無人どちらについても対応精度を高めることができます。

●アウトソーシングを利用する

問い合わせ対応そのものを代行してもらう、アウトソーシングを利用する方法です。コールセンターに問い合わせ対応を一括で委託するなどすることで、問い合わせ業務の人員削減や効率化が叶います。

3. 問い合わせ対応業務にチャットボットを用いた事例

問い合わせ業務の効率化においてチャットボットは特に有効な手段です。そこで、実際に問い合わせ対応業務の効率化を実現したチャットボットの事例をご紹介します。

●ECサイトのお客様からの問い合わせ業務の効率化事例

ある製造卸業の会社は、これまで企業を相手に販売していましたが、新しく一般消費者にECでの販売を始めました。するとECのお客様からの問い合わせが頻繁になり、本業を圧迫するようになったため、問い合わせ対応業務の効率化が課題となっていました。そこでチャットボットを導入したところ、電話やお問い合わせフォームからの問い合わせ対応の一部をチャットボットで吸収することができ、従来の問い合わせを50%削減できました。

●社内ヘルプデスク業務の効率化事例

ある鉄道会社では、社内ヘルプデスク業務の効率化が求められていました。そこでチャットボットを導入したところ、導入後3ヶ月でヘルプデスク業務を約30%効率化できました。社内ヘルプデスク用途のため、シンプルかつ素早くアクセスできるチャットボットを選んだことで、社員の利用が促進されました。

企業のチャットボット導入成功事例はこちら

4. まとめ

問い合わせ対応業務の効率化の方法をご紹介してきました。中でもチャットボットは有効なツールといえます。ご紹介した2つの成功事例は「RICOH Chatbot Service」の事例となります。

RICOH Chatbot Serviceは、Webサイトに埋め込むだけで、簡単に導入できるチャットボットサービスです。Excel(エクセル)でQ&Aデータを管理することができ、シナリオ設定も事前に設定済みなので、Q&Aデータを読み込むだけで、すぐにチャットボットを開始できます。業種別Q&Aテンプレートもご用意しているので、よりスピーディーに自社に適したチャットボットを導入できます。

問い合わせ対応業務の効率化にも数多くの企業が成功しており、シンプルなインターフェースや使い勝手の良さに定評があります。問い合わせ対応業務の効率化をお考えであれば、ぜひ一度ご相談ください。

RICOH Chatbot Service 紹介資料はこちら

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