今、チャットボットが大いに注目を集めています。その背景には、人手不足や長時間労働などの問題があり、働き方改革が叫ばれる時代の中で、業務効率化や自動化、省人化ニーズに応えるチャットボットの導入効果に期待が寄せられています。

また、チャットボットが注目されている背景には技術的な進展もあります。AI （人工知能）の技術進展は、自然言語の理解やディープ・ラーニング（機械学習）などの複雑な処理を可能にし、チャットボットが商用として顧客の要望に広く応えられるようになってきました。

チャットボットは、大きくルール通りに応対する「シナリオ型」とAIを使って答えを導き出す「機械学習型」の2種類がありますが、どちらも精度が上がっており、その機能と技術が向上してきています。

では、企業がチャットボットを導入するメリットや効果にはどんなものがあるのでしょうか？
主なものを3つご紹介します。

1.24時間の顧客対応が可能になる

これまでの顧客対応といえば、オペレーターによる電話やメール、チャットでの対応が主流でした。その点、チャットボットを導入することで、定休日や深夜などの人的対応では難しかった時間帯や曜日も対応が可能です。チャットボットが人に代わって対応してくれるため、コア業務に従事することが可能になり、業務効率化を実現できるという副次的なメリットも期待できます。

2.省力化・コストの削減につながる

チャットボットの導入により、コールセンターやメール、チャットをサポートする部署は、これまで人が行っていた業務の一部をチャットボットが担うことで、省力化とコスト削減の実現などの導入効果が期待できます。また人手不足の中で対応をしていた場合に、チャットボットを導入することで、人手不足を解決するといった効果もあります。

3.問合せ対応品質を一定に維持できる

よくある問い合わせ対応の課題として、品質を一定に保つのが難しいということがあります。チャットボットを導入することで、人による知識や経験の差異に左右されず、回答が感情やストレスに左右されることもありません。また、モンスタークレーマーからカスタマーサポートのスタッフを守る防壁の役割を果たすこともできます。
また品質を保つことで、顧客満足度の向上といった効果も期待ができます。

4.問い合わせ内容の把握ができ、新たな顧客のニーズの収集・分析ができる

チャットボットは、質問の内容や会話の履歴を蓄積することができるため、社外での活用の場合は、顧客からの問い合わせ内容を参考に新たな顧客ニーズの把握、商品やサービスの改善に役立てることが可能となり、社内での活用の場合は、社内における課題や問題点を把握することで、業務における改善に役立てることが可能となります。

5.気軽な問い合わせが可能となる

電話だとハードルが高い、電話をかけるのが苦手というユーザーからも気軽に問い合わせをしてもらえるため、電話よりも多くのユーザーからの質問が寄せられるため、ユーザーとの接点の創出にもつながります。また問い合わせ先が分からない場合にも、チャットボットを導入することで、悩まずに問い合わせができるといったメリットがあります。

6.問い合わせ業務の効果測定が可能となる

カスタマーサポートなどでチャットボットを導入する際、業務の効率化や生産性向上を目的に導入するケースが多く、導入前と導入後の改善状況を問い合わせ件数や対応数などの指標から測定することが可能となります。

チャットボットは、これらの多くの導入メリットがある一方で、不得意とすることがあります。

チャットボットは、ユーザーからのよくある質問や単純な質問への回答を得意とする一方で、インプットされていない質疑応答については対応できず、回答が間違ったとしてもそのことに気付くことができないという問題点があります。

こうした課題を解決するために、現在は状況や問い合わせの内容によっては有人対応に誘導したり、その都度、シナリオの見直しを図ったりすることで精度を上げていくことが重要となります。
チャットボットだけで完結させようとせず、人的対応とうまく組み合わせて対応していくことも重要といえます。また、チャットボットを設置したことに安住せず、常に精度を上げていくことが、チャットボット導入に対しての効果の向上にもつながります。

実際にチャットボットを導入した企業では、どのような効果が出ているのでしょうか。
具体的な効果を知るために、実際の導入事例から活用方法と効果をご紹介します。

1）自治体の事例

ある自治体の消費生活相談窓口では、新型コロナウイルス感染症拡大の際、問い合わせが急増し、対応しきれない状況が続いていました。電話回線がパンクし、つながりにくい状態が続いたうえに、FAQを拡充しても項目数が多く消費者にとって必要な情報が探しにくい状況でした。そこで公式サイトにチャットボットを導入し、定型的な問い合わせはチャットボットで対応するようにしました。

効果結果、問い合わせの前捌きとして、チャットボットが機能し、24時間365日問い合わせ対応が可能になりました。消費者がより相談しやすい環境になったほか、チャットボットで回答を返せるため、回答を探す手間も削減できました。

【導入事例】緊急時の問い合わせ対応をフォロー｜正しい情報を効率良く伝えることで消費生活の健全化に貢献（大阪府消費生活センター様）

【関連コラム】自治体でのチャットボットの活用例・導入事例を紹介

2）コールセンターの事例

ある企業のコールセンターでは、社内からの問い合わせを受けるチャネルを電話だけでなく、FAQやチャットボットを加えてオムニチャネル化を行うことを検討していました。また社員が素早く必要な情報にたどり着けることも課題でした。
そこでチャットボットを導入し、FAQの用途で社員に使ってもらえるように実装しました。

効果結果、従来の電話に加え、FAQやチャットボットを加えたオムニチャネル化に成功しました。そして電話問い合わせ比率が90％から50％に低減し問い合わせ対応の業務効率化を実現。さらに、自己解決型チャネル活用が定着しました。

【導入事例】電話比率が90％から50％に削減。コールセンターのオムニチャネル化を実現。（リコージャパン　CSセンター）

【関連コラム】コールセンターのチャットボット導入事例～導入メリットや効果とは

3）スーパーマーケットの事例

あるスーパーマーケットでは、お客様からの問い合わせ数が増加し、効率良く対応する必要がありましたが、ホームページなどには、疑問に答えられる十分な回答を掲示できていませんでした。またお客様のリアルな意見を把握したいというニーズもありました。
そこでホームページにチャットボットを導入し、お客様からの問い合わせに対する回答をすることにしました。

効果結果、お客様が気軽に問い合わせでき、スタッフの問い合わせ対応も効率よく行えるようになりました。さらにチャットボットに届く質問内容の分析結果から、お客様が求めている情報や悩みを知ることができ、それをホームページに反映することで、よりお客様の要望に的確に応えることができるようになりました。

【導入事例】チャットボット導入により業務効率とお客様満足度の向上を実現（株式会社Aコープ東日本 様）

企業がチャットボットを導入するメリットや効果をご紹介してきました。
チャットボットを導入した後、確実に効果を出していくためにも、有人対応やシナリオの見直しを徹底することが重要です。問い合わせやサポートの人員・工数削減と共に顧客満足度向上を同時に実現させましょう。

リコーでは、チャットボットの導入効果を実績からお伝えすることができます。ぜひお気軽にご相談ください。