企業の問い合わせ対応部門の課題は、社内外から寄せられる数多くの問い合わせです。ここでの問い合わせ対応部門とは、コールセンター・コンタクトセンター・社外用ヘルプデスクといった社外用の窓口と、社内用ヘルプデスク・情報システム部門などの社内用の窓口を指します。

問い合わせで業務が圧迫される背景には、問い合わせ件数に対して担当者の数が少なすぎる、適切な回答を導くまでに時間を要する、などの理由があります。

業務効率化のためには問い合わせ件数を削減することが重要

問い合わせ対応部門の業務効率化には、問い合わせ件数の削減が重要です。問い合わせが多発する原因を理解し、対策を講じましょう。以下では、問い合わせ件数を削減する具体的な方法を解説します。

最初に、問い合わせ件数を削減するメリットを確認しましょう。問い合わせ件数を削減すると、業務効率化以外にもメリットが得られます。

1.対応スピード・対応品質の向上による顧客満足度の向上

問い合わせ件数が減ると、質問者を待たせずに電話やメールで応対できます。疑問点が速やかに解決されるため、質問者側はストレスが溜まりません。加えて、社内からの問い合わせに素早く対応できると、各部門の業務停滞を防ぎ、企業全体の業務効率化が見込めます。

また、問い合わせ件数が減ると、質問者への対応品質が向上します。1回の問い合わせですべての疑問を解消できれば、質問者が再び質問をする手間を省くことが可能です。無駄に質問者の時間を奪わなければ、社内外の満足度が向上することが期待できます。

2. 問い合わせ担当者の業務負担軽減

問い合わせ件数が減ると、問い合わせ担当者の負担軽減が可能です。また、業務負担の軽減は、担当者の早期離職の防止につながります。問い合わせ担当部門は、離職率の高い職場として知られています。

担当者はきつい口調で責められたり、電話やチャットなどさまざまな媒体への対応に疲弊したりして、ストレスがたまりがちです。余裕のある職場環境に向け、問い合わせ件数の削減を目指しましょう。

3. コスト削減

問い合わせ件数の削減は、コスト削減にもつながります。問い合わせ件数が減ると、担当者の数や、残業時間の削減が可能になるためです。また、問い合わせ担当者の離職を食い止められると、採用活動や育成にかける費用を抑えられます。利益の確保に向けて、企業はコスト削減に努めねばなりません。問い合わせ件数を削減し、コスト削減を達成しましょう。

社内外から問い合わせが多発する原因と、問い合わせ担当者に負担がかかる理由を解説します。

問い合わせが多発する原因

社内外からの問い合わせが多発する原因は、以下のとおりです。

・質問者側に、過去の問い合わせ内容の共有・可視化ができていないため
・社内ポータルや、公式サイトに記載された情報が古いため
・社内ポータルや、公式サイトの認知度が低いため
・マニュアルなどに書かれた用語がわかりにくく、問い合わせる側が自己解決できないため

担当者の負担が大きい理由

問い合わせの多発により、担当者に負担がかかる理由は以下のとおりです。

・イベントやセールなど、期間限定で問い合わせが集中する時期があるため
・問い合わせごとの対応期限に間に合わせるため
・問い合わせ対応が属人化し、担当者間で負担を共有できないため
・社内ポータルや公式サイトでは解決できない、複雑な問い合わせに対応するため

問い合わせ件数を削減する具体的な方法を解説します。解決策のマニュアル化や、問い合わせ対応ツールの活用に取り組みましょう。

1. 解決策をマニュアル化する

寄せられた質問をマニュアル化して質問者が見られるようにすると、問い合わせ件数を減らせます。オンライン上にマニュアルを掲載すると、質問者が自ら知りたい情報にアクセスでき、自己解決が可能です。より簡単に自己解決できるように、社内ポータルや企業サイト、商品やサービスの公式サイトなどに、解決策のマニュアルを掲載しましょう。

2. 問い合わせ対応ツールを導入する・活用方法を見直す

問い合わせ対応ツールを利用するメリットは、質問者に自己解決を促せることです。また、問い合わせ対応ツールには、FAQやチャットボットがあります。すでに問い合わせ対応ツールを導入している場合は、うまく活用できているか見直しましょう。質問者のツール利用率を高めるためには、工夫が必要です。 FAQ FAQとは、質問者から寄せられがちな質問と回答をまとめたコンテンツです。過去の問い合わせ履歴をもとに、寄せられがちな質問を抽出しましょう。社内ポータルや公式サイトなどにFAQを掲載すると、質問者が自分で疑問を解消し、問い合わせ件数の削減が見込めます。

FAQ内をキーワードやタグで検索したり、サジェスト機能を活用したりすると、調べたい内容がすぐに見つかります。 チャットボット チャットボットとは、質問者と自動的に対話をするツールです。チャットボットの対話手段は、テキストや音声です。FAQと同様に、チャットボットも社内ポータルや公式サイトなどに搭載しておきましょう。チャットボットは、24時間365日担当者不在で対応できるため、多くの質問を処理できると考えられます。

チャットボットにはAIが搭載されたものもあります。簡単な問い合わせに絞ってチャットボットで自己解決してもらえれば、担当者が対応する問い合わせ件数を減らせるでしょう。

問い合わせ対応ツールについて、導入時の注意点を紹介します。使いやすいツールにするため、コンテンツの内容を見直しましょう。

コンテンツ内容の更新・改善は必須

問い合わせ対応ツールを導入したら、適時、コンテンツの内容を更新・改善しましょう。更新・改善がなされないと、コンテンツ内に情報が増え続け、調べたい内容が埋もれてしまいます。また、古い情報のなかには間違っているものもあります。

質問者が間違った情報を参考にすると、かえって問い合わせ件数が増えかねません。コンテンツの内容をこまめに更新・改善するために、運用ルールや管理者を決めましょう。管理者を決めておくと、コンテンツの放置を防げます。

問い合わせ内容をすぐ検索できる状態にしておくことが重要

導入した問い合わせ対応ツールは、質問者がすぐに検索できる状態でないといけません。社内外からの問い合わせ件数が減らない場合は、問い合わせ対応ツールへの導線を増やしましょう。検索性を高めるためには、専門用語を使わずにコンテンツをつくることも大切です。

質問者は専門用語を使って検索するとは限りません。簡単で一般的に使われる言葉でコンテンツを構成し、検索機能を向上させましょう。ちなみに、チャットボットには自然文検索機能やサジェスト機能が備わっており、検索性の向上が見込めます。

よくある質問からマニュアル化する

マニュアル化には、時間がかかります。過去の問い合わせ内容から手当たりしだいにマニュアル化していては、問い合わせ担当者の負担が増えるばかりです。よくある質問を抽出し、優先順位をつけて対応しましょう。閲覧頻度の高いマニュアルを作成できると、効率的に問い合わせ担当部門の負担を減らせます。

チャットボットを活用し、社内システムの問い合わせ時間を半減させた事例を紹介します。

佐川グローバルロジスティクスのチャットボットの活用事例

佐川グローバルロジスティクスでは、基幹システムの操作や各種申請・社内ルールの問い合わせが主な内容で、それらの対応に、多くの工数が割かれており、本社部門などに寄せられる問い合わせ対応の効率化を目的に、チャットボット導入しました。
導入後、IT部門の部署では、システム関連の問い合わせの数が、導入前と比較して約50%減となりました。
また導入後のメンテナンスを定期的に行うことで、従業員満足度も3か月間平均で73%と高い水準となっています。

【関連コラム】問い合わせ対応業務を効率化するには？課題点や業務効率化するための6つポイントも紹介 ｜RICOH Chatbot Service 【導入事例】チャットボット導入で社内問い合わせ時間の課題を半減した事例｜RICOH Chatbot Service

問い合わせ対応部門の業務効率化には、問い合わせ件数の削減が求められます。寄せられがちな質問の解決策をマニュアル化したり、問い合わせ対応ツールを導入したりすることが、対応策として考えられます。質問者との対話を自動で行うチャットボットの場合、24時間365日の対応が可能となるため、問合せ対応業務の大幅削減が期待できます。

RICOH Chatbot Serviceは、導入から運用まで手間がかかりません。学習済みのAIを搭載しており、表記ゆれの自動吸収が可能です。また、手厚いサポートにより問い合わせ対応をサポートします。RICOH Chatbot Serviceについて、お気軽にお問い合わせください。

【資料ダウンロード】事例で見るチャットボット活用で問い合わせを削減し業務負荷分散を実現 RICOH Chatbot Serviceの紹介資料はこちら お問い合わせはこちら