ここでは、エスカレーションの言葉の意味や、使う場面について解説します。

概要

エスカレーション（escalation）とは、拡大、上昇という意味があります。ビジネスでは段階的な上司へのアプローチという意味があり、上司に相談して判断や対応を仰ぐことをいいます。たとえば、顧客から無理な要望があったり、自分では対応できなかったりするときに、エスカレーションを行います。現場ではエスカレーションを略して「エスカ」と呼ぶこともあります。

業務によって意味が異なる

エスカレーションは業界や部門において異なる意味で使われます。たとえば、IT業界の場合だとエスカレーションの意味はトラブルが発生したことをクライアントに連絡する、という意味になります。コールセンターやカスタマーセンターの場合は、自分では解決できない専門的な内容を、より詳しい専門家に質問したり上司に相談したりする、という意味があります。

使う場面

エスカレーションは緊急のインシデント（事件）が発生した場合に必要になります。たとえば、クレームで責任者対応が求められたときや、金銭的な問題、急を要する内容、担当者が対応できない専門的な内容、などがあげられます。

現場ではエスカレーションが行われた時点で、対応や責任は上長や専門家に引き継がれるという形になるのが通常です。

ここからは、エスカレーションに必要なルールについて、「エスカレーションフローに従う」「報告者の責任を問わない」「社内共有し定期的に見直す」の3点を解説します。

エスカレーションフローに従う

エスカレーションフローとは、インシデント発生からエスカレーションを行う流れをシステム化したものです。これは緊急時にスムーズに対応できるように、事前に作成しておくことが必要です。また、エスカレーションフローの内容については、主観的判断ではなく、フローに沿って行動することを社内で徹底するようにしましょう。

報告者の責任を問わない

エスカレーションは、トラブルやクレームの報告をするため、報告者は不安に感じやすいものです。
そのため、報告者が億劫になってしまい、社内にエスカレーションしにくい空気を作り出してしまうこともあります。

そのため、エスカレーションが行われなくなる原因をなくすために、責任を問わないルールを作るという方法もおすすめです。

社内共有し定期的に見直す

エスカレーションのルールは、いつでも社員が参照できるようにして、定期的に見直すようにしましょう。定期的に社内メールなどでルールを共有したり、MTGで伝えたりしておけば、エスカレーションのルールは自然と浸透します。

エスカレーションフローの細かい内容は、企業や業種に合わせた設定が必要です。エスカレーションの度に見直しも行いましょう。報告ルートを設定したり、トラブル別のボーダーラインなども定めたりすることがポイントになります。

トラブル別のボーダーラインを定める

エスカレーションでは、トラブル別のボーダーラインを定めておくことが大切です。たとえば、トラブルの種類ごとにレベル分けをして、エスカレーションが必要なボーダーラインを設けます。具体的には、「ここまでは現場対応、ここからは上司対応」などのように、内容のレベルによって対応を変えられるようにしておくことがポイントです。

報告ルートを決める

エスカレーションでは、報告ルートも決めておきましょう。具体的にはエスカレーションする手段を明確にします。エスカレーションの内容やレベルに合わせて報告する担当者を決めておくと、いざというときに現場で迷わなくてすみます。また、10分以内にAさんに連絡が取れなければ、Bさんに連絡するなど、次の行動も定めておきます。

データベース化のルール設定を行う

エスカレーションによってトラブル処理が完了したら、一連の対応をナレッジとしてデータベース化しましょう。ナレッジとは『知識』や『知見』という意味があります。企業においては有益な情報を体系的に可視化して活用する際に用いられる用語です。

そのため、過去の事例を検証して、より優れた対策を検討したり、同じようなトラブルが起きた際に役立てたりします。

エスカレーションフローを効果的に機能させるためのポイントをご紹介します。

誰が読んでも理解できる明確な基準の設定

まず最も重要なのは、どのようなケースでエスカレーションを行うのか、その基準を具体的かつ客観的に定めることです。たとえば、「クレーム」といったあいまいな言葉だけではなく、「顧客から30分以上の電話対応を求められた場合」や「特定の技術用語に関する問い合わせで、マニュアルに記載がない場合」など、オペレーターが迷わず判断できる具体的な条件を定義します。これにより、担当者ごとの判断のばらつきを防ぎ、適切なタイミングでのエスカレーションを実現することが可能になります。

役割と連絡手段の具体化

次に、エスカレーション先となる担当者や部署の役割と責任範囲を明記します。一次対応者から最終責任者といった階層ごとの役割を明確にし、それぞれの連絡先と手段（チャット、内線電話、チケットシステムなど）を具体的に定めておくことが重要です。特に緊急を要するケースでは、複数の連絡手段を用意しておくことで、迅速な対応が可能になります。

作成したエスカレーションフローをどのように運用していくのか、具体的な運用プロセスを以下で解説します。

Step1. インシデントの検知と一次対応

すべてのプロセスは、オペレーターが顧客からの問い合わせ（電話、メール、チャットなど）を受けることから始まります。まずオペレーターは、定められた手順に従って一次対応を行います。その過程で、顧客の課題が自身で解決できない、あるいは事前に定義されたエスカレーション基準に該当するケースであると判断した場合に、次のステップへと進みます。この初期判断の精度が、運用の質を大きく左右します。

Step2. フローに沿ったエスカレーションの実行

エスカレーションが必要と判断されたら、オペレーターはフローに従って適切な担当者や部署へ対応を引き継ぎます。この際、単に用件を伝えるだけでなく、インシデントの背景、顧客情報、これまでの対応履歴など、必要な情報を漏れなく正確に共有することが不可欠です。チケット管理システムなどのツールを利用し、情報共有のフォーマットを標準化することで、スムーズな引き継ぎへつながります。

エスカレーションに失敗すると、トラブルが発展し大きな損害につながる恐れがあります。ここからは、よくある失敗例と解決方法の事例を解説します。

エスカレーションすべきか迷った

よくある失敗例に『エスカレーションすべきか迷った』という事例があります。たとえば、エスカレーションが必要な線引きが明確でない場合、担当者の誤った判断が起こりやすいでしょう。その他、エスカレーションを受ける側が忙しい場合も発生します。そのため、悩んだらまずエスカレーションするというルールを社内で徹底するようにしましょう。

誰にエスカレーションすべきかわからなかった

現場でよくあるエスカレーションの失敗例に『誰にエスカレーションすればいいかわからない』という理由のため、判断が遅れることがあります。これは、エスカレーションフローが用意されていない場合に起こりやすい事例です。エスカレーションフローでは、内容に合わせて、事前に報告や相談先を定めておきましょう。

エスカレーション先で対応が止まっていた

現場でよくある失敗例に『エスカレーション先で対応が止まっていた』という事例もあります。たとえば、エスカレーション先の上司が対応を止めていると、報告者も聞きづらい状況が生まれます。上司が複数のエスカレーションを同時に受けている場合、このような事態が発生しがちです。

そのため、情報共有ツールを活用し、担当者やステータス表示を定め、第3者にもわかりやすい環境を作ることで漏れを防げるでしょう。

エスカレーション後には、ナレッジ共有を定期的に行い、現場で対応できる範囲を増やしましょう。
その際には、チャットボットの活用が便利です。チャットボットとは、ロボットが自動的に簡単な内容の返答を行ってくれるシステムです。社内のナレッジ情報を登録して共有すれば、いつでもノウハウを確認できます。

近年のAI技術の進化によって、これまで人の判断に依存していたエスカレーションフローにAIを組み込むことで、より迅速で適切な対応を実現し、業務効率を飛躍的に向上させられるようになり始めています。

AIによる問い合わせ内容の自動解析と判断

現在でもチャットやメールのテキストからキーワードを検知し、問い合わせ内容を自動で分類したり、関連するFAQを提示したりするAIの活用は始まっており、オペレーターの業務負担軽減が図られています。
将来的にはこの技術がさらに進化し、顧客からの問い合わせ内容（メール文面、チャット履歴、音声認識でテキスト化された電話内容など）をAIがより高度に、そしてリアルタイムで解析することが一般的になるでしょう。AIは膨大な過去の対応履歴から学習し、単なるキーワードだけでなく、顧客の感情の起伏や話す速度の変化といった非言語的な情報まで検知して、エスカレーションが必要なケースを瞬時に特定するといったことが実現されると考えられています。

蓄積データに基づくプロセスの継続的改善

AIの利用は、プロセスの改善活動にもすでに導入されています。蓄積された対応履歴やエスカレーションケースのデータを分析し、問い合わせの傾向や対応のボトルネックを可視化するBIツールや分析サービスがそれにあたります。
AIの最も強力な点は、こうした分析を自動化・高度化し、自ら改善策まで導き出す能力です。将来的には、エスカレーションされた全ケースのデータをAIが常に分析し、「特定の製品機能に関する問い合わせが急増している」「ある手順でオペレーターが頻繁に手が止まっている」といった傾向を自動で発見できるようになり、その分析結果に基づいて「FAQにこの情報を追加すべき」「この部分の研修を強化すべき」といった具体的な改善点を提案することが可能になると考えられています。

エスカレーション後のナレッジ共有にはチャットボットの活用が便利であると紹介いたしましたが、実際にチャットボットを活用しコールセンター内のナレッジ管理が一新できた事例をご紹介します。

あるコールセンターでは頻繁にサービスの情報が更新される上、サービスの種類も多かったため容易に情報をメンテナンスできるナレッジ管理ツールが必要でした。チャットボットをコールセンターのナレッジ管理ツールとして導入することで、社内のノウハウ共有に役立てることができました。

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ビジネスの現場ではエスカレーションをうまく活用することで、トラブルへの対応や顧客満足度の向上への効果が期待できます。まずは、社内でエスカレーションのフローを作る、ルールを決めるといった施策を検討しましょう。

また、問い合わせ対応業務を効率化する手段のひとつに、チャットボットがあります。チャットボットで回答したり、有人で対応したりした内容は、システム上に自動で記録できます。記録したデータは、正確で迅速なエスカレーションに活用できます。

チャットボットスペシャルサイトは、導入が簡単でサポートも手厚いのが特徴です。学習済みのAIを使用して、表記ゆれを自動で吸収することも可能です。ぜひお気軽にお問い合わせください。

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