「チャットボット」とは、「チャット（対話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉で、人間が入力する文字や音声に対して、自動的に回答を行うプログラムです。

ビジネスでは、ユーザーと企業をつなぐコミュニケーションツールとして、近年、注目を浴びています。

24時間365日、自動応答によってユーザーからの問い合わせや注文などの作業を代行することができるため、企業にとってはカスタマー対応の人員削減や顧客満足度向上の効果が期待できる点が注目されています。

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チャットボットの歴史

チャットボットの歴史のはじまりは、1966年に誕生したマサチューセッツ工科大学のジョセフ・ワイゼンバウム氏による「ELIZA（イライザ）」といわれています。

その後、マイクロソフトが1997年3月に「Office97」上にヘルプ機能として「オフィスアシスタント」と呼ばれる、イルカのキャラクターのチャットボットを搭載しました。

2011年には、Appleの「iPhone 4s」に「Siri」が搭載され、2014年にマイクロソフトの「Microsoft Cortana」、2015年にマイクロソフトの「りんな」が登場。2017年にはAmazonやGoogleなどが発売したAIスピーカーにチャットボットを介したコミュニケーションが可能な仕組みを作りました。

近年は、ホームページ上でお問い合わせ対応などを行う「Web接客」のチャットボットのほか、FacebookメッセンジャーやLINEなどのメッセージングアプリにチャットボットを実装する企業も多く、カスタマー対応を目的としたチャットボットが注目されています。

チャットボットの仕組みはユーザーの入力からキーワードを抜き出し、そのキーワードに対応する回答を、データベースから探します。
一つの入力に含まれるたくさんの単語から、重要なキーワードを選ぶことができれば、正しい返答が可能になります。

この返答する仕組みには大きく分けて2種類あります。一つが「ルールベース型」、もう一つが「機械学習型」です。

ルールベース型のチャットボット仕組みとは

想定される質疑応答を、あらかじめプログラムしておき、ユーザーの音声や文字による入力に対して、そのプログラムのルールやパターン通りに応答することで、ユーザーとの対話が可能になります。

このルールベース型は、FAQ回答などの「一問一答形式」に向いています。

導入メリットは、想定される質疑応答に対しては、ルール通りに正しく対話できることが保証されている点にあります。また、 導入後に比較的、成果がスピーディーに出ることが期待できる点、技術がすでに確立しているため利用しやすい点、手軽さがある点もメリットです。

課題としては、応答があらかじめ用意されたデータの範囲内に限られる点や、ルールやパターンの継続的なメンテナンスが必要といった点があります。

機械学習型のチャットボット仕組みとは

膨大なデータを繰り返し学習することで、ユーザーの入力に対して、統計的に正解の確率の高い回答を、アルゴリズムにより算出して応答します。

純粋な質疑応答というよりも、パターンの限定されていない雑談の会話形式に向いています。

導入メリットは、発話のバリエーションが多様な点、ユーザーに利用されるほど機会学習が進み、正答率が向上するため、より広い範囲の会話ができるようになるポテンシャルがある点があります。

課題としては、膨大なデータで学習させないと精度が安定しないことから、利用までに大量のデータが必要になる点、ルールベース型に比べて高額であるのが一般的である点があります。また、不適切な入力により、想定外の学習が進んでしまうリスクもあるため、データ収集にフィルタリングをかけるなど、データクレンジングが必要になるといったメンテナンス部分にも大きな課題があります。

企業がお問い合わせ対応などのカスタマー対応を目的としたチャットボットを導入する場合、ユーザー側、企業側どちらにも多くのメリットがあります。具体的には、次のようなメリットが得られます。

ユーザーにとってのメリット

1.24時間365日いつでも利用可能 深夜でも早朝でも、チャットボットは24時間365日稼働しているため、急に知りたいことが発生した場合も、いつでも利用可能です。電話がつながらない、メールの返信がなかなか来ないというストレスもなくなります。
2.分厚いマニュアルを見なくて済む ちょっとしたことを知りたい場合、分厚いマニュアルを開くよりも、チャットボットで手軽に調べられるのは、非常に利便性が高いといえます。
3.対人よりもコミュニケーションのハードルが低い チャットボットは、従来のオペレーターへの電話やメールの問い合わせと比べて、ロボット相手であることから気軽さがあり、人に聞きにくいことも聞きやすいところがあります。そのため、コミュニケーションのハードルが低くなると考えられます。
4.スマホの普及などからチャット形式は違和感なく利用できる スマホやSNSの普及などを背景に、チャット形式で気軽に会話をすることは多くの人々が慣れ親しんでいます。特にチャットボットは、数ある問い合わせ方法の中でも手軽でモバイルと親和性の高い方法といえます。

企業にとってのメリット

1.24時間365日、ユーザーの問い合わせニーズに応えることができる 営業時間外でも、チャットボットなら24時間365日、ユーザーの問い合わせニーズに応えることができるため、ユーザーのストレスを軽減し、満足度向上につながります。
2.問い合わせ対応の人件費を削減できる チャットボット導入により、電話やメールによる問い合わせ対応業務がすべて、もしくは一部削減できるケースも多く、人件費削減の成果も期待できます。
3.業務時間を短縮でき「働き方改革」につながる 毎日寄せられる、似たような問い合わせに対応する業務をチャットボットが担うことで、問い合わせ対応の人員はコア業務に時間を充てることができます。生産性が上がり、業務時間の短縮につながれば「働き方改革」も実現します。
4.問い合わせ対応の品質統一が可能 人が問い合わせ対応業務を行う場合、どうしても担当者によって品質にばらつきが出てきてしまいます。また、品質を保つための教育にもコストと時間を要します。そうした品質統一が、チャットボットであれば容易になります。
5.管理者が質問の傾向を分析できる チャットボットの管理者は、ユーザーからの質問内容をいつでも確認でき、その傾向分析が容易に可能となります。分析結果は、ユーザーの満足度向上や売上アップにつなげることも可能です。

チャットボットは、業種別に、次のような活用シーンがあります。

●小売業でのチャットボット活用シーン 小売業においては、お客様からの「どこで買えますか？」や「取扱商品の価格は？」といった、よくある質問の問い合わせ対応をチャットボットで代行することにより、問い合わせ対応業務の削減につながります。また「新商品の機能が知りたい」などのニーズに応える製品の特長や機能などの紹介を行う情報提供ツールとしても活用されています。
＞詳しく見る ●情報通信業でのチャットボット活用シーン IT製品を取り扱う情報通信業では、ログイン情報の問い合わせなど、日頃のよくある質問への対応をチャットボットで代行するほか、購入済み製品に関してトラブルがあったなどの問い合わせの一次対応や、新製品の紹介といった情報提供用途でも活用されています。
＞詳しく見る ●医療機関でのチャットボット活用シーン 医療機関では、「駐車場はありますか？」「保険適用の範囲は？」などの利用時における緊急性の低いよくある問い合わせへの対応を、チャットボットで受け付けて効率化しています。
また、情報提供の用途でも利用可能です。例えば産婦人科に対する、お問い合わせに自動回答するチャットボットを導入し、子どもを産むにあたって知りたいことに答えたり、食事や授乳サポート内容などを伝えたりすることもできます。
＞詳しく見る ●自治体でのチャットボット活用シーン 自治体では、証明書がほしいが平日に窓口に行けないといった消費者向けに、チャットボットで証明書の発行受付を自動化するといった用途で活用されています。また、情報提供ツールとして、子育て支援の情報や観光情報によりスムーズにアクセスできるよう誘導する用途でも活用されています。
＞詳しく見る

チャットボットとはどういったものかの定義や歴史、仕組み、ユーザーと企業の導入メリットを解説してきました。チャットボットは、すでに多くの企業で導入され、そのメリットが享受されています。
チャットボットの導入をご検討中の方は、ぜひお気軽にご不明点や活用法など、ご相談ください。