チャットボットとは、「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉で、テキストや音声を用いて自動的に会話するプログラムのことです。Webサイトやアプリケーションに組み込むことで、ユーザーからの問い合わせに24時間365日対応できるようになります。この仕組みは、多くのビジネスシーンでカスタマーサポートの効率化や、コミュニケーションの円滑化に貢献しています。

基本的なチャットボットとAIチャットボットの違い

基本的なチャットボットは、あらかじめ設定されたルールやシナリオに沿って応答します。特定のキーワードに反応したり、選択肢を提示したりすることでユーザーを目的地まで誘導します。一方、AIチャットボットは人工知能（AI）を搭載しており、より自然で柔軟なコミュニケーションが可能です。AIがユーザーの言葉の意図や文脈を理解するため、自由入力の質問にも対応できます。AIチャットボットの運用には、蓄積された会話ログなどのデータを分析し、継続的に学習させることが重要となり、これにより回答精度が向上し、より人間らしい対話が実現します。

チャットボットは、その仕組みによって大きく2つのタイプに分けられます。自社のビジネスモデルや導入目的に合わせて、適切なタイプを選定することが運用成功の鍵となります。

シナリオ（ルールベース）型

あらかじめ設定したシナリオやルールに従って会話を進めるタイプです。ユーザーが提示された選択肢を選ぶ形式が主流で、特定の業務やシンプルな案内に適しています。比較的安価かつ短期間での構築が可能で、導入後の管理が容易な点がメリットです。一方で、シナリオにない質問には答えられないため、複雑なカスタマー対応には不向きです。想定される質問が限定的なWebサイトでの活用に適しています。

AI（機械学習）型

AIが過去のデータを学習し、ユーザーの質問の意図を解釈して自律的に回答を生成するタイプです。自由な形式の質問にも対応でき、より人間に近い自然なコミュニケーションを実現します。構築には高品質な学習データの準備やチューニングが必要ですが、複雑な問い合わせにも対応できるため、顧客満足度の向上に大きく貢献します。会話ログのデータを分析し、継続的にAIの精度を高めていく管理と運用が求められます。

チャットボットは現在、さまざまな業界で活用されています。主な活用用途を業界別にご紹介します。

1.製造業

製造業の場合、製品を提供しているお客様からの問い合わせ対応やトラブル対応の業務にチャットボットが利用されています。問い合わせ対応業務の工数が減ることで、社内業務効率化にもつながります。また問い合わせのうち多く寄せられるものを蓄積することで、商品開発のヒントにもなります。

2.小売業

小売業においては、店舗情報や採用に関する問い合わせなどの定型的な質問へのお客様からの問い合わせ対応に負荷が大きいことがあります。そのため、チャットボットが24時間365日代替することで効率化を図ることができます。また新規顧客の開拓にも活用されているほか、商品案内など商品の特長や機能などをチャットボットで紹介する利用方法もあります。

3.情報通信業

情報通信業においては、お客様からの購入済み製品やログイン情報の問い合わせのほか、新製品の紹介などにチャットボットが活用されています。

4.大学

大学のような教育機関については、志望者からの入学試験についての問い合わせや、在校生からの大学生活に関する問い合わせなどを受け付ける用途でチャットボットが活用されています。また大学キャンパス紹介などの情報発信ツールとしても機能しています。

5.自治体

自治体においては、住民からの問い合わせ対応にチャットボットを使用するほか、証明書の発行などの受付をチャットボットで行うという活用方法もあります。また子育て支援の情報や観光情報の共有といった用途で使用されることもあります。

6.金融業

銀行などの金融業では、お客様サポートや接客対応などの用途でチャットボットが活用されています。また、新商品のご案内の情報提供にも使用されます。

チャットボットは、業界別にそれぞれに活用法がありますが、同じ業界・業種でも、目的に応じて最適なチャットボットを選び分ける必要があります。参考として、2つの事例を通して選び方をご紹介します。

スーパーマーケットを運営する、ある会社は、新型コロナウイルス感染症の拡大を受け、お客様からの新たな内容の問い合わせが増えたことを受け、効率良く対応する必要性や、新たな質問に対する回答を準備する必要がありました。
そこでチャットボットを導入し、電話やメールでの問い合わせ対応を一部チャットボットで代替することに成功しました。
このとき選んだのは、専門知識や経験などがなく、リテラシー不足の状態でも、誰でも非常に簡単に操作できるチャットボットでした。また問い合わせ対応に特化したチャットボットを導入したことも成功要因でした。

ある鉄道業を営む企業の情報システム部門は、社内ヘルプデスク業務の効率化が求められていた中、問い合わせ対応に特化したチャットボットを導入し、電話問い合わせ数を30％削減することに成功しました。
このとき選んだチャットボットは、適切な回答がなくても、質問内容から判断して優先度の高い順から回答候補を表示する、利用者ニーズの高いものだったため、利用者数が伸びる結果となりました。
またExcelを用いて簡単にメンテナンスできるものであったため、メンテナンスの工数および難易度が下がりました。また、属人化リスクが低減したこともメリットでした。

どちらの事例でも、適したチャットボットサービスを導入したことが、成功要因となっています。

チャットボットサービスは、技術の進化とともにその役割を急速に拡大させています。単なる問い合わせ対応ツールというだけではなく、より高度なビジネスパートナーと認識されているのです。
以下では最新のトピックを2つご紹介します。

生成AIとの連携

近年、ChatGPTに代表される生成AIの登場により、チャットボットの会話能力は飛躍的に向上しました。定型的な応答だけでなく、文脈に応じた創造的で詳細な回答を生成できます。これにより、ユーザーはより人間らしい対話体験を得られるようになります。今後の運用では、蓄積されたデータをもとに、よりパーソナライズされたコミュニケーションを実現するサービスの需要が高まることが予想されています。

業務システムとの連携深化

チャットボットがCRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援システム）といった他のビジネスシステムとシームレスに連携する動きが加速しています。これにより、ユーザー情報の分析に基づいた能動的なアプローチ（プロアクティブなサポート）が可能になります。例えば、Webサイトの行動履歴からユーザーの関心ごとを予測し、チャットボットから最適な情報を提供するといった活用です。単なるカスタマーサポートツールとしてだけでなく、マーケティングや営業活動を支援する役割が期待されています。こうした高度な構築を行うためには、システム間の正確なデータ連携と管理が非常に重要となります。

リコーが提供する「RICOH Chatbot Service」は、独自技術で磨き上げられたAIが、類義語、同義語、表記のゆれを自動で理解し、精度の高い応答を実現する「高性能AI」を特長とするチャットボットサービスです。

さらに、使い慣れたExcelフォーマットに質問と回答を入力してインポートするだけで利用開始できるほか、業種別テンプレートをご用意しているため、自社に合わせて変更するだけで、手軽に開始できる手軽さも魅力です。

導入支援やQ&A作成サポートなど、サポートも充実しているため、不安や疑問があってもスムーズに進められます。

問い合わせ対応に適しており、有人チャットへ切り替えも可能です。すでに多様な業界・業種で導入実績があります。どのような業界・業種であっても、対応の幅が広いチャットボットサービスです。

業界・業種問わず、チャットボットはさまざまに活用されています。そのような中、同じ業界・業種でも、チャットボットを導入して成果を出したいという場合には、自社の目的や環境、リテラシーなどに合った最適なチャットボットを選ぶのをおすすめします。