CSATとは、自社の商品やサービスに対して顧客がどれくらい満足しているかを示す指標です。CSATは、企業としてのブランドやロイヤルティの向上にも直結します。ユーザーや顧客に対して評価を依頼すれば、CSATはスコアとして数値化が可能です。

顧客満足度を決定する要因は、機能的価値と感情的価値の2つに大別できます。機能的価値は、商品やサービスの機能性に対する評価です。それに対して感情的価値は、商品やサービスを利用するうえでの感覚に対する評価を表しています。CSATは、主に感情的価値を測る指標です。

CSATは、顧客満足度を測定するための3つ指標のうちのひとつに該当します。

顧客満足度を測定するための指標は3つあります。ここでは、それぞれの指標について解説します。

CSAT（顧客満足度）

CSATは顧客満足度を表しており、「Customer Satisfaction」の頭文字をとった表現です。自社の商品やサービスを利用した顧客がどの程度満足したかを表す指標であり、感情面にフォーカスしている点が特徴です。

一般的に、「非常に満足」「満足」「普通」「不満」「非常に不満」の5段階にわけて計測する場合が多いです。実際に自社の顧客に対してアンケートなどを実施し、どのように感じているか調査して得られるデータです。この結果を数値化したものがCSATスコアとなります。

GCR（目標達成率）

GCRは「Goal Completion Rate」の略であり、日本語で表すと目標達成率のことです。ユーザーや顧客が自社の商品やサービスを利用し、自分自身の目的を達成できたかどうかを測ります。

GCRはコンバージョン率をチェックしたり、アンケートを実施したりすると計測可能です。たとえば、ユーザーや顧客が自社のWebサイト上で何らかの操作を終えたタイミングで質問を表示すれば、目的を達成できたかどうか確認できます。ユーザーや顧客が目的を達成できていない場合は、何を求めているかについてまで確認できると改善につなげられます。

CES（顧客努力指標）

CESは「Customer Effort Score」を略した表現であり、ユーザーや顧客が目的を達成するために費やした努力の度合いを表します。CESをチェックすれば、自社の商品やサービスがユーザーや顧客にとってどの程度使いやすいのか確認できます。5点満点のスケールを提示したり、質問に対して7段階で評価してもらったりしてCESを計測するケースが多いです。

GCRを計測するだけでは、商品やサービスに対する不満を把握しきれません。CESを計測すると、ユーザーや顧客の目線から自社の商品やサービスの弱点を洗い出せます。

顧客満足度を確認する方法としては、ABテストも効果的です。ABテストとは、2つのパターンを用意し、顧客にとっての満足度はどちらが高くなるか比較する方法です。状況によっては、さらに複数のパターンを用意して実施するケースもあります。

ABテストを行えば複数のパターンの対比により、評価項目や改善点などを確認することが可能です。繰り返し実施すると、自社の取り組みによって顧客満足度が上昇しているかどうかもチェックできます。

CSATを測定した場合、どのような効果を得られるのでしょうか。ここでは、具体的な効果について解説します。

顧客やユーザーの獲得につながる

CSATを計測すれば顧客満足度を数値として把握できるため、ユーザーや顧客を獲得するための指針になります。満足度が高いユーザーや顧客が増えると、口コミによってさらに多くの人に自社の商品やサービスの魅力を届けやすくなるでしょう。その結果、新規のユーザーや顧客が増えるだけでなく、ブランディングの強化にもつながります。

顧客ロイヤルティやLTVの向上につながる

機能的価値と感情的価値の両方の評価を把握できれば、自社の商品やサービスの課題を明らかにできます。ユーザーや顧客にとってよりよいものになるよう、改善することが可能です。

結果的に顧客ロイヤルティやLTVの向上にもつながるため、一度接点をもったユーザーや顧客が離れるリスクを抑えられます。長期的な目線で収益アップを狙いやすくなります。

集客コスト削減や収益の向上・安定につなげられる

満足度が高い顧客が増えると、口コミによって多くの人に自社の商品やサービスが広まりやすくなります。通常、新しいユーザーや顧客を獲得するには、決して安くはない集客コストがかかります。しかし、評価の高い口コミが多くなれば、集客コストをかけずに効果的な宣伝が可能です。リピーターや新規顧客が増加した結果、安定的に収益を向上させられます。

