チャットボットでアンケートを実施する場合は主に以下の2つのケースが想定されます。

1.チャットボットを用いてアンケートをとる
2.チャットボットの回答表示後に「満足・不満足」のアンケートをとる

それぞれ、どのようなアンケート方法なのか解説します。
1.チャットボットを用いてアンケートをとる これは、チャットボットをアンケートをとるツールとして利用する方法です。通常、Webサイト上でアンケートをとる場合、メールフォームを設置して利用するのが一般的ですが、そのアンケートをチャットボット上で実施します。
チャットボットにアンケートを実装するには、質問といくつかの回答選択肢を示す、シナリオを作成できる機能が最適です。
2.チャットボットの回答表示後に「満足・不満足」のアンケートをとる こちらは、ユーザーがチャットボットを利用し、回答が表示された後に、「この回答で満足しましたか？」などと表示される「チャットボットの利用に対する評価」に関するアンケートのことを指します。例えば、チャットボットが返した回答に満足したのであれば「満足」という選択肢を、満足しなかったのであれば「不満足」という選択肢をユーザーに選択してもらうよう、実装します。

チャットボット上でアンケートを実施することは、さまざまなメリットが期待できます。
それぞれのアンケート実施のメリットを見ていきましょう。

2-1.チャットボットを用いてアンケートをとることのメリット

●アンケートに回答してもらいやすい Webサイト上のメールフォームよりも、チャットボット上のアンケートのほうが、ユーザーに答えてもらいやすいところがあります。なぜなら、チャットボットは会話形式で進めることができますし、チャットボットにキャラクター性を持たせている場合、親しみを感じやすいためです。

2-2.チャットボットの回答表示後に「満足・不満足」のアンケートをとることのメリット

●アンケートに回答してもらいやすい こちらも答えてもらいやすいメリットがあります。チャットボットの利用後の感想を尋ねる場合、後日、他のメールフォームなどでアンケートに答えてもらおうとすると、チャットボット画面から、メールフォーム画面への遷移の手間や入力の面倒さなどから、ハードルが上がってしまいます。一方で、チャットボット利用直後のアンケートなら、ついでに選択するだけなので、回答ハードルが比較的低いといえます。
●回答精度の向上に役立つデータを収集できる チャットボットが回答をユーザーに返した際に、それがユーザーにとって最適だったのか、それとも的外れだったのかは、ユーザーにしかわかりません。有人対応であれば、ユーザーのリアクションから、満足度を類推することができますが、チャットボットは無人対応であることから、知ることができません。
満足・不満足を回答してもらうアンケート機能を付けることで、ユーザーの満足度を知るきっかけとなり、今後のチャットボットの回答精度の向上や施策に活かすことができます。

チャットボットのアンケート機能を実装して運用するときのポイントをご紹介します。

3-1.チャットボットを用いてアンケートをとるポイント

●アンケートの目的を明確にする あらかじめ、アンケートの目的を明確にしておくことが大切です。アンケートを通して何の情報を得たいのかの目的が明確でなかったり、目的が複数あって整理がついていなかったりすると、意義のあるアンケートを作成しにくくなります。
例えば、ユーザーのライフスタイルについてのアンケートをとる場合に、目的を「新規商品開発に役立てるため」と据えたとします。その際、質問文は、より開発に役立つものを設定することでしょう。一方、目的が曖昧であれば、適切な質問文を作ることがむずかしくなります。
●質問内容や質問文を精査して回答しやすいものにする 質問内容はもちろんのこと、質問文の精査も重要です。質問内容は先述の通り、目的に合わせて精度を高め、無駄のない設問作りを行いたいものです。また質問文については、わかりやすく、回答しやすくすることが重要です。

3-2.チャットボットの回答表示後に「満足・不満足」のアンケートをとるポイント

●満足・不満足の理由を問う質問も適宜追加する チャットボットの満足度を聞く際に、なぜ「満足した」のか、なぜ「解決しなかった」のかなどの「理由」の情報も、できるかぎり収集したいものです。その場合、「満足・不満足」を聞く設問の後に、その理由を文章でフリー入力してもらうか、該当する理由を選択してもらうかなど工夫し、理由まで取得するアンケートにするとよいでしょう。

3-3.1と2共通のポイント

●アンケート回答結果を分析して活用する アンケート実施後は、集計するのはもちろんのこと、その集計結果を分析することも重要です。それによって、さらに深い示唆を得ることができるでしょう。

チャットボットのアンケート実施方法やメリット、ポイントをご紹介しました。チャットボットで今回ご紹介したような機能を実施する場合、チャットボットにアンケートが実装できるツールを使う必要があります。

リコーの「RICOH Chatbot Service」は、「1.チャットボットを用いてアンケートをとる」ためのシナリオ制作機能も、「2.チャットボットの回答表示後に『満足・不満足』のアンケートをとる」ためのアンケート追加機能も両方備わっています。

チャットボットでアンケートを実施して、有意義な活用を行いたい場合には、「RICOH Chatbot Service」の利用を検討するのをおすすめします。

「RICOH Chatbot Service」の機能を確認する