企業に寄せられる様々な問い合わせを一括管理して、速やかに対応できるシステムが、問い合わせ管理システムです。二重返信防止機能やメンバー間で返信状況を共有できる機能があり、寄せられた問い合わせをスムーズに管理ができます。引き継ぎミスなどを少なくしたい企業にもおすすめです。

顧客の氏名や住所といった個人情報も管理でき、必要があれば瞬時に確認可能です。情報漏洩を防ぐ機能などもあるため、セキュリティ面も安心でしょう。

問い合わせデータをエクセルで管理する場合、データ量が増えることにより、破損のリスクが高まったり、ファイル共有するための工程に時間がかかったりします。セキュリティ面でも、ファイルのコピーが容易にできるなどのリスクが少なくありません。

また、問い合わせ量が膨大になれば、重複対応や対応漏れの可能性が高まります。情報をまとめて処理できる問い合わせ管理システムがあれば、そのようなリスクを軽減できます。

問い合わせ管理システムを導入することによって得られるメリットはいくつかあります。一般的な機能を紹介しながら、それぞれ解説します。

業務の効率化

データの一元管理が可能なので、自分以外のスタッフが対応したメールを確認したり、過去の履歴検索をすることができます。SNSやチャット・問い合わせフォームを同一画面で確認することもできます。担当者への振り分けや割り振り機能もあり、スムーズな対応が可能でしょう。

テンプレート機能のような、すでに用意されてあるテンプレートから文章を選んで返信できる機能もあり、オペレーターの負担を軽減できます。メール返信が多い企業に向いています。

顧客満足度の向上

担当者への適切な振り分けや一元管理機能があれば、対応漏れや二重対応などのミスを減少でき、顧客満足度の向上に繋がります。業務の効率化により返信スピードが上がれば、企業イメージも高まるでしょう。

顧客からのクレームがあった場合でも、適した人材にメールが届き、よりスピーディーな対応ができます。メールは過去のものも見られるため、過去の顧客情報や意見を参考にすれば、顧客対応の質も高められます。

運用改善・効率化

問い合わせ管理システムであらゆる情報を一元化すれば、情報の見える化が可能となります。どのような要件や内容であったかを確認することにより、PDCAサイクルがまわしやすくなるでしょう。今までの業務内では気づけなかった点が見えてくるのもメリットです。

顧客から得られた情報や意見は、マーケティングにも生かせます。問い合わせ内容からはどのようなニーズがあるのか、何が不満なのか、どのように対応してもらいたかったのか、何に注目しているのかといった情報を把握できるため、商品やサービスの向上、改良につなげられます。

問い合わせ管理システムには、注意しておかなければいけないデメリットもいくつかあります。それぞれ解説しましょう。

導入時のコスト負担

導入時には初期費用と維持費用などのコストがかかります。しかし、業務負担の減少や顧客管理の簡略化・顧客対応の質の向上といった面でメリットは多く、将来的なコストパフォーマンスは高いといえるでしょう。

しかし、自社に必要のない機能まで入れてしまうと、コスト負担も大きくなってしまいます。何が必要であるか考えてから導入しましょう。

セキュリティの確保

システムによっては、セキュリティ機能の不備で情報漏洩に繋がるケースもあります。導入する際には、セキュリティ機能が十分かどうか確認しておくことが重要です。

端末がロックされていなかったなどの理由で、セキュリティレベルが下がる場合もあります。常にサイバー攻撃やネットウイルスにも注意する必要があります。

カスタマイズの難しさ

問い合わせ管理システムでは、サービス提供者が運営するサイトにアクセスして利用するクラウド型が多い傾向にあります。このようなクラウド型の場合、自社にあわせてカスタマイズにできる範囲は少なくなります。

より広い範囲でカスタマイズができるオンプレミス型は、初期費用が高い場合が多く、バージョンアップに必要な追加料金が発生することもあります。

問い合わせ管理システムは、企業によってシステムや内容が異なります。選び方の参考にしてください。

機能

自社が問い合わせ管理システムに求めている機能が全てカバーできているか確認しましょう。企業によって使用しているシステムなどは違うため、導入した後に必要な機能が不足していたり、既存のシステムと連携できないなどといったトラブルにもなりかねません。

何が必要なのかを一覧としてまとめてみると、不足しているものや重複しているものなどが、把握できるのでおすすめです。

API連携

APIとは、ソフトウェアやアプリケーションと連携できる機能を指します。APIを利用すれば利用できる機能が広がったり、作業時間の短縮に繋がったりすることが期待できます。

システムによって連携できるソフトウェアやアプリケーションは異なります。すでに導入されている他のソフトと連携できることを、あらかじめ確認しておくとよいでしょう。

操作性

操作が難しくては、使用に支障が出たり、トラブルの原因になったりします。あらかじめどのような操作方法なのか確認しておくとよいでしょう。

システムの種類によっては、機能が充実していても操作の難しいものもあります。できるだけ難しい操作のあるものは避け、ITツールに慣れていないスタッフでも直感的に操作できるシステムを導入することが重要です。

セキュリティ対策

問い合わせ対応業務では、顧客情報を管理することが多いです。そのため、セキュリティ対策が十分であるかどうか確認しておくことが重要です。

管理システムの提供者がデータのバックアップや機器の障害対策を取っているか、不正アクセスを防いでいるか、データの暗号化や閲覧・編集の管理をしているかなどをチェックするとよいでしょう。

トライアルの有無

トライアル期間があると、システムのメリットやデメリットが理解できます。トライアルの期間は長い方が、よりシステムの詳細を把握できますが、自社にあわせて選びましょう。

サポート体制が整っているものであれば、問い合わせ管理システムの問題点や不安な点をサポートしてもらえるため、導入したばかりの企業には特におすすめです。

価格

価格では主に、導入費用・削減コスト・負担などを考慮して選ぶとよいでしょう。価格が高ければよいシステムというわけではありません。高額である場合、必要ないシステムまで網羅されている場合もあります。

自社にとって必要のあるシステムであるか、既存のシステムと連携はできるかなどといった点を重視し、適切なものを選ぶのがよいでしょう。

導入実績

導入実績だけで判断するのはよくありませんが、ひとつの指標として参考にしてみると良いでしょう。実際に導入実績が多ければ、それだけシステムの内容が充実していたり、ベンダーが問い合わせ管理に関するノウハウを持っていたりする可能性が高まります。

導入がはじめてでわからない点があれば、導入実績の高い企業を探してみると、相談やサポートに対応してくれる場合もあります。

問い合わせ管理システムについて、厳選したものを5つ取り上げて解説します。それぞれ目的や機能が違うため、どの機能が必要なのか確認してみてください。

なお、価格は税抜き表記です。最新情報はそれぞれベンダーにお問い合わせください。

RICOH Chatbot Service

高性能AIを使用したチャットボットです。サポート体制が充実しているため、不安な点は相談が可能です。導入に不安を残す企業におすすめでしょう。類義語や表記ゆれのチェックにも対応でき、時間や労力の削減に繋がります。

導入も簡単で、Excelに質問と回答を記載するだけです。業種業務別テンプレートが用意されているため、様々なビジネスシーンで活用できます。質問や回答のメンテナンスを行う際には、修正候補となる質問や回答がAIにより自動的に表示される機能を持っているため、チャットボットの精度改善も容易にできるのが特徴的です。

初期費用は5,000円で、月額は18,000円からです。30日間の無料トライアルもあるので、事前に操作感を体験することも可能です。

メールワイズ

二重対応・対応漏れ予防、顧客情報や対応履歴の管理・確認、返答文テンプレートの搭載など多くの機能を搭載しています。対応範囲の広さを求めている企業におすすめです。

キントーンで作成した顧客管理アプリやiPhone用アプリとの連携が可能で、30日間の無料トライアル付きです。さらに、メールだけでなく電話や訪問の履歴も登録が可能です。導入価格は0円、月額500円です。

メールディーラー

メール共有・管理のほか、電話・チャット・LINEなどの一元管理機能・返信漏れ、重複対応を予防する機能・社内チャットなど多くの機能が搭載されています。基本的なメール共有機能がすべて備わっており、年に数回バージョンアップも行われているため、比較的安心して利用できるのが特徴的です。ネットショップやコールセンター等、導入実績が6000社以上であり、信頼度も高いと言えるでしょう。

初期費用は50,000円からで、月額料金は20,000円からです。

kintone

あらゆる仕事に対応できるカスタマイズ性能と100種類以上の連携サービス機能を備えています。例えばJavaScriptなどを用いたカスタマイズやエクセルファイルを読み込んでのアプリ作成など用途は様々です。連携やカスタマイズ機能に関心がある企業に向いています。

一元管理機能や進捗状況の見える化機能・レポート機能など、必要な機能をカスタマイズしながら利用可能です。販促プロジェクトを利用すれば、同一画面上で売り上げ管理や顧客分析もできるため、マーケティングでの利用も可能です。導入価格は0円で、月額は780円からです。

Re:lation

メール、LINE、Twitter、チャット、電話などを複数ユーザーで一元管理機能・返信遅れや対応漏れ防止機能があり、瞬時に誰がどのように対応しているのかといった情報共有ができます。SNSや情報管理を積極的に取り入れている企業におすすめです。

導入実績は2300社と信頼度が高く、20日間の無料トライアル期間や、オペレーター教育・分析、改善機能まであるのが特徴です。初期費用は15,000円で、月額は3ユーザーまで12,800円です。

前述にて問い合わせ管理システムのおすすめを紹介させていただきましたが、本章ではチャットボットを導入・活用し、顧客への問い合わせ対応が増加し顧客満足度の向上につながった事例を紹介します。

●株式会社快活フロンティアのチャットボットの活用事例
快活フロンティアでは、事業の発展に伴いお客様からの問い合わせ数が増加し、また24時間365日提供するサービスを展開していたこともあり、顧客への対応を拡充する必要があり、また今後の店舗数増加に対応ができ、自動化・省人化に取り組むことを踏まえ、チャットボットを導入しました。
導入後、チャットボットが月3万件の問い合わせを対応し、人員を増やさずに問い合わせ対応の件数を増やすことができました。その他にも今までは日中のみでしか実施していなかった問い合わせ対応が、24時間365日対応が可能となり、顧客へのサービス向上にもつながりました。
またお客様がその時々にどのような疑問などを持たれているのかを把握ができるようになり、新サービスの開発などにもつながっています。

【関連コラム】問い合わせ対応業務を効率化するには？課題点や業務効率化するための6つポイントも紹介

問い合わせ管理システムは、導入時のコストはかかりますが、業務改善や効率化につながるため、将来的なコストパフォーマンスも検討して洗濯、導入するとよいでしょう。多くの種類があるため、自社に必要な機能を備えているものを選ぶようにしましょう。

問い合わせの効率化といえば、チャットボットもよく利用されます。

リコージャパン株式会社が提供する「RICOH Chatbot Service」は、初心者でも簡単に、高性能AIが搭載されているチャットボットを案内しています。部署別/業種別のQ&Aテンプレートも用意されており、様々なビジネスシーンで活用できます。これから問い合わせ管理システムを導入しようと考えている方は、ぜひ、お問い合わせやセミナー情報などを確認してみてはいかがでしょうか。

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