小売業界は現在、人手不足やコロナ禍による売上低迷といった厳しい状況がある中で、働き方改革やDX化、自動化などのデジタル活用による効率化も求められています。

その中でも、特に問い合わせ対応については小売業の大きな課題の一つになっています。

店舗を運営する小売業では、頻繁に寄せられる電話での問い合わせに対応しきれないことがあるため、自社サイトなどの問い合わせフォームなどの活用も求められます。 しかし、現状、電話をとるのに時間がかかってしまったり、メールでの回答にも時間がかかってしまうなど、お客様をお待たせしてしまうという問題が起きています。できれば24時間365日、迅速に問い合わせへの回答ができるようにしたいという課題があります。

問い合わせの内容についても、店舗情報や採用問い合わせといった、定型的な回答で済むような質問の対応に追われており、非効率になっているのも小売業の課題です。

また、小売業はDXの推進やコロナ禍によって非接触・非対面の対応が求められる中、自社サイト訪問客に、サイト上で積極的にアプローチをし顧客体験を向上させることで、販売・来店につなげる必要も出てきています。

これらの問い合わせ対応の課題を受け、小売業の効率化やデジタル活用はより一層求められています。

小売業の問い合わせ対応の効率化やDX推進が求められている現状の課題を解決する方法として、有用なのがチャットボットです。チャットボットとは、自社サイト上などに設置し、お客様からの問い合わせを無人で自動応答できるシステムのことです。チャットボットが問い合わせ対応に有効な理由には、次の点があります。

●人手不足でも対応可能

チャットボットは、無人で自動応答し、スタッフに代わって接客してくれます。そのため、人手不足の小売業には適しています。

●24時間365日対応で顧客満足度アップ

チャットボットは、営業時間外でも、24時間365日受付と対応が可能であるため、お客様の利便性を高め、ストレスも軽減することから、結果的に顧客満足度の向上につながります。

●DX促進・業務効率化

チャットボットは、自社サイト等に設置するデジタルツールの一つです。そのため、DXや働き方改革で求められるデジタル活用による業務効率化も実現します。

●商品案内による販売促進

チャットボットは、問い合わせ対応受付窓口としての役割のみならず、ユーザーに対しての商品案内も可能です。お客様が知りたい商品の情報をチャットボット上で自動応答で提案し、販売促進を簡単に行うこともできます。

このように、チャットボットには小売業にとって、非常に多くのメリットがあります。

チャットボットは、小売業の業務課題を解決します。それぞれ具体的な活用シーンをみていきましょう。

●問い合わせ対応

「商品のテイクアウトはできますか？」「店舗に駐車スペースはありますか？」などさまざまな問い合わせを受け付ける窓口としてチャットボットを運用することで、スタッフによる対応工数を削減します。

●新規顧客の開拓

まだ実店舗に訪れたことのないお客様が、自社サイトに訪問して情報検索をしている際に、チャットボットで興味関心を高める情報を提供することで、新規顧客開拓につながります。

●接客・商品案内

チャットボットは、「この商品の産地はどこですか？」「他に関連商品はありますか？」など商品に関する問い合わせを受け付けることもできますし、商品名を入力すれば、詳細情報や関連情報が表示されるなど、接客・商品案内の役割を持たせることも可能です。また、販売促進にもつながるでしょう。

●顧客の本音を獲得・活用

チャットボットは対話ログを振り返ることができますが、そのログデータからは普段、スタッフに直接話されない本音が見えることもあります。お客様の本音を分析し活用することで、顧客のニーズに合った商品開発やサービス対応の改善に役立てることができます。

小売業でチャットボットを導入した事例をご紹介します。

●チャットボット導入により業務効率とお客様満足度の向上を実現

【導入前の課題】 新型コロナなどの影響で生活様式が変化し、お客様からの問い合わせ数が増加したため効率良く対応をする必要があった。また問い合わせ内容も変化したことで、従来のホームページの情報などではユーザーの疑問に十分に答えられなくなってきた。

【導入後の効果】 チャットボット導入によりお客様が気軽に問い合わせすることができるようになり、スタッフの問い合わせ対応も効率よく行えるようになった。チャットボットに入る質問内容を分析し、結果をホームページに反映することで、お客様が求めている情報をより的確に伝えることができるようになった。

●業務集中の課題をチャットボットで解決。

【導入前の課題】 年末年始が取り引きの繁忙期になるため、消費者からの問い合わせも集中していたことで業務負荷がかかっていた。また問い合わせの集中が本業や取引先対応などを圧迫し、社員の勤務時間超過などを引き起こし、負荷を増大させていた。

【導入後の効果】 チャットボット導入により、問い合わせ数が半減し繁忙期などの業務集中時のさまざまな負荷が軽減された。また問い合わせ内容をヒントにすることで、新商品開発につながり、チャットボットを活用していること自体を自社の“売り”とすることに成功した。

●電話問い合わせ数削減と顧客サービスの向上を同時に実現！

【導入前の課題】 時短勤務によって電話問い合わせ対応時間が短縮され顧客サービス低下を招く恐れがあった。また休み明けなどに電話問い合わせが集中するなど業務負担が大きくなることがあった。

【導入後の効果】 チャットボット導入により、24時間365日問い合わせ対応が可能になり、電話問い合わせが減少し負荷軽減につながりつつある。

チャットボットは、小売業の問い合わせ対応の課題を解決するために有効なシステムです。リコーがご提供する「RICOH Chatbot Service」は、小売業への導入実績も多く存在し、今回ご紹介したようなさまざまなシーンで利用実績があります。また小売業のスーパーマーケットと食品卸の方向けのQ&Aテンプレートをご用意しているため、手間なくスピーディーにチャットボットの導入が可能です。

例えば、食材宅配・企画販売を行っている株式会社ヨシケイ埼玉様の事例は、「RICOH Chatbot Service」導入により24時間365日問い合わせ対応が可能になり、電話問い合わせが減少し負荷軽減につながった好例です。詳細の事例は下記ページでご紹介しておりますので、ぜひご参考にされてください。

株式会社ヨシケイ埼玉様の導入事例はこちら