社内ヘルプデスクとは、社内で発生するさまざまな問い合わせに対応する部署です。社員から問い合わせを受け、質問や相談の内容に素早く対応する必要があります。

社内ヘルプデスクに寄せられる質問や相談の内容は多種多様です。たとえば、人事総務に関する確認事項に加え、業務で使用する機器の不具合など、さまざまな分野に関する問い合わせがあります。社内ヘルプデスクには、どのような内容も処理できる柔軟な対応力が求められます。

主な業務内容

社内ヘルプデスクの業務内容は多岐にわたります。社内のルールに関する質問だけでなく、パソコンの操作方法やネットワークへの接続方法など専門的な知識が必要となる相談にも対応する必要があります。

頻繁に寄せられる質問やよくあるトラブルをまとめ、マニュアル化して社内に配布するのも社内ヘルプデスクの仕事です。社内ヘルプデスクは、社員がよりスムーズに業務を進められるようにサポートする役割を果たします。

社内ヘルプデスクは、ほかの問い合わせ窓口とどのような違いがあるのでしょうか。社外ヘルプデスク、情報システム部、コールセンターとの違いを解説します。

社外ヘルプデスクとの違い

社外ヘルプデスクは、顧客から寄せられる問い合わせに対応するための部署です。自社の商品やサービスに関する質問に答えたり、クレームを受けて対処したりします。社外ヘルプデスクは、カスタマーサポートとほとんど同じ役割です。

情報システム部との違い

情報システム部は、SEが多く活躍している部門です。社内のシステムに関する問い合わせを専門的に受け付けています。システムのトラブルに対処するためには専門知識やスキルが必要であり、SEへ相談するとスムーズに解決しやすくなります。

コールセンターとの違い

コールセンターは、社外ヘルプデスクと同じく顧客からの問い合わせに対応します。ただし、企業によっては顧客からの問い合わせに応じるだけでなく、コールセンター側から顧客へさまざまな連絡を入れる場合もあります。

社内ヘルプデスクにはさまざまな課題が存在します。ここでは、社内ヘルプデスクの課題について具体的に解説します。

問合せの対応範囲が広く、様々な業務知識が必要になる

社内ヘルプデスクには、社内で発生したさまざまな問題やトラブルが持ち込まれます。対応すべき範囲が広いため、すべてを着実に解決するためには、各担当者が幅広い知識もっていなければなりません。

また、社内ヘルプデスクは、システムの使い方について質問されるケースも多いです。さまざまな種類のシステムを導入している場合、それぞれの使い方を正確に理解していないと適切な回答ができません。状況は日々変化するため、常に新しい知識を得ておく必要があります。

問合せしてくる相手ごとに対応を変える必要がある

社員によって、問い合わせの内容に対する理解度は異なります。社内ヘルプデスクの担当者は相手の話を聞き、理解度を考慮したうえでわかりやすい説明をする必要があります。マニュアルどおりの説明だけでなく、臨機応変に対応できなければなりません。

ただし、問い合わせの内容によっては、電話だけで説明するのが難しい場合もあります。リモートワークを導入している場合、画面共有ができないと相手の状況を正確に把握できず、問題を解決しにくくなる可能性もあります。

時間が足りない・時間に追われる時間に追われやすい

社内ヘルプデスクに対し、いつどのような問い合わせが入るか予想するのは困難です。いきなり緊急性の高い問い合わせが入る可能性もあります。緊急度によっては、残業や休日出勤により対応しなければならない場合もあります。

コア業務が忙しいときは、それと同時進行で緊急性の高い問い合わせに対応しなければなりません。社内ヘルプデスクは対応すべき業務が多く、時間が足りなくて大変だと感じる担当者も多いです。

社内ヘルプデスクの業務を効率化するためには、どうすればいいのでしょうか。業務効率化を目指すうえでは、さまざまなポイントを意識する必要があります。社内ヘルプデスクにはたくさんの課題があるものの、工夫次第でスムーズに業務を進められるようになるでしょう。

ここでは、業務効率化のために意識したい具体的なポイントを解説します。

問合せ業務の対応範囲を明確化する

問い合わせ業務について、社内ヘルプデスクが対応する範囲を明確に定めましょう。どのような問い合わせにもすべて対応していると、社内ヘルプデスクの担当者の負担が大きくなります。対応できる範囲を明確化すれば、社内ヘルプデスクで対応できない内容も明らかにできます。

業務を標準化し、社内ヘルプデスクとして一律の対応を実現しましょう。業務の属人化を防ぎ、特定の担当者への負担も軽減しやすくなります。

各社員の対応状況や進捗状況を可視化し、共有する（属人化しない）

社内ヘルプデスクでは、問い合わせ対応を個人ではなく、複数人で担当する体制を整備する必要があります。普段から複数人で対応していれば、どのような状況でもスムーズに業務を分担できます。誰かが席を外していてもすぐに対応できるため、社内ヘルプデスクの業務効率化を実現可能です。

また、複数人で対応していれば、問題やトラブルの発生状況や対応の履歴も共有できます。今後の問い合わせ対応に活かせば、より適切な対応ができるようになります。

各社員が培ってきた知識やノウハウを共有する・マニュアル化するなどの仕組みづくりが重要

社内ヘルプデスクの業務を効率化するためには、知識やノウハウのマニュアル化も重要です。マニュアル化すれば、それぞれの社員が自力で問題解決のための情報を検索できます。簡単な質問はマニュアルで解決できるため、社内ヘルプデスクへの問い合わせ数も減らせる可能性が高いです。

また、それぞれの社員が業務経験において培ってきた知識やノウハウを共有できるため、社内全体の生産性向上にも役立ちます。社員がスムーズに閲覧できるマニュアルを用意しましょう。

マニュアル化が進んだら、社内FAQとして公開し、自力解決を促す

業務を進めるうえで役立つ情報をまとめたマニュアルを作成したら、社内FAQとして公開することもおすすめです。簡単な質問であれば、社内FAQを開くだけですぐに解決できるようになります。社員が知りたい情報を効率的に探せるため、社内ヘルプデスクへ問い合わせなくても解決しやすくなります。

ただし、社内の状況は日々変化しているため、社内FAQは定期的な見直しが必要不可欠です。実際の状況を考慮し、適宜変更を加えましょう。

チャットボットなどシステムの導入も検討する

社内ヘルプデスクの業務効率化を実現するためには、専用のシステムの導入も検討しましょう。たとえば、チャットボットを導入すれば、社内ヘルプデスクの業務負担を大幅に削減できます。チャットボットは社員が入力した問い合わせに対し、自動的に回答を示すシステムです。担当者が対応するわけではないため、早朝や深夜でも各社員がすぐに疑問を解決できます。

マニュアルやFAQ、チャットなどの検索ログを分析し、問合せ数の削減・業務の効率化につなげる

マニュアル、社内FAQ、チャットボットなどの導入後は、検索ログを分析しましょう。分析によりどのような質問が多く寄せられているか把握できます。社員にとってよりよい情報を提供できるよう、常に改善を加えていきます。

多く寄せられている質問を把握すれば、自社の根本的な問題も明らかになる可能性があります。根本的な問題を解決しつつ、問い合せ数の削減と効率化を目指しましょう。

社内ヘルプデスクの業務効率化のためには、ツールの活用もおすすめです。ここでは、業務効率化のために役立つツールの種類を解説します。

FAQシステムやチャットボットツール

FAQシステムやチャットボットツールを導入すれば、担当者が対応しなくても、社員が自力で疑問を解決できます。問い合せ数の削減にもつながるため、社内ヘルプデスクの業務負担を軽減できます。

問い合わせ管理ツール

問い合わせ管理ツールは、電話やメールなどさまざまな方法で寄せられる問い合わせを一元管理するためのツールです。社内ヘルプデスクが対応している問い合わせを一括で管理できるため、業務の効率化に役立ちます。

マニュアル作成ツール

マニュアル作成ツールは、社内の情報をわかりやすくまとめるためのツールです。テンプレートも充実しているものが多く、複数人で作成しても統一感のあるマニュアルに仕上げられます。

マニュアル検索ツール

マニュアル検索ツールは、社内にある複数のマニュアルから必要な情報をスムーズに探し出すためのツールです。求めている情報を素早く検索できるため、マニュアルが多い場合でも手間や時間を軽減できます。

社内ポータル作成ツール

社内ポータル作成ツールは、社内の情報をまとめるためのツールです。社内向けに公開されているマニュアルをまとめて表示したり、社内FAQに直接アクセスできるようにしたりします。

（参考・ツール以外）ヘルプデスク支援サービス

ツール以外にも、ヘルプデスク支援サービスを利用することもひとつの方法です。ヘルプデスク支援サービスを利用すれば、社内ヘルプデスクを強化するためのアドバイスやサポートを受けられます。社内ヘルプデスクの体制に不安がある場合は、利用を検討してみましょう。

社内ヘルプデスクを設置すれば、社内全体の業務を効率化するために役立ちます。ただし、社内ヘルプデスクの担当者の負担が大きくなる可能性があるため、注意も必要です。

企業によっては社内ヘルプデスクの担当者の育成に力を入れたり、アウトソーシングを行ったりして対策しているケースもあります。それもひとつの方法ではありますが、社内ヘルプデスクの負担を減らすには根本的な対策も必要です。具体的には、体制を見直したり社内FAQやチャットボットなどのシステムを導入したりする、などです。

ビジネスへのITの導入は今後も加速し、AIなどの最新技術による業務効率化もより一般的になると考えられます。そのような状況も考慮しつつ、積極的に業務効率化を進めましょう。

A社内ヘルプデスクにはさまざまな課題がありますが、ポイントを押さえて対策すれば、業務効率化を実現できます。特に、チャットボットなどのツールを有効活用すれば、社内ヘルプデスクの負担も軽減することが可能です。

RICOH Chatbot Serviceは、社内ヘルプデスクの業務効率化に役立つチャットボットです。学習済みのAIが搭載されているため、表記ゆれがあっても問題なく回答を示せます。サポートも充実しており、スムーズに導入できます。社内ヘルプデスクの負担を軽減するため、ぜひお問い合わせください。

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