病院の受付業務には、さまざまな課題があるといわれています。人手不足もあることから、限られたスタッフだけで受付対応を行う必要があります。しかし、窓口が混雑する時間帯はどうしても、スムーズな対応がむずかしく、患者さんや利用者をお待たせしてしまうことが多いのが現状です。いかにスピーディーかつ効率的に総合案内や初診受付、予約対応などを行うかが問われています。

また、アクセス方法や駐車場の有無など、緊急性が低い問い合わせが多く発生することもあります。病院の受付という性質上、対応の順番やスピードによっては、人の命や症状に関係することもあります。
そのため、そうした緊急性の低い問い合わせ対応によって、コア業務が圧迫されてしまう課題に対しては、一刻も早く解決策を考える必要があります。

病院の受付に寄せられる、よくある緊急性の低い問い合わせは、自動化することで負荷を軽減することができます。自動化とは、従来、人が行っていた業務を、IT技術に任せることをいいます。簡単に言えば、何らかのシステムを導入して、人の代わりに業務を行ってもらいます。とくに、問い合わせ対応の自動化によく使われるのがチャットボットです。

●チャットボットでよくある質問を受付

チャットボットとは、会話をするロボットのことです。あらかじめインプットされたQ&Aデータに基づき、会話形式で回答を返します。中にはAI（人工知能）を使ったタイプもあり、ユーザーとの会話を学習して、最適な回答を返します。
そのチャットボットを病院の公式ホームページやアプリ上に設置しておき、質問を受け付ける形にします。
「駐車場はありますか？」「何時から受付ですか？」などの簡易的な質問であれば、QとAをインプットしておけば、ユーザーの入力した質問に応じて該当の回答を返すことができるので、チャットボットで自動化するのに適しています。
病院の受付業務をチャットボットで自動化する場合は、緊急性の低い、よくある質問への問い合わせ対応業務が適しているでしょう。

●ホームページ上の情報や有人対応に引き継ぐことも可能

チャットボットで答え切れない質問については、より詳しい情報がまとまっているページに誘導したり、受付スタッフがチャットや電話で対応する有人対応に引き継いだりすることもできます。

病院の受付業務にチャットボットを導入して自動化することにより、たくさんのメリットが得られます。その主なメリットをご紹介します。

●業務効率化を実現し、コア業務に専念できる

緊急性の低い問い合わせをチャットボットで吸収できれば、業務効率化につながります。そしてコア業務である窓口業務や予約受付業務などに専念することができます。

●問い合わせの待ち時間をゼロに

患者さんや利用者などが電話で問い合わせをしてきたとき、受付業務の手が開かず、なかなか電話に出られないこともあります。そのようなときには電話をお待たせすることになりますが、チャットボットがあれば、待ち時間をなくすことができます。

●24時間365日体制を実現

チャットボットは営業時間外でも利用できるので、利用者の利便性を高めます。夜中に何らかの情報を知りたいときにも、パソコンやスマートフォンからすぐに知ることができます。このように、24時間365日体制を実現できるメリットがあります。

●利用者の満足度向上

利用者は、チャットボットで24時間365日問い合わせることができ、知りたい情報を待ち時間なく得ることができるなどの結果、満足度の向上につながります。「この病院をまた利用したい」と思ってもらえるでしょう。

●会話ログからニーズを把握できる

チャットボットは、利用者からの質問や返した返答などの会話ログが残ります。蓄積された会話ログの質問傾向や数などを分析することで、利用者のニーズをより深く知ることができます。うまく活用できれば、サービス拡充や改善に役立てることもできます。

病院の受付業務は、今後、ますます効率化が求められていくでしょう。自動化の流れもあり、チャットボットはより身近な業務効率化を実現ツールとなると考えられることから、チャットボットの導入を検討することは有効といえます。

チャットボットを導入するには、適したサービスを選択することが重要です。

リコーのRICOH Chatbot Serviceは、医療機関における導入実績もある、病院現場におすすめのチャットボットサービスです。
使い慣れたExcelでQ&Aを作成してデータを読み込ませるだけですぐに使い始められるほか、病院向けの業種/部署別テンプレートもご用意していますので、より手間なくスピーディーに開始できます。

ご興味のある方は、ぜひお気軽にご相談ください。

医療機関でのチャットボット活用シーンはこちら 部署/業種別Q&Aテンプレートはこちら