コスト削減とは、会社や組織が利益を上げるために無駄なコストを削減する取り組みのことです。削減したコストは、利益や企業価値の向上へと回したり、投資したりすることでコストの最適化を行います。

コストとは、企業が行う事業活動にかかる費用全般のことです。人件費、オフィスの賃料や水道光熱費、通信費、印刷費などの費用のほか、業務時間や工数を指すこともあります。時間を削減すれば、その分金銭的なコストも削減されるためです。

企業でのコスト削減の目的は、利益を上げることです。利益を上げる、というと売上を上げる活動のイメージがありますが、「利益＝売上－コスト」という計算式で表されるように、利益はコストをいかに減らすかというアプローチも重要になります。

企業でのコスト削減の対象としては、主に次の3つの種類があります。

1.オフィスコスト

オフィスコストとは、賃料やOA機器のリース費用、印刷代、事務用品代など、オフィスで業務を行う際に必要になるコスト全般のことです。オフィスコストは定期的に毎月発生するため、オフィスコストを削減すれば毎月のコスト削減になり、大きな効果が期待できます。

2.エネルギーコスト

エネルギーコストとは、オフィスの電気代や燃料代などを指します。一般的には電気、ガス、水道などの水道光熱費を指しますが、他に暖房に重油を使用する場合はその費用、業務用の自動車のガソリン代なども含みます。使用していない時には電源を切るといったこまめな節約がものをいいます。

3.オペレーションコスト

オペレーションコストとは、人件費や物流費、通信費などの業務のオペレーションに必要な費用を指します。業務における無駄を洗い出し、不要な人員や工程を削減するなど、見直しをすることでコスト削減が叶います。

企業のコスト削減のうち、オペレーションコストの削減施策として、近年、注目を集めているのがチャットボット導入によるコスト削減です。

例えば、次のようなオペレーションコスト削減の実際の成功例があります。

・コールセンター業務を行っている企業が、チャットボットに一部移行したところ、電話対応が大きく減り、人件費削減を実現。

・人事・総務・IT部門などのバックオフィスで「毎日同じ質問が別の人からくる」課題に対し、それらの質問への回答をチャットボットで対応し、コスト削減を実現。

このようにチャットボットはオペレーションコストの効果的な削減を可能にします。時には大幅な削減につながることもあります。

実際、チャットボットを導入することによって社内問い合わせを約1,000件削減し、コスト削減を実現した事例があります。

リコージャパン コーポレートセンター 経理部では、全社から寄せられる経理関連の手続きや処理方法に関する問い合わせ対応に課題を感じていました。実施していた組織機能集約を背景に、問い合わせが集中して発生件数も多く、それが本業の経理業務の効率化や生産性向上の妨げになっていました。

そこで社内問い合わせ対応にチャットボットを導入したところ、電話問い合わせが3カ月で1,000件減少し、本業の業務効率が向上しました。

さらに、代表電話着信が減少したことで省力化を実現しました。社員が経理関連の疑問を調べる入り口をチャットボットにまとめたことで、解決までの時間が大幅に短縮されたと同時に、経理部もチャットボットを利用することで、問い合わせ対応にかかる時間も短縮されました。これによりリモートワークを促進し、働き方改革もしやすくなったという効果も生みました。

チャットボット導入によるコスト削減の成功事例の詳細はこちら

チャットボットの導入を検討する際、最も重要なのが「どれくらいのコストメリットが出るか」というチャットボットの費用対効果の可視化です。ツール導入にかかる初期費用やランニングコスト（月額料金）といった予算に見合う成果が出るのか、以下の計算式を目安に試算してみましょう。

（1件あたりの対応時間 × 対応者の時給 × 月間の問い合わせ数）× チャットボットでの解決率 ＝ 月間の削減可能コスト

例えば、月間500件の問い合わせがあり、1件あたり10分、時給2,000円の社員が対応している場合、月に約16万円分のリソースがかかっている計算になります。このうち半数以上を自動化できれば、有料ツールを導入しても十分に元が取れる可能性が高いです。 まずは現状の問い合わせ件数や時間をデータとして洗い出し、具体的な数字でシミュレーションすることをおすすめします。

チャットボットはコスト削減という定量的なメリットに加え、数字には表れにくい「定性的な効果」も、企業活動において大きな価値を持ちます。

従業員満足度（ES）と生産性の向上

電話対応による業務の中断が減ることで、担当者はコア業務に集中できるようになります。また、クレーム対応などの精神的ストレスが軽減され、職場環境の改善につながります。

顧客満足度（CS）とユーザー体験の向上

ユーザーは24時間365日、待ち時間なく知りたい情報を得られるため、ユーザー側の体験価値も高まります。お問い合わせメールの返信待ちや電話の保留時間がなくなることは、顧客にとって大きなストレスフリーとなります。

業務品質の均一化（属人化の解消）

ベテラン社員に依存していた知識（ナレッジ）をチャットボットに集約することで、誰でも同じ品質の回答が得られるようになります。チャットボットの業務改善の効果として、教育コストの削減も期待できます。

前述の事例のように大きな成果を出すためには、ツールを導入して終わりではなく、継続的な運用がカギとなります。

KPIの設定と効果測定

導入目的（コスト削減、CS向上など）に合わせて、KPI（重要業績評価指標）を設定します。一般的には「利用率」や「チャットボットでの解決率」を指標とし、定期的に効果を測定します。

FAQデータの継続的なメンテナンス

回答できなかった質問のログを分析し、FAQを追加・修正していくことで、AIチャットボットの効果と回答精度を高めていきます。このサイクルを回すことで、より優秀なボットへと学習していきます。

有人対応との適切な使い分け

チャットボットの限界やAIチャットボットのデメリット（複雑な相談や感情的なケアが苦手など）があります。すべての対応を自動化しようとせず、ボットで解決しない場合はスムーズにオペレーターへ引き継ぐなど、有人対応と連携した構築が、カスタマーサポートの満足度を維持する秘訣です。

自社のニーズや課題に合った機能を搭載し、ビジネスの状況に応じて柔軟に管理できるツールを選ぶことが、チャットボットでの効率化と有効活用への第一歩です。

チャットボットは新たなコスト削減の効果的な一手となります。今回ご紹介したシーン以外にも、チャットボットを導入できるシーンは複数あります。コスト削減を考える場合には、チャットボットを活用してオペレーションコスト削減の余地があるか、一度検討してみてはいかがでしょうか。