CSATと似た指標としてNPSがあります。ここでは、CSATとNPSの意味違いや使い分けについて解説します。

NPSとは何か

NPSとは「Net Promoter Score」の略であり、顧客ロイヤルティを測るための指標です。顧客ロイヤルティとは、自社そのものや商品やサービスに対してユーザーや顧客が感じている愛着を意味します。

NPSは「商品やサービスを人にどの程度勧めたいか」という質問によって測定できます。NPSのスコアが高ければ、ユーザーや顧客は何度も自社の商品やサービスを利用してくれる可能性が高いです。反対に、スコアが低いと、ユーザーや顧客が自社から離れやすくなります。

CSATとNPSの違いと使い分け

CSATは、ユーザーや顧客がどの程度満足しているか測るための指標です。一方、NPSは商品やサービスの推奨度を表しており、顧客ロイヤルティを把握するための指標となっています。

CSATとNPSは、ユーザーや顧客と良好な関係を築き、着実に収益をアップさせていくために重要な指標です。うまく使い分けるためには、把握したい内容や改善したい部分を明らかにする必要があります。

たとえば、自社のサービスを顧客がどの程度評価しているか知りたい場合は、CSATを計測しましょう。継続的に自社の商品やサービスを利用してもらいたいなら、NPSを計測して施策を練る必要があります。

CSATとNPSの比較まとめ

CSATとNPSにはさまざまな違いがあり、測定できる内容や特徴にも大きな違いがあります。CSATとNPSの違いをまとめると、以下のとおりです。

	CSAT	NPS
測定指標	満足度	推奨度
調査方法	複数	1問～
設問数	5段階評価	11段評価
スコア算出	独自の方法で算出する	「推奨者の割合-批判者の割合」で算出する
競合比較	不可	可
業績との関連性	低い	高い

CSATはさまざまな方法で測定できます。すでに解説したとおり5段階評価で測定するケースも多いですが、ほかの方法でもCSATの測定が可能です。たとえば、電話やメールなどを使用し、ユーザーや顧客から直接評価を聞き取るのもひとつの方法です。

長期的な満足度の測定

ユーザーや顧客と良好な関係を保つには、継続的にCSATを測定する必要があります。定期的に満足度を測定し、顧客やユーザーの意識を把握することが大切です。基本的に、ユーザーや顧客を獲得してからの期間が長くなるほど、満足度も高くなる傾向があります。

ただし、ユーザーや顧客のなかには企業とあまり接点をもっていない潜在層もいます。潜在層の満足度は把握しにくいため、注意が必要です。

短期的な満足度の測定

業種によっては、直近の顧客満足度を測定しながら戦略を考えていくケースもあります。たとえば、小売業は季節によって顧客満足度が変化しやすいため、短期的な顧客満足度の測定が行われています。

直近の満足度を測定するには、ユーザーや顧客から問いあわせが入った直後にアンケートを送信すると効果的です。問いあわせ対応に対する満足度を把握でき、ユーザーや顧客の期待に添えているかどうか確認できます。

CSATを効率的に高めるためには、ツールやシステムを導入して有効活用するのもおすすめです。たとえば、CRMを導入すれば、ユーザーや顧客のニーズを把握しやすくなります。CRMとは「Customer Relationship Management」の略であり、ユーザーや顧客に関する情報をまとめて管理するためのツールです。

また、SNSで自社のアカウントを取得すると、ユーザーや顧客とのコミュニケーションに役立ちます。ユーザーや顧客にとって役立つ情報を発信できれば、満足度を高めやすくなるでしょう。さらに、問いあわせのためのチャットボットを導入し、ユーザーや顧客がスムーズに疑問を解消できるようにする方法もあります。

近年、WebサイトやECサイトの普及によりWeb上で商品を購入したり、サービスを比較、検討することも当たり前となってきました。そうした中、Web上での顧客満足度も重要視されるようになり、顧客満足度を上げる手段としてチャットボットが注目を集めています。
チャットボットを導入することで、顧客は知りたい情報をすぐにチャットボットに投げかけ、回答を得ることができるので、時間や場所の制約にとらわれず利用ができ、満足度が向上します。
また、ECサイトに導入させることで、決済がうまくいかない場合の疑問解決や、在庫状況の提供などを行うことができ、運営側としても、離脱率・かご落ちの低減などのメリットが期待できます。

CSATは顧客満足度を表しており、企業の収益をアップさせるためにチェックすべき重要な指標です。CSATを測定するとさまざまな効果を期待できるため、自社の状況にあわせて有効に活用しましょう。

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