操作マニュアルとは、機器やコンピュータシステムなどの操作方法や操作手順、トラブルが起きたときの対処法などが記載された説明書や手引書を指します。機器の機能説明や使い方などを網羅した取扱説明書とは異なり、操作マニュアルは、実際にユーザーが利用する際の手順に沿って、一連の流れをわかりやすく記載する必要があります。

操作マニュアルは、業務マニュアルや取扱説明書とは根本的に内容が異なります。他のマニュアルとの違いは、自身が正しく操作できているかどうかを確認できる点です。操作手順や操作結果を、操作のイメージが伝わる画像やイラストを交えて、初心者でも理解しやすいように記載しなければなりません。

操作マニュアルを内製する場合、主に以下の3種類の方法があります。

オフィスソフトを使う

文書作成に特化したWordは、目次作成やアウトライン機能、簡易的なDTP機能も備えています。文章や図表が混在したマニュアル作りに最適です。一方、Excelは、表、グラフ、リストなどが多いマニュアルの作成に適しています。Excelで作成した表やグラフを、Wordにオブジェクトとして貼り付ける方法もあります。

画面上で視覚的に確認したいならPowerPointがおすすめです。音声やアニメーションで操作方法をわかりやすく伝えられます。オフィスソフトのメリットは、新たにコストをかけることなく使い慣れたソフトを使ってマニュアル作成できる点です。

ただし、画像を多用するとファイル自体が重くなること、ファイル配布となると管理がしづらく更新の際の情報共有がしづらい点がデメリットです。

マニュアルツールを活用する

マニュアルツールとは、高品質のマニュアルを作るだけにとどまらず、管理や運用まで、マニュアルを効果的に利用するための機能を備えたツールです。

用途に応じてたくさんの種類があるため、多岐にわたる工程の多い操作マニュアルを簡単に作りたい、視覚的にわかりやすく伝える必要があるため動画にしたい、操作手順が頻繁に変わるため更新を簡単に済ませたいなど、ツールをどう活用したいかを考えたうえで選ぶことがポイントです。

テンプレートを使う

MicrosoftやGoogleなどでは、ビジネスで使えるテンプレートを無償提供しています。また、ビジネス向けのテンプレートを提供しているサイトもあるため、イメージに近いテンプレートを探してみるとよいでしょう。

テンプレートなら、表紙から目次、本文などでレイアウトや書式スタイルなどがあらかじめ組み込まれているため、デザインの知識がなくても見栄えのするマニュアルが作成可能です。テンプレートは、コストをかけず効率的に作成でき、デザイン性に優れ、汎用性が高いなどのメリットがあります。

操作マニュアルを作成するには、まずは何から始めたらよいのでしょうか。以下に、基本的な作り方を解説します。

作業内容を洗い出す

最初にすべきことは、操作に関わる作業内容をすべて洗い出すことです。メモ書きやマインドマップ、アウトライナーなどで、マニュアルに記載する必要のある内容をピックアップして整理しておきましょう。

マニュアルの構成を作成する

操作工程や時系列、または部門別など、目的の操作がすぐにわかるように全体の構成を考えながら、目次や見出しを作成します。工数の多いものは適宜分割するなど、見出しで判別できるようわかりやすく伝える工夫が必要です。また、抜け漏れがないよう注意しましょう。

具体的な作業内容について書く

ここから実際の作業の流れに沿って、見出しごとにそれぞれの内容を埋めていきます。書式の体裁を統一し、操作内容、Q&Aなどに分けて書くのがおすすめです。 ・操作説明 操作説明は、時系列にわかりやすく簡潔に書くことが重要で、長文の詳細な説明は不要です。ユーザーがわかりやすいよう、一文一義を心がけましょう。また、図やイラストを入れてわかりやすく、文章だけが並ばないよう段落や空白を入れるなど、視覚的な工夫も必要です。 ・Q&A Q&Aでは、疑問点への解決や注意事項について記載します。操作説明とは別にQ&Aを設けることで、一連の操作説明を1から確認することなく、操作方法の不明点やトラブルの解決法が素早く見つけられます。

必要に応じて、担当者の連絡先も記載しておくと親切です。よくある質問や起こりがちなトラブルなどをQ&Aにして網羅しておけば、必要な情報にすぐにたどり着くことができ、効率化にもつながります。

仮運用し、改善点を修正する

一度で完璧な操作マニュアルを作るのは難しいものです。完成前には、必ず仮運用して過不足や改善点がないか検証しておきましょう。機器やシステムに精通している人ではなく、知識のない人にマニュアル通りに作業してもらいます。どこがわかりづらいのか、聞き取りやアンケートで使用感を確認して修正を加えます。

定期的にアップデートを行う

操作マニュアルを作成しても、システムのアップデートなどで操作方法に変更があれば、早急にマニュアルの修正が必要になります。操作マニュアルの完成後は運用担当者を決めて、定期的に内容を見直し、適宜メンテナンスを行いましょう。

操作に対する問い合わせを減らすには、見やすくわかりやすい操作マニュアルが必要不可欠です。どのような点に気をつけて作成すべきか、ポイントを解説します。

【1】図やイラストなどを使う

ユーザーがひと目見て、迷いなく操作できるためには、細かい文字の羅列は避け、図やイラストで視覚的に伝わりやすくする工夫が必要です。また、強調したい文字を目立たせたり、色分けしたりしてページ構成にメリハリをつけるとよいでしょう。初心者向けには、アニメーションや実際の操作映像なども加えると、よりわかりやすくなります。

【2】基本的な操作について説明する

操作マニュアルは業務マニュアルとは違うため、あくまでも操作の手順説明にとどめることが鉄則です。1つの操作に関する説明に対して、蛇足的な内容を加えないようにしましょう。別の機能を説明したい場合は、別の見出しや項目を作るなど分けて記載してください。

【3】操作による結果を記載する

操作手順と結果を併せて記載することで、結果通りにならない場合、操作ミスがあったと気づけます。操作前・中・後の3ステップに分けて説明すると、より伝わりやすいでしょう。ユーザーがマニュアルを参照して正誤を確認でき、正しく操作できたのか、どの時点でミスをしたのかがわかります。

【4】操作の目的別に記載する

多機能な機器の取扱説明書では、機能ごとにカテゴリ分けして説明したものが多いようです。しかし、操作マニュアルに関しては操作の目的別に分類したほうが、全体像を把握しやすくなり、ほしい情報がすぐに見つけられます。検索性が上がれば、使いやすいマニュアルとして十分に活用できます。

【5】操作に必要な情報を網羅する

業務内容によっては、操作手順だけでなく操作に必要な情報を網羅したほうがよいケースもあります。たとえば、企業の基幹システムなどでは、複数の部署を横断して大勢のユーザーが利用することになります。

大勢に向けての操作マニュアルは、操作内容以外にも、作業の順番やタイミング、操作者、条件などを併せて記載することで、自分の担当箇所の操作がわかりやすくなります。また、手順の説明とは別に、必要な機能を簡易的に用紙1枚の表裏にまとめて見られるようにする方法もおすすめです。

【6】操作内容はシンプルに説明する

肝心の操作手順に関しては、シンプルに伝わりやすくするよう心がけてください。必要以上に詳しく説明しようとすると情報量が多くなり、読み手が混乱してしまう可能性があります。5W1Hを意識して要点のみ簡潔にまとめましょう。また、幅広いユーザー層に向けた内容なら、難しい専門用語は避けて平易な言葉を使うとよいでしょう。

操作マニュアルを作成する際には、知りたい内容がすぐに探すことができる検索性が重要となります。
ただ、検索性の向上を意識したマニュアルを作成するとなるとかなりの時間がかかってしまいます。

そこでユーザーの利便性を意識したツールとしてチャットボットの導入がおすすめです。
チャットボットとは、AIを活用した自動会話プログラムのことです。チャットボットは一般的にWebサイトや社内ポータル、アプリなどに設置され、ユーザーからの質問に対して自動で回答することができます。

操作マニュアルの内容をチャットボットに組み込むことで利用者は欲しい情報を探す手間が省くことができ、利用率を向上させることができます。

操作マニュアルは、使用するユーザーに合わせて操作手順が簡単にわかるよう工夫するとともに、知りたい内容がすぐ探せるように検索性も重視しなければなりません。とはいえ、使い勝手がよく完成度の高いマニュアルの内製は時間と手間がかかるものです。

そこで、マニュアルをチャットボット化すれば、調べる手間が省け、ほんの少しのやり取りでほしい情報がすぐに入手できます。利用率が向上するとともに、操作ミスやエラーが減らせ業務の効率化にも貢献してくれるでしょう。RICOH Chatbot Serviceは、導入も運用も簡単です。チャットボットの導入に興味のある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

お問い合わせはこちら チャットボットとは 【資料ダウンロード】チャットボットで実現する、社内外の問い合わせ対応業務の削減・効率化