現在、進められているリモートワークをはじめとした新しい働き方を実現するためには、「ルール・ツール・プレイス」の3つの整備を行うことが重要になります。

ルールとは、リモートワークそのものの制度や業務上におけるルールのほか、評価や成果に関する考え方はどうするか、勤怠・時間管理の具体的な方法など、新しい働き方で求められるさまざまな取り決めのことです。まずは何よりも先に必要なものです。初めからきっちりルールを厳格に定めてそれを守るというよりも、実際に実施してみて、よかったら継続する、よくなかったらやめるなど、トライ＆エラーで修正してルールを作っていくというケースが多いようです。

ツールとは、業務が従来と同じようにできるよう、高品質なビジネスコミュニケーションが可能で、安全に業務システムや必要な情報にアクセスできる環境に必要なツールのことを指します。クラウドツールを利用することで、ツールにおいてもトライ＆エラーが可能です。

プレイスとは、オフィスやサテライトオフィスなどの企業側が整えるべき環境のことです。インターネットや電源があり、安心して仕事ができる環境、会って話せる場所など、業務に合わせて従業員が選択できるようなプレイスの整備が求められています。

ルール、ツール、プレイスの整備の中で、特に重要になってくるのが「コミュニケーション」課題をいかに解決するかというところです。

内閣府のアンケート調査結果（※）によると、リモートワークのデメリットとして「社内での気軽な相談・報告が困難」（38.4％）、「取引先等とのやりとりが困難」（31.6％）、「画面を通じた情報のみによるコミュニケーション不足やストレス」（28.2％）がトップ3となっており、どれもコミュニケーションに関する課題です。

このことから、コミュニケーション課題を直接解決するツールが最も重要になってくると考えられます。

※出典：内閣府　政策統括官（経済社会システム担当）
「第2回新型コロナウイルス感染症の影響下における生活意識・行動の変化に関する調査」2020年12月24日

ツールによってコミュニケーション課題を解決するために、特にビジネスチャットやチャットボットが多くの企業で導入されています。リモートワークでは、どのように活用されているのか確認していきましょう。

ビジネスチャットは、社員同士の気軽なコミュニケーションを実現します。オフィス勤務だったときに隣の席にいる社員との雑談や、社内を移動中にふと対面した社員と始まる気軽なコミュニケーション等の代替として使われているケースが多いといわれます。このことから、リモートワークの最大のデメリットを克服するのが、ビジネスチャットといえます。

チャットボットとは、「チャット（対話）」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、人が行っていた回答作業をシステムやAI（人工知能）が自動的に行うプログラムのことです。
チャットボットがリモートワークで活用されている背景は、新しく導入されたルールやツールについて、気軽に正確な情報を取得できるところにあるといわれます。
従来のオフィスでは、知るべき制度やITツールについて不明点が出たら、近くの人に聞いたり、担当部門に内線電話で問い合わせたりと気軽に人に聞くことができましたが、リモートワークではそれができません。自分で情報を探そうとしても情報が散在しており、情報を探すのに時間がかかるなどの問題もあります。
また、問い合わせを受ける側も、リモートワーク関連の制度やツールが増え、問い合わせ対応業務の負担が増えたというケースもあります。
これらのことから、余計な情報探索・問い合わせ業務が増え、業務生産性の低下を招いてしまいました。こうした課題をチャットボットが解決します。ふとした疑問を人に聞くのではなく、チャットボットに質問し、問い合わせることで、自分で探すよりも効率的に情報を取得することが可能になります。

これらのことから、新しい環境下では、「チャット」がスタンダードなツールになっていくでしょう。

チャットボットは、リモートワーク等の新しい働き方において、ただコミュニケーション課題を解決するだけでなく、業務生産性の向上も期待できます。

実は、社内からの問い合わせの50％ほどは「よくある質問」といわれています。そのため、よくある質問だけをチャットボット化すれば、問い合わせ対応の半分は削減できるということです。これにより、業務生産性は向上するといえます。具体的には、コア業務のスピードアップと非コア業務の削減につながります。

各社員は知りたい情報をチャットボットによりスピーディに入手できるようになるため、各自のコア業務に集中できます。

チャットボットにより、問い合わせる側は余計な情報探索作業が減りますし、問い合わせを受ける側は、問い合わせ対応が減ります。非コア業務については削減が叶います。

これらのことから、チャットボットは新しい働き方において、生産性向上にも寄与する有効なツールといえます。

リモートワークをはじめとした新しい働き方は、企業に大きな変化をもたらしました。制度や場所ほか、ツール選びまで、より有効な選択が迫られています。自社にとって最適なルール、ツール、プレイスを整備し、社員にとって満足度の高い環境を整えていくことが重要です。その中でも、ツールにおいてはコミュニケーション課題を解決するビジネスチャットやチャットボットが有効であり、生産性を高める効果も期待できるでしょう